客戶細分是客戶關係管理的重要手段

　　1.按目標客戶分類

由於不同的企業或同一企業的不同部門或分機構有著不同的商務需要和不同的技術基礎設施，因此，根據客戶的行業特徵和企業規模來劃分目標客戶群是大多數客戶關係管理的基本分類方式。

在企業應用中，越是高階應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而出現了一些專門的行業解決方案，比如銀行、電信、大型零售等客戶關係管理應用解決方案。而對中低端應用，一般採用基於不同應用模型的標準產品滿足不同客戶群的需求。一般將客戶關係管理分為3類：以跨國公司或者大型企業為目標客戶的企業級客戶關係管理;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端客戶關係管理;以200人以下企業為目標客戶的中小企業客戶關係管理。

在客戶關係管理應用方面，大型企業與中小型企業相比有很大的區別。首先，大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而複雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實現資訊的交流共享極其困難。其次，大型企業的業務規模遠大於中小企業，致使其資訊量巨大。最後，大型企業在業務運作上強調嚴格的流程管理;而中小企業組織機構簡單，業務分工不一定非常明確，動作上也更具有彈性。

　　2.按應用整合度分類

客戶關係管理涵蓋客戶生命週期管理，涉及眾多的企業業務、商機資訊、支援服務、市場行銷、訂單管理等，既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同。同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，客戶關係管理還要充分與企業的其他應用，如財務、庫存、ERP、SCM等進行整合。但是，不同的企業或同一企業在不同的發展階段，對客戶關係管理整合應用和企業整合應用有不同的要求。

從應用整合度方面可以將客戶關係管理分為：客戶關係管理專項應用、客戶關係管理整合應用、客戶關係管理企業整合應用。

以銷售人員主導的企業客戶關係管理應用的關鍵是銷售能力自動化(SFA)，而以店面交易為主的企業，其客戶關係管理應用的核心是客戶分析與資料庫營銷。在客戶關係管理專項應用方面，有著名的呼叫中心(call center)。隨著客戶對服務要求的.提高和企業服務規模的擴大，呼叫中心在20世紀80年代得到迅速發展，與SFA和資料庫營銷一起成為客戶關係管理的早期應用。到目前為止，這些專項應用仍然具有廣闊的市場，並處於不斷的發展之中。

客戶關係管理整合應用指實現多渠道、多部門、多業務的整合與協同及實現資訊的同步與共享。客戶關係管理業務的完整性和軟體產品的元件化及可擴充套件性是衡量客戶關係管理整合應用的關鍵。

客戶關係管理企業整合應用一般用於整合程度較高的企業，對這類企業客戶關係管理與財務、ERP、SCM以及群體產品如Exchange /MS Outlook 和Lotus Notes等進行整合應用是很重要的。