電商客戶關係的維護

客戶關係管理通過全面優化業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提升。下面小編準備了關於電商客戶關係維護的文章，歡迎大家參考!

首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支援和推動也需要提高員工對客戶關係管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關係管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動，才能保證客戶關係管理真正落到實處;其次，要組建專案實施團隊。客戶關係管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部資訊科技、營銷、銷售、客戶支援、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到專案中來。最後，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關係管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關係管理系統進行業務需求分析是整個專案實施過程中的重要環節。

電子商務離不開網際網路，網站是電子商務中企業與客戶進行聯絡的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商諮詢資訊、投述意見，發表看法;作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以瞭解市場需求和客戶資訊，加快可資訊傳遞、加快了商流的週期。在一定程度上可以說，正是由於電子商務網站提供了企業與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中採取的措施：

　　1、電子郵件連結，

便於客戶和網站管理者通過郵件聯絡。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時瞭解你所提供的`最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的資訊了。不久就會感受到顧客反饋的資訊。

　　2、網路社群，培養穩定的客戶群。

社群建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙儘可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員;運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體傳送不同資訊;網上調查，瞭解市場需求和客戶消費傾向的變化;網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。

　　3、客戶購物專區，

存放每一個客戶的購物資訊，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。