客戶關係維護

ibm在全球訪談了1700多位首席營銷官，請他們對未來3～5年影響營銷職能的13個因素進行排序，其中對業務影響最大的前5個是：資料爆炸、渠道和裝置選擇的增加、不斷變化的消費者特徵、高速增長的市場機遇、品牌忠誠度下降。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

5項中與消費者直接相關的就佔了2項，由此可見，消費者關係已經上升到影響企業業績的重要地位。

“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經深入人心，這就是我們為什麼要發掘老客戶 的根本所在。企業收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個朋友，老客戶介紹的成單率高於80%。這些資料，足以說明客戶關係 的重要性。

老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關係，讓客戶感受到溫暖，願意與企業做朋友，願意再次消費並介紹朋友來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養客戶的品牌忠誠度?老客戶營銷絕非簡單地發發簡訊郵件這麼簡單，如果處理不當，不但響應率低，還極易引起客戶反感。

我認為，情感交流是用來維繫客戶關係的重要方式。在珂蘭鑽石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或簡訊聯絡。日常拜訪、節日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，並且讓客戶知道，她是珂蘭鑽石的重要客戶。

為了進一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業舉辦的活動中，感受企業文化。珂蘭鑽石每年都舉辦答謝會，回饋感謝客戶的支援。答謝會不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動環節。客戶是答謝會的主角，所有的會場細節和活動環節都要讓客人心理舒服。9月底，我們在昆明做了一場答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當地人以到此吃飯為榮。銷售顧問提前一週把邀請函送到客戶手中。宴會上，銷售顧問與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動，通過遊戲向客戶贈送禮品，通過員工表演讓客戶感受珂蘭鑽石的企業文化。原計劃200名客戶到現場，實際到場近190人。宴會結束後，銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶—即使客戶不到場，也要讓客戶感受到我們的誠意和溫暖。

針對老客戶，我們還推出更多的優惠措施，如數量折扣、贈品等，並且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業務的.意願。在珂藍鑽石成立5週年活動中，老客戶憑券到店可以領取一枚紀念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈10克的定製銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結婚日期，對於老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定製銀條後，主動在網上晒銀條，跟帖全是好評和羨慕，老客戶的體驗心理再次得到滿足，跟帖的人也對珂藍鑽石產生好感，願意成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鑽石的老客戶維護，是層層遞進的：從標準化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。

交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後環節還要與客戶保持聯絡，以確保他們的滿足感持續下去。客戶更願意與他們類似的人交往，他們希望與公司的關係超過簡單的售買關係，因此我們要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係。

事實上，每個人都享受被重視的感覺，希望自己在別人心中是獨一無二的。企業與客戶的關係也不例外，除了是企業標準化服務體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務。針對個人的個性化服務，能夠滿足客戶的需求—在購買的過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

從標準化服務階段到個性化服務階段，是一個變化的過程，要求企業花費更多的人力和物力在客戶關係維護上。個性化服務要求企業更加全面地瞭解客戶情況，從客戶的職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關係等，都有一個系統的掌握，通過現有的資料，預測客戶的發展趨勢，包括職業發展和購買力預測，並且根據客戶的變化在服務上做相應的調整—這就是定製服務，讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。定製化是一種發展思路，其體現的是企業的資料庫營銷能力。不僅要擁有更多的資料，條目更加明晰，而且還要有資料探勘分析的能力，從資料中獲得更多的客戶資訊，最終服務好客戶。

企業應該著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶才願意更多地購買企業的產品和服務，隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。並且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。