物業管理師考試管理實務試題

　不定項選擇題

1、回答題：

某小區物業管理處接到火情報告，小區C區A棟發生火災，接到報案後，物業管理處採取了以下行動：(1)通知巡邏崗現場確認火情，確認後啟動應急預案，並通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發現有車輛停放在消防通道上，及時聯絡業主，疏通消防通道。

以下關於義務消防隊的說法錯誤的是(　　)。

A.分為指揮組、通訊組、警戒組、裝置組、滅火組和救援組等。

B.由專案工作人員和業主共同組成

C.裝置組由具有消防裝置操作及維護知識的維修人員擔任

D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質好的人員擔任

　簡答題

2、 某小區已經人住3年了，業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啟狀態;②部分屋頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就業主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

請回答下列問題：

11.簡述物業服務企業處理業主投訴的一般程式。

12.簡述投訴管理體系的基本要求。

13.對於上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決?

3、某物業公司負責上海市某小區的物業管理工作，該小區業主陳小姐已有好幾個月沒繳納物業服務費了。物業公司上門催繳時，陳小姐以不久前自家衛生間屋頂滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業服務費。

請回答下列問題：

11.陳小姐拒繳物業服務費的理由是否恰當?說明理由。

12.物業服務收費定價形式有哪幾種?

13.業主與物業服務企業可採取哪種形式約定物業服務費用?

14.物業服務企業的`營業成本構成一般包括哪幾個部分?

4、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。

1、根據案例資訊，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為(　　)。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

2、以下關於客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是(　　)。

A.客戶滿意是相對的

B.不同企業之間的客戶滿意度測量資料可以進行比較

C.客戶滿意度並不等同於服務質量

D.注意區別滿意率和滿意度的差別

3、以下關於物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是(　　)。

A.營造“樂於受理、一定回覆、快速響應”的氛圍

B.區分“有效”投訴和“無效”投訴

C.快速響應

D.鼓勵客戶投訴;

4、對於業主的投訴，物業服務企業該如何處理?

5、某物業服務企業職工在進行清潔外牆的施工過程中，一員工爬梯作業時，由於未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震盪，需要住院治療。

1、物業清潔衛生的管理模式大致可分為(　　)兩大類。

A、外包管理及自行作業

B、戶內有償清潔及公區日常保潔

C、垃圾分類收集及統一存放管理

D、專業化服務及提供差異化服務

2、 清潔衛生服務人員在從事高處作業時該注意哪些事項?

6、【 典型考題•案例題】

某物業專案年度績效指標體系如下表所示。

2012年年末，經專案績效總結，形成如下結果：淨利潤實現24萬元，物業管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立並實施專案質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)

問題：

1、計算該專案各單項指標的績效分數

2、計算該專案2012年績效分數

7、某住宅小區交付使用已有8年，該小區1號樓自來水主管道老化，發生大範圍漏水，危機房屋安全，物業服務企業向業主委員會提出列支住宅專項維修資金。

問題：

1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程式?

2、簡要介紹互轉業主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程式。

8、某小區在前期物業管理活動中，建設單位與物業服務企業，就如下事項達成一致：

1、建設單位委託物業服務企業辦理業主入住手續;

2、擬由物業服務企業主持成立業主大會的籌備工作;

3、地下停車場產權屬建設單位，外包給專業公司管理;

4、因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標誌。

問題：對上述擬辦或約定事項判斷正誤，並簡要說明理由。

9、某住宅小區由甲物業服務企業負責物業管理工作，入住2年後成立了業委會，在前期物業服務合同未到期的情況下，業委會與乙物業服務企業達成口頭協議，由乙企業替代甲企業承擔該小區的物業管理工作。業主委員會通知甲乙辦理移交。

甲以前期物業服務合同未到期為由，拒絕辦理移交，後業委會通過用小區樓內廣告收人給予補償的要求換得了甲企業的同意。

現場交接時，乙派專案經理1人，在甲人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施裝置及其附屬設施的執行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分執行狀況正常。

對於屋面漏水，甲解釋屬保修期，應由開發商解決。於是，甲、乙未將該問題列入移交工作範圍。資料交接時，甲向乙移交了開發商提供的前期物業資料。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接檔案。

問題：

1、本案例物業承接查驗的做法存在哪些不當或錯誤?簡要說明理由 ?

2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說明理由

3、本案例中對於部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?

4、機構更迭時物業資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?

10、某住宅專案由建設單位建設，擬採用公開招標方式選聘物業服務企業， 2013年10月10日在當地政府規定的招標資訊網上釋出招標公告。招標檔案中規定投標檔案提交截止日期為10月18日，通過資格預審，有30家投標申請人符合合格，建設單位從中選擇了4家參與評選。其後，建設單位成立了一個由3名建設單位代表和3名物業管理專家組成的評標委員會進行評標，經過標書評審，A投標人因報價最低被確定為中標候選人。發出中標通知書後，建設單位和A投標人進行了合同談判，希望A投標人能再降低費用，並幫助完成竣工驗收工作。經談判後雙方達成一致：幫助完成竣工驗收工作，並降價3%。

問題：

1、根據本案例提供的材料，該專案的招投標工作有哪些不當和錯誤?

2、根據該專案具體情況，簡要說明物業專案招標的一般程式。