維護客戶關係的原則

網際網路時代客戶的購買行為日趨個性化，市場競爭已由單純產品質量和價格的競爭升級為客戶服務的競爭，企業的經營也從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。下面小編準備了關於維護客戶關係的原則，歡迎大家參考!

上世紀80年代初美國出現了“接觸管理”的概念，即專門收集整理客戶與公司聯絡的所有資訊的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了“關係營銷”的概念。1990年，出現了包括電話服務中心支援資料分析的“客戶關懷”概念。1999年，全球最具權威的IT研究與顧問諮詢公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶關係管理)的概念。歷經近20年的不斷髮展，客戶關係管理不斷演變發展並趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產生和發展主要源於三個方面的動力：需求的拉動、資訊科技的推動和管理理念的更新。

對客戶關係管理的誤解有很多，比如：營銷就是CRM;客戶模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(簡訊)就是CRM;銷售管理就是CRM;開拓新客戶不能用CRM;電商不適合傳統CRM;CRM是直通車一樣的賺錢神器;CRM是CRM專員的事情;CRM一定要有個系統落地……

實際上，客戶關係管理是一種以資訊科技為手段對客戶資源進行深度管理的商業管理策略，將客戶看成一項重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業利潤。這一過程要輔之以相應的組織、流程和技術的調整。

客戶關係管理強調了客戶關係對企業的重要性，它主要是管理客戶與企業的關係產生並使其理性發展。關係產生是指客戶對企業的產品和服務產生正面積極的情感，理性發展是指由於滿足了客戶關於產品或服務主要功能外的其他外圍需求而帶來的產品或服務增值。

企業競爭要求客戶關係管理，而計算機、通訊技術、網路應用技術的飛速發展使得客戶關係管理的`實現成為可能。成功的銷售，是能將客戶維繫好，與之建立起長久的良好合作關係：

　　依靠關係

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答覆，客戶提出的合理需求我們都去儘量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

　　剛柔並濟

在維護客戶關係過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態、不急不燥、淡然待之。對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底裡感激你，同時讓客戶知道，你可以並且有能力為他解決問題。

　　信守原則

一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。在維護客戶關係過程中，請不要輕易承諾客戶什麼事情或者什麼條件，你用一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那麼你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對於今後的合作是非常不利的。儘量多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答覆，給自己留下最大的周旋餘地。

　　贏得口碑

贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數他的朋友中推薦你，那麼你的交際圈擴張起來。賣房子的最高境界，是讓客戶主動來找你。一個良好口碑，就是客戶和業主找你的理由。

　　跟蹤追蹤

為客戶服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。中國的節日有很多，每次過節時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支援。