商業銀行個人客戶關係的管理

客戶作為商業銀行的一項重要資產，沒有客戶，商業銀行所有業務均無法開展，銀行管理客戶的數量和客戶的資質是決定商業銀行生存和發展前景的基礎，客戶關係管理的研究對商業銀行的發展具有現實而長遠的意義。

　　一、商業銀行客戶關係管理的內涵

客戶關係管理是“以客戶為中心”的理念與現代管理科學、先進的資訊科技等綜合形成的一種管理創新。商業銀行客戶關係管理要求實現優化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現為以科技資訊科技為基礎，建立有效的客戶資訊管理系統，體現出商業銀行先進的發展戰略和經營管理理念。客戶關係管理是商業銀行在資訊化、流程化和系統支撐下以資料分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。

　　二、客戶關係管理方法

(一)通過前臺營銷人員提供業務諮詢和服務辦理。

前臺客戶服務和個人客戶關係管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經理的`有效引導和分流，既能滿足客戶的業務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過櫃員簡單的“一句話”營銷。客戶在視窗辦理業務過程中，櫃員首先要高效的辦理客戶業務，同時，在業務辦理過程中，櫃員通過系統檢視客戶個人基本資訊或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，並及時的進行“一句話”營銷和轉介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。

(二)通過後臺人員對客戶有效的服務和管理。

一是，通過理財經理的專業服務來吸引和留住客戶。理財經理利用其業務專業知識，根據客戶風險偏好和客戶資產負債等基本資訊，為客戶進行有效的資產配置、理財規劃等服務，從而提供一攬子個人金融產品服務。二是，後臺人員定期建立個人客戶關係臺賬，具體包括客戶個人基本資訊(年齡、生日、愛好、收入、投資經驗等)、家庭資訊、職業資訊等，定期或不定期與客戶取得聯絡，不限於電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本資訊，並不斷完善客戶個人關係臺賬，根據客戶資訊特徵，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關係。

(三)利用CRM系統(Customer Relationship Management)進行客戶關係管理。

以科技技術為基礎，完善客戶關係管理CRM系統，整合個人客戶相關資訊平臺，並與前臺業務辦理人員業務作業系統相連線，實現客戶資訊資源共享。櫃員在辦理業務過程中，根據CRM系統提示的客戶基本資訊，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關業務或產品，適時向客戶推薦未開通或未購買業務和產品。其次，根據CRM系統提示的個人客戶提醒資訊如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯絡，讓客戶感受銀行對其關心和關懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。

個人客戶的有效管理得益於商業銀行前臺和後臺人員以及技術的支撐配合，商業銀行應不斷創新個人產品以滿足客戶多樣化需求、建立統一共享的資訊資源平臺，對個人客戶的資訊進行智慧化的資料分析和整合。一是，根據前臺營銷人員的資訊反饋，整合、整理和創新金融產品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創新服務體系，做大做強個人業務，實現從單一的“推銷產品”向“提供全方位金融服務”轉變。二是，以科技技術為基礎，構建各部門統一的客戶關係管理系統平臺，在前臺、後臺直接形成營銷話術，充分利用科技資訊科技平臺，將前、後臺人員進行有效的連結，並實現客戶資訊共享，為商業銀行實施客戶關係管理打好資訊科技基礎。

客戶是銀行開展各項業務的基礎，商業銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，並根據客戶特徵進行區別服務，達到各層級客戶均滿意。優化前臺營銷人員、後臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯絡，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業銀行個人業務的盈利能力，提高商業銀行的競爭力。