2016三級人力資源管理師考試案例分析模擬試題及答案

　　案例1：背景綜述

G是某企業生產部門的主管，今天他終於費盡心思地完成了對下屬人員的績效考評並準備把考評表格交給人力資源部。績效考評表格標明瞭工作的數量和質量以及合作態度等情況，表中的每一個特徵，都分為五等：優秀、良好、一般、及格和不及格。所有的職工都完成了本職工作。除了S和L，大部分還順利完成了G交給的額外工作。考慮到S和L是新員工，他們兩人的額外工作量又偏多，G給所有員工的工作量都打了“優秀”。X曾經對G做出的一個決定表示過不同意見，在“合作態度”一欄，X被記為“一般”，因為意見分歧只是工作方式方面的問題，所以G沒有在表格的評價欄上記錄。另外，D家庭比較困難，G就有意識地提高了對他的評價，他想通過這種方式讓D多拿績效工資，把幫助落到實處。此外，C的工作質量不好，也就是及格，但為丁避免難堪，G把他的評價提到“一般”。這樣，員工的評價分佈於“優秀”、“良好”、“一般”，就沒有“反格”和“不及格”了。 G覺得這樣做，可以使員工不至於因發現績效考評低而產生不滿;同時，上級考評時，自己的下級工作做得好，對自己的績效考評，成績也差不了。

問題：

1、案例中，G在考評時存在哪些問題?(10分)

2、你認為該如何加以改進?(10分)

參考答案與評分標準：

1、案例中暴露出來的問題 ：

(1)評估者的人為誤差，有趨中誤差、壓力誤差等;(2分)

(2)考評主體單一。這裡只由G對下屬進行評價，很容易造成主觀性,失去了評估的公平性;(2分)

(3)缺乏對評估結果進行適當的比例控制;(2分)

(4)考評中缺乏溝通的環節;(2分)

(5)對考評者缺乏監督機制。 (2分)

2、應該改進的方面：績效評估中的指標設定必須科學。績效評估指標的設定科學，是指績效指標應該遵循SMART原則，也就是指標應該：(1)明確具體，不能模稜兩可;(1分)(2)指標應該可以測量，同時儘可能量化;(1分)(3)設定的指標員工應該可以達到，指標的設定應該與員工的職責相匹配,不能設定過高或過低;(1分)(4)指標應該具有相關性,與員工的主要職責相關,而本應把重點放在與員工職責關係不大的指標上;(1分)(5)指標應該有時效性,應該根據員工職責的變化不斷進行調整。(1分)

績效評估中應加強對考評者的監督。(2分)

溝通是有效的績效評估中必不可少的環節。(2分)

績效評估需要不斷的總結。(1分)

　　案例2：背景綜述

A公司目前公司有員工一千人左右，從前幾年開始著手從管理上進行改革。績效考核工作是公司重點投入的一項工作。人事部在原有的考核制度基礎上制定出了《中層幹部考核辦法》。在每年年底正式進行考核之前，人事部又出臺當年的具體考核方案，以使考核達到可操作化程度。A公司的做法通常是由公司的高層領導與相關的職能部門人員組成考核小組。考核的方式和程式通常包括被考核者填寫述職報告、在自己單位內召開全體職工大會進行述職、民意測評(範圍涵蓋全體職工)、向科級幹部甚至全體職工徵求意見(訪談)、考核小組進行彙總寫出評價意見並徵求主管副總的意見後報公司總經理。

考核主要包含三個方面：被考核單位的經營管理情況，包括該單位的財務情況、經營情況、管理目標的實現等方面;被考核者的德、能、勤、績及管理工作情況;下一步工作打算，重點努力的方向。具體的考核細目側重於經營指標的完成、政治思想品德，對於能力的定義則比較抽象。各業務部門(子公司)都在年初與總公司對於自己部門的任務指標都進行了討價還價的過程。

對中層幹部的考核完成後，公司領導在年終總結會上進行說明，並將具體情況反饋給個人。儘管考核的方案中明確說考核與人事的升遷、工資的升降等方面掛鉤，但最後的結果總是不了了之，沒有任何下文。

對於一般的員工的考核則由各部門的領導掌握。子公司的領導對於下屬業務人員的考核通常是從經營指標的完成情況(該公司中所有子公司的業務員均有經營指標的任務)來進行的;對於非業務人員的考核，無論是總公司還是子公司均由各部門的領導自由進行。通常的做法，都是到了年度要分獎金了，部門領導才會對自己的下屬做一個籠統的排序。

公司在第一年進行操作時，獲得了比較大的成功。由於被徵求了意見，一般員工覺得受到了重視，感到非常滿意。領導則覺得該方案得到了大多數人的支援，也覺得滿意。但是，被考核者覺得自己的部門與其它部門相比，由於歷史條件和現實條件不同，年初所定的指標不同，覺得相互之間無法平衡，心裡還是不服。考核者儘管需訪談三百人次左右，忙得團團轉，但由於大權在握，體會到考核者的權威，還是樂此不疲。

進行到第二年時，大家已經喪失了第一次時的熱情。第三年、第四年進行考核時，員工考慮前兩年考核的結果出來後，業績差或好的領導並沒有任何區別，自己還得在他手下幹活，領導來找他談話，他也只能敷衍了事。被考核者認為年年都是那套考核方式，沒有新意，失去積極性，只不過是領導佈置的事情，不得不應付。

問題：

1、績效評估系統有哪些作用?(10分)

2、請你為A公司設計一個績效評估系統的改進方法。(10分)

