2016物業管理師管理實務試題

　不定項選擇題

1、回答題：

某小區物業管理處接到火情報告，小區C區A棟發生火災，接到報案後，物業管理處採取了以下行動：(1)通知巡邏崗現場確認火情，確認後啟動應急預案，並通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發現有車輛停放在消防通道上，及時聯絡業主，疏通消防通道。

以下關於義務消防隊的說法錯誤的是(　　)。

A.分為指揮組、通訊組、警戒組、裝置組、滅火組和救援組等。

B.由專案工作人員和業主共同組成

C.裝置組由具有消防裝置操作及維護知識的維修人員擔任

D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質好的人員擔任

　簡答題

2、 2011年8月10日，某住宅小區物業服務企業在巡視過程中發現業主李某裝修前未辦理裝修手續，並私自拆改供暖管道。李某稱無人告知禁止拆改供暖管道的有關規定，所以便私自拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。

請回答下列問題：

15.李某私自拆改供暖管道的說法是否正確?簡要說明理由。

16.以示意圖方式說明物業裝飾裝修流程。

17.物業裝飾裝修不予登記的情形有哪些?

18.物業裝飾裝修現場管理的基本要求有哪些?

19.為了減少物業裝修、裝飾過程中違章現象的出現，物業服務企業應採取什麼措施?

3、 某市的一個花園小區入住不到1年，其園林設計得了景觀設計大獎。但入住3年多後，物業服務企業管理人員發現業主、物業使用人為了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，儘管物業服務企業多次補種植被，並在小道入口處增設了愛護綠化警示標誌牌及護欄，但依然收效甚微。後來物業服務企業管理人員經過分析，瞭解到業主抄近道是因為原設計園路不合理，不便於業主出行。發現此問題後，物業服務企業管理人員採取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設石板路徑，既方便了業主、物業使用人，又保護了園林景觀。

請回答下列問題：

20.物業環境管理的基本要求是什麼?

21.分析案例並結合實際思考小區園林設計的前提是什麼?

22.物業綠化管理的內容包括哪些?

23.物業綠化日常管理的主要內容有哪些?

4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放於小區停車位處，第二天早上發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區的保安，保安稱其為小區正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，並帶張某檢視現場。張某要求8層業主賠償其修車費用，B層業主稱自己裝修已經向小區物業服務企業申報登記，手續齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業主和小區物業服務企業告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。

請回答下列問題：

11.根據案例分析，業主裝飾裝修前，應向物業管理單位提供哪些資料?

12.說明在物業管理範圍內出現高空墜物的處理措施。

13.物業管理活動中可能發生刑事案件，物業服務企業應怎樣做?

5、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。

1、根據案例資訊，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為(　　)。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

2、以下關於客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是(　　)。

A.客戶滿意是相對的

B.不同企業之間的客戶滿意度測量資料可以進行比較

C.客戶滿意度並不等同於服務質量

D.注意區別滿意率和滿意度的差別

3、以下關於物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是(　　)。

A.營造“樂於受理、一定回覆、快速響應”的氛圍

B.區分“有效”投訴和“無效”投訴

C.快速響應

D.鼓勵客戶投訴;

4、對於業主的投訴，物業服務企業該如何處理?

6、某住宅小區2000年交付使用。物業服務企業已對該小區投保公眾責任險。 2010年，該小區1號樓部分自來水主管道開始出現漏水，物業服務企業採取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大範圍爆發。經鑑定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由於維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業主張某家發現天花板被泡：物業服務企業緊急搶修，發現樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業主李某家廚房牆壁更換該段主管，經協商業主李某同意。

問題：

1、造成張、李兩家相關損失的責任主體是誰?簡要說明理由。

2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔?簡要說明理由。

3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔?簡要說明理由。

7、某住宅小區交付使用已有8年，該小區1號樓自來水主管道老化，發生大範圍漏水，危機房屋安全，物業服務企業向業主委員會提出列支住宅專項維修資金。

問題：

1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程式?

2、簡要介紹互轉業主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程式。

8、王某家住世景華庭小區，2010年5月22日深夜回家時，在小區被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區停車場發現王某屍體，於是報告保安主管，保安主管報告了專案負責人。專案負責人立即趕到現場，考慮到現在是凌晨，而且擔心被業主發現，專案負責人決定把王某屍體移到隱蔽處，並於天亮時才報警。經公安機構調查發現，案件嫌疑人為小區的裝修工人，裝修完工後一直躲藏在小區一空置房內，等待機會犯案。

問題：

1、 根據本案例提供的材料，物業服務企業的工作有哪些不當和錯誤。簡要說明理由。

2、根據材料反應的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。

3、簡要闡述物業服務企業該如何規避本案例中的風險。

9、某超高層辦公樓產權屬單一業主，分散出租。該辦公樓採用中央空調製冷，執行時間為每年5月1日至9月30日。空調能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業服務企業收取，盈虧包乾。一傢俱有國家備案資質的節能服務公司來本大廈調研後，提出可實行合同能源管理模式實施節能管理。方案主要內容如下：

方案主要內容

由節能服務公司出資，採用一種經實驗室論證成功的創新技術改造空調裝置(主要是主機及其配套裝置)：改造工程時間自今年2月25日起實施，週期60天(若出現改造工程逾期情況，節能服務公司將提前10天告知);預計改造後空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的.比例在節能服務公司與物業服務企業之間進行分配，合同期為6年。

問題：

1、根據上述條件，本方案實施中，業主和物業服務企業可能遭遇的重大風險是什麼?簡要說明理由。

2、若實施節能改造，被更換拆除的裝置設施處置權歸誰所有?簡要說明理由。

3、業主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿後，節省的能源費用應歸業主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。

10、某物業專案處於施工建設階段，為促進銷售，建設單位擬通過公開招投標聘請專業物業服務企業提供早期介入諮詢服務。A物業服務企業通過壓低物業服務費和提供超值服務的承諾獲得了該專案。A企業組建了由一批由工程技術人員構成的早期介入小組，並隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：物業管理用房的設定與要求;物管服務收費標準及方法的確定;相關技術資料及檔案的收集;設施裝置安裝除錯的跟進與現場施工跟蹤等。

問題：

1、根據本案例提供的材料，A企業的早期介入工作有哪些不當和錯誤?

2、根據該專案具體情況，列舉早期介入工作的主要內容。

3、根據該專案具體情況，分析專案早期介入存在的風險。