電子商務客戶關係管理策略

電子商務環境下的客戶關係管理也與傳統商務活動一樣分為售前服務、售中服務和售後服務。在不同的階段，企業所採取的策略也有不同的側重。下面yjbys小編為大家準備了電子商務客戶關係管理的文章，歡迎閱讀。

　　1、售前客戶關係管理策略

客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特徵資訊，如性別、年齡、職業、愛好等，以此瞭解客戶的消費傾向。在電子商務的環境下，通過充分利用網路的資源共享、資料共享優勢，企業可以把“客戶建檔”策略發揮到極致。在企業為客戶建立檔案之後，根據時間的推移和情況的變化運用網路資訊科技實時更新客戶檔案。最後還要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

　　2、售中客戶關係管理策略

首先應該分析客戶行為，在銷售商品時，企業應該考慮客戶對企業的利潤貢獻度、以前的採購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內容。其次要注重顧客參與性，企業讓顧客利用網路參與產品的設計，客戶可以在計算機終端前自己設計所喜歡的產品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產品。企業通過與顧客溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變產品設計，或投入開發新產品。最後還要建立連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的`購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

　　3、售後客戶關係管理策略

首先要建立客戶評價系統，即客戶在成功交易後，對企業及企業的一整套客戶服務做出評價，這些客戶的評價構成企業的信用記錄，是企業的一種自我促進的方法。同時企業也可為每個建檔的客戶設定一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務，在電子商務環境下，企業通過給顧客建檔，利用網路優勢，對顧客進行終身售後服務，良好的售後服務永遠是留住顧客的最好方法。最後要與顧客進行情感交流，無論是傳統商務環境下還是電子商務環境下，與顧客建立良好的關係都是客戶關係管理的關鍵，在電子商務環境下，企業人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。

　　4、電子商務環境下客戶關係管理髮展的趨勢

電子商務的客戶管理已經在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務客戶關係管理的解決方案供應商也為使用者提供了全方位的選擇，使企業與客戶之間的關係更加密切，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。客戶關係管理和電子商務的結合，在我國的發展還處於起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處於劣勢。今後，通用模組的完善、支援靈活組配、基於Web應用、充分支援電子商務的客戶關係管理才是網際網路時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關係管理流程，使客戶關係管理真正成為提升企業核心競爭力的重要手段。

　　延伸閱讀：客戶關係管理與企業電子商務的融合

客戶關係管理成長於傳統商業，並廣泛應用於電子商務。在電子商務環境下，先進的客戶關係管理系統藉助網際網路工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關係、渠道關係，符合並支援電子商務的發展戰略，那麼企業就要通過CRM全面整合企業的市場行銷業務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關係，吸引和保持更多的客戶。

電子商務環境下的客戶關係管理可以為客戶提供個性化的服務。客戶關係管理要利用大型資料庫來管理客戶的一些資訊，利用資料探勘和資料倉庫技術對海量的客戶資料和一些商業資料進行智慧化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。

電子商務環境下的客戶關係管理可以篩選出正確的客戶群。客戶關係管理實行差異化營銷策略及時迴應大多數舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，並且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以後，客戶關係管理即可實現所謂的客戶保持，因此合理地採用客戶關係管理可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。