2016物業管理師管理實務測試題
不定項選擇題
1、回答題：
某建設單位通過招投標取得物業專案，並聘請了物業服務企業擔任專案的物業服務顧問，幫助解決前期的物業服務問題。在服務過程中，物業服務企業在以下方面提供了建議和意見：(1)專案的結構佈局，公共配套建築、設施、場地的設定和要求。(2)專案定位、物業管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關於早期介入的說法錯誤的是( )
A.新建物業竣工之前，建設單位引入的物業服務諮詢活動
B.從業主使用、建設單位利益角度提供建議
C.以便物業更好地滿足業主的需求，方便物業服務工作
D.對於物業服務企業提出的建議，建設單位可以不採納
簡答題
2、 某小區已經人住3年了，業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啟狀態;②部分屋頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就業主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業服務企業處理業主投訴的一般程式。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對於上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決?
3、 2013年8月，業主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業服務費。負責管理該公寓的物業服務企業多次追繳其所欠物業服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、牆皮脫落、有的牆壁插座沒電，雖然多次與物業服務企業交涉，但是至今沒有解決。物業服務企業的答覆是：這些都是開發商遺留下來的問題，讓業主劉某直接找開發商聯絡解決。
請回答下列問題：
14.物業服務企業這樣回答對嗎?物業服務企業怎樣避免開發商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業服務費的行為是否正確?說明理由。
16.業主與物業服務企業可以採取什麼形式約定物業服務費用?
4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放於小區停車位處，第二天早上發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區的保安，保安稱其為小區正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，並帶張某檢視現場。張某要求8層業主賠償其修車費用，B層業主稱自己裝修已經向小區物業服務企業申報登記，手續齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業主和小區物業服務企業告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。
請回答下列問題：
11.根據案例分析，業主裝飾裝修前，應向物業管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業管理範圍內出現高空墜物的處理措施。
13.物業管理活動中可能發生刑事案件，物業服務企業應怎樣做?
5、物業巡視人員發現某棟高層樓道里有大量木材、舊傢俱等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經遮擋住了消防裝置。物業巡視人員意識到了事態的嚴重性，當即告知業主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導原則是什麼?
20.物業服務企業消防管理規定包括哪些內容?
21.消防設施裝置管理制度的內容有哪些?
22.物業消防安全檢查主要包括哪些內容?
6、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據案例資訊，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關於客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業之間的客戶滿意度測量資料可以進行比較
C.客戶滿意度並不等同於服務質量
D.注意區別滿意率和滿意度的差別
3、以下關於物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂於受理、一定回覆、快速響應”的氛圍
B.區分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對於業主的投訴，物業服務企業該如何處理?
7、某物業服務公司負責對某一小區進行物業管理服務工作，一直受到業主的好評。但是最近幾天業主頻頻反映小區內的環境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對於(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬於經營生產垃圾的是( )。
A.工程改造產生的廢棄物
B.生產企業的生產廢料
C.餐飲類廚餘垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
8、某超高層辦公樓產權屬單一業主，分散出租。該辦公樓採用中央空調製冷，執行時間為每年5月1日至9月30日。空調能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業服務企業收取，盈虧包乾。一傢俱有國家備案資質的節能服務公司來本大廈調研後，提出可實行合同能源管理模式實施節能管理。方案主要內容如下：
方案主要內容
由節能服務公司出資，採用一種經實驗室論證成功的'創新技術改造空調裝置(主要是主機及其配套裝置)：改造工程時間自今年2月25日起實施，週期60天(若出現改造工程逾期情況，節能服務公司將提前10天告知);預計改造後空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的比例在節能服務公司與物業服務企業之間進行分配，合同期為6年。
問題：
1、根據上述條件，本方案實施中，業主和物業服務企業可能遭遇的重大風險是什麼?簡要說明理由。
2、若實施節能改造，被更換拆除的裝置設施處置權歸誰所有?簡要說明理由。
3、業主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿後，節省的能源費用應歸業主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。
9、某小區在前期物業管理活動中，建設單位與物業服務企業，就如下事項達成一致：
1、建設單位委託物業服務企業辦理業主入住手續;
2、擬由物業服務企業主持成立業主大會的籌備工作;
3、地下停車場產權屬建設單位，外包給專業公司管理;
4、因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標誌。
問題：對上述擬辦或約定事項判斷正誤，並簡要說明理由。
10、某物業專案處於施工建設階段，為促進銷售，建設單位擬通過公開招投標聘請專業物業服務企業提供早期介入諮詢服務。A物業服務企業通過壓低物業服務費和提供超值服務的承諾獲得了該專案。A企業組建了由一批由工程技術人員構成的早期介入小組，並隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：物業管理用房的設定與要求;物管服務收費標準及方法的確定;相關技術資料及檔案的收集;設施裝置安裝除錯的跟進與現場施工跟蹤等。
問題：
1、根據本案例提供的材料，A企業的早期介入工作有哪些不當和錯誤?
2、根據該專案具體情況，列舉早期介入工作的主要內容。
3、根據該專案具體情況，分析專案早期介入存在的風險。
