電子商務客戶關係管理的步驟

所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。下面小編準備了關於電子商務客戶關係管理的步驟，歡迎大家參考!

　　步驟一、識別你的客戶

將更多的客戶名輸入到資料庫中。

採集客戶的有關資訊。

驗證並更新客戶資訊，刪除過時資訊。

　　步驟二、對客戶進行差異分析

識別企業的“金牌”客戶。

哪些客戶導致了企業成本的發生?

企業本年度最想和哪些企業建立商業關係?選擇出幾個這樣的企業。

上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。

去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品?找出這個客戶。

是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品?

根據客戶對於本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等)，把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。

　　步驟三、與客戶保持良性接觸

給自己的客戶聯絡部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

給競爭對手的客戶聯絡部門打電話，比較服務水平的`不同。

把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。

測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。

對企業內記錄客戶資訊的文字或紙張進行跟蹤。

哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。

通過資訊科技的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。

改善對客戶抱怨的處理。

　　步驟四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求

改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。

使發給客戶郵件更加個性化。

替客戶填寫各種表格。

詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的資訊。

找出客戶真正需要的是什麼。

徵求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務

爭取企業高層對客戶關係管理工作的參與