參考答案與評分標準：

1、效評估系統有三個作用：

(1)引導和激勵員工的行為趨向於組織的目標。評估系統使員工知道公司對他們的期望讓員工明白工作績效達到何種程度會得到相應的報酬和認可; (4分)

(2)約束和監督員工行為以確保組織的目標得以實現。良好的績效評估系統會提供一個系統的約束和監督員工工作績效的方法;(3分)

(3)為人力資源管理實踐提供決策的資訊和資料，以準確評估為基礎的加薪、培訓、晉升、調職和降級等實踐活動會具有公平性，可以極大地提高員工的土氣。再者有效績效評估系統能夠留住優秀的員工，減少流動問題推動企業建立優秀的人才隊伍。 (3分)

2、A公司要改進績效評估系統，通常要採取以下三方面工作：

(1)獲取對該系統的支援。一個評估系統如果沒有全體人員的支援，就不能完全成功。它必須通過培訓和溝通達到被評估人、員工和高層管理者的認可。(4分)

(2)選擇適當的尺度和方法。評估方法選擇適當，才會使評估結果具有說服力，從而能有效地發揮評估系統的管理職能作用。(3分)

(3)建立反饋機制。 建立績效評估反饋可以增強評估體系的有效性、連續性和一致性。(3分)

　　案例3：背景綜述

加拿大CP鐵路公司一般規定在每位僱員的生日前後對其進行這一年工作的評估。評估者受過由人力資源部門負責的培訓，重點是如何依照法規辦事以及如何避免不同型別的誤差。CP鐵路公司常採用兩種型別的形式完成一次評估工作：(1)常規的評定形式，在這種形式中，評估的範疇要經過討論，然後再從表格所列的要素中進行選擇，其中包括技能、成果、知識及個人因素等;(2)績效評定形式，評估者詳細說明被評估者的工作績效、發展計劃及上級對被評估者的義務。

另一家人壽保險公司通常每年對員工進行一次績效評估，除非遇到特殊情況再進行臨時性考查。每位評估者事先都要接受一項關於“績效評估的職業道德”教育，介紹一些常會遇到的錯誤與偏見。評估表格通常為半結構性的，要求每位管理者必須審慎從事。僱員有時為了確保自己所承擔的工作責任的全面性，也要參與進來。對於每一專案，工作重要性是不同的，有不同的百分比，通常分三類：(1)特別低;(2)80%-100%;(3)大於100%。

另外，以同樣的方式還要對下屬的能力和成果進行評估。按常規，評估者先讓被評估者就每一項進行自我評定。之後再由評估者對每一僱員進行詳細評估。最後再由部門領導審查作出最終決定，提交到人事管理部門。

問題：

1、績效評估過程中，考評者經常會產生哪些誤差?結合案例談談如何避免這些誤差。(14分)

2、績效評估的程式是怎樣的?(6分)

參考答案與評分標準：

1、績效評估中常見的人為偏差主要有下面幾種：

暈輪效應誤差。要想避免這一問題，可以將所有員工的同一項考評內容同時考評，其次，加強對考評者的培訓也有助於避免這一問題的發生。(2分)

趨中效應。在考評前，對考評人員進行必要的績效考評培訓，消除考評人的後顧之憂，同時避免讓被考評人不熟悉的考評人進行考評，可以有效地防止趨中誤差。(2分)

近期誤差。消除近期誤差的最好方法是考評人每月進行一次當月考評記錄，在進行正是考評是，可以參考考評記錄得出正確的結果。(2分)

個人偏好誤差。採取小組評價或員工互評的方法有助於防止個人偏好誤差。(2分)

壓力誤差。(2分)

偏鬆或偏緊傾向。為了避免誤差，可以通過要求考評人必須對員工的工作績效以排序的方式進行等級排列。(2分)

評估標準不清。(2分)

2、績效評估的程式為：績效計劃的確立(1分);績效標準的制定(1分);績效評估者的確立(1分);績效評估人員的培訓(1分);績效評估的實施(1分);績效改進(1分)。

　　案例4：背景綜述

小張是一家電信公司的專案經理，一直在公司裡乾的很不錯。幾天前，他突然將一封辭職信放到了總經理的桌上。信中寫到：“黃總，您好!我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網路建設速度實在太快了，但您是否知道，為了完成公司的目標，我們有多少個週末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺啊!雖然您交給我的任務我並不是總完成得那麼好，但您從未問過我有什麼困難，需要什麼幫助，有很多事情我多麼希望早一點知道解決的辦法，而不是到最後才知道。我真的很希望能多與您溝通，那天我發了一份e-mail給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長時間都沒有得到您的答覆。因此，我決定不再等下去了。很抱歉在公司這麼忙的時候離開。此致敬禮! 張濤”

問題：

績效管理是一個完整的系統。在上述案例中，黃總在哪個環節上存在哪些失誤?你認為該怎樣加以改進?(20分)

參考答案和評分標準：

存在的失誤：與員工的溝通上出現了問題。在制定了績效計劃以後，被評估者就開始按照計劃開展工作。在工作的過程中，管理者要對被評估者的工作進行指導和監督，對發現的問題要及時解決，並對績效計劃加以調整。績效計劃並不是在制定了以後就一成不變，在整個績效期間內，都需要管理者不斷地對員工進行指導和反饋。(4分)

改進方案：根據工作目標和工作職責制定績效計劃(4分);績效實施與管理(4分);績效評估(4分);績效反饋面談(4分);績效改進(4分)。