買鞋子的商務談判案例

某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購後顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內退貨。這條規定作出後，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。

顧客宋某，系市建築工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發現鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。於是他到商店要求退貨。櫃檯營業員認為鞋類屬於特殊商品，穿用後已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故，但也和運動有直接關係，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負責。

而這位顧客認為，鞋壞主要是質量不過關造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發生爭執，最後這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為，這位顧客的要求有一定道理，商店應該對這起質量事故負責任，但考慮到實際情況，此鞋經修補後還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協商，按修補處理，並給顧客一定的經濟補償。

但鞋帽商場領導認為，鞋是由業務部門組織進來的，商品發生質量事故理應有業務部門向廠商索賠，商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業務科。業務科認為我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業務科只管進貨前的質量事故，商品在銷售過程中發生的質量事故，應由鞋帽商場負責。

這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協會認真聽取了顧客的意見，和商場進行了溝通，並委託質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。

問題：

1、如果你是消費者協會，你怎樣處理?

2、如果你是商店經理，你會怎樣解決?

分析：

“退鞋風波”反映了商店人員互相脫責任，也說明在商品進貨過程中，商店沒有嚴格把關。企業要想發展，必須有良好的進貨渠道，優質服務，完善的售後服務等。鞋在生產過程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對此事故，經銷百貨大樓鞋帽商場應予負責。而商店應對此鞋給予退貨，退貨所發生損失應由鞋帽商場墊付，然後鞋帽商場可通過業務部門向廠家追索費用。要建議商店各部門對商品進貨嚴格把關，杜絕偽劣商品流入。一旦發生事故，負責不可互相推諉，應建立權威部門，對質量事故做出決斷。

作為經理如何對待顧客抱怨。

全心全意為消費者服務是社會主義商業本質特徵的體現，應該把服務放在首位。處處為顧客著想，把顧客利益放在首位的作法無疑會贏得顧客的好感和信賴。特別是市場競爭激烈的今天，企業間的競爭焦點即是爭取顧客。當顧客認識到他會在你處放心購買到稱心如意的商品，享受到更多的滿意和便利時，便會義無返顧的充當你的宣傳者，招徠大批顧客。贏得了顧客，銷量、利潤就提高了。

想吸引顧客，提高商店信譽和知名度，就應一切為顧客著想。我們的商場，靠什麼來戰勝競爭對手?靠什麼來面對消費者?沒有現代化的經營思想，我們將無法在今日的商戰中立足，沒有貼近大眾百姓的熱心服務，企業經營就必然招致失敗。

商務談判技巧

一、擋箭牌策略

擋箭牌策略就是你可用各種藉口來阻擋對方的攻勢，其中較常用也是較有效的叫權力受限，無法做出決策，從談判學角度講，受到限制的權力是最有效的權力。第二種情況，利用資料受到限制來作為擋箭牌阻止別人進攻。第三種擋箭牌，例如技術和商業機密。

二、聲東擊西策略

也叫欲擒故縱的策略。你為了達到某一目標，反而要裝作很不在乎某個目標，而斤斤計較於其他目標，最終你才能達到本來目標。為達到自己的目的，不是直接盯著這個目標，而是拐彎抹角，最終達到自己真實的目的。

三、空城計策略

是指出價與對手內心評估差距很大，而且通過一而再，再而三反覆講，對手會對原本的評估產生動搖。這不是服從於真理，而是服從於別人說的很多次的價格，動搖了對方的信心，最終達到本方的目的。

四、針鋒相對策略

在談判中對每個問題都要堅持自己的意見，是針鋒相對的，你提出來我肯定要駁回去。不僅要在每個問題準備針鋒相對的說法，同時在情緒上也要準備一種極不快樂的爆發性反應，給對方施加壓力。

五、最後通牒策略

規定答覆最後期限，過期限則停止談判，已有的結論全部作廢。這在本方處於強勢，對方為談判有大量投入，且多數問題形成一致，只是個別問題難於突破時採用。

六、貨比三家策略

貨比三家是為了給對手造成同樣的`產品、服務上的競爭壓力，讓他能夠做出相應的讓步。有選擇性的比較，用別人的長處去比較對手的短處，能比較好的達到目的。

七、唱紅白臉策略

主動在本組成員中形成兩派意見，有出來說好聽的有出來說難聽的人，說好聽話的目的是為保證達到說難聽話的人所提出相應的條件內容的。

八、化整為零與化零為整策略

化整為零是把一個整體專案或整體產品化解為一些環節，通過不同的談判把不同的環節分給不同的商人，從而產生某種競爭效果。化零為整是把專案中的各環節整體打包，通過把整個專案打包，以在價格市場或技術上取得更優惠的條件。

九、抹潤滑油的策略

潤滑油本身未必是收賄受賄，但要注意合法性。對手的個人利益，談判組的利益，國家的整體利益有一致的地方也有不一致的地方，這種方法是積極的去協調差異。

十、收官的策略

如強調雙贏的策略。所謂強調雙贏，就是對於談判結果要講清楚，這是一個雙贏的過程和結果。順手牽羊策略，即大的交易確定了還可以提一些小的要求，而對方也可能會給予小小的一些讓步，進一步穩固在大的專案上取得的成果。