企業危機管理中的細節

面對危機，企業必須以最快的速度應對危機，真誠地與媒體、公眾、內部員工溝通，及時作出必要的調整與修正措施，隨著企業對危機管理認識能力逐步提高，危機管理的觀點會深深植入到我國企業經營者的腦海中，從而有效地化解危機，甚至將危機轉化為新的商機。

　　1.居安思危，樹立全員危機意識。

一般的危機管理其實質是對於這些危機發生時候的被動反應，事實上，危機發生之前的預防工作，才是企業獲得危機管理成功的捷徑。日本著名企業家松下幸之助的經驗告訴我們，“居安思危”的危機意識是決定現代企業是否能夠“長治久安”、“立於不敗”的基礎。預防危機最有效的辦法就是樹立和強化企業內部人員的危機意識，並且把它作為一種戰略納入企業的發展規劃之中，從而有效地幫助企業在遇到危機時，能迅速作出反應，從容面對危機。

　　2.防患未然，建立精細的危機預警系統。

企業在市場中成長，必然會面對各種風浪，危機隨時可能發生。昨天還輝煌的企業，今天就可能被一個小小的細節所擊垮，行業內危機事件一件接一件，層出不窮。如果企業不重視危機預警，一旦危機發生，無法及時處理，就會讓企業越陷越深，甚至是面臨被市場淘汰的結局。因而，建立一套危機預警系統就成了企業必不可少的一項危機管理措施。首先，企業必須收集競爭情報，為危機“監控”。其次，企業必須要做好危機預警階段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”風波的成功處理，就是企業由於建立了危機預警系統而化解危機的安全案例。2002年3月20日，香港食物環境衛生署查獲了9種含有法例禁止的甜菊糖的食物，華泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由於“洽洽”系列產品在香港擁有廣大消費者，因此，香港媒體對此事件高度關注。事件發生後，華泰食品有限公司高層立即在2002年3月21日緊急啟動了危機預警體系，召開會議對問題進行了分析。經查公司輸港產品的包裝誤用早期版本，其中食品標籤成分中印有甜菊糖，香港政府據此原因將“恰恰”列在查禁之列。在調查清楚事件的實際情況之後，華泰公司一方面立即邀請政府部門的權威人士出面干預，召開新聞釋出會，說明了具體情況，澄清了誤會，一方面在香港主要報紙《東方日報》、《蘋果日報》上面都刊登宣告，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬於包裝誤用，請求消費者給予諒解，播放廣告，重點展示各項質量合格認證，迅速地平息了這一場“無妄之災”。

　　3.未雨綢繆，及早進行危機培訓。

作為一個有遠見的企業領導者，應該明白危機是始終伴隨著企業發展過程的，尤其是企業發展壯大之後，產品與消費者就更為貼近。因而，企業怎麼在危機爆發前做好預防工作就顯得尤為重要，對員工的危機培訓也就必須被提上日程。“星星之火，可以燎原”。企業要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，從細節上保障。具體來說，要培訓員工具有抵抗危機的良好心理素質，對員工進行危機知識的普及傳達，讓員工模擬真實的危機狀況進行訓練演習，最初的訓練規模可以消協、簡單化，當熟練度和技能增加的時候，就可以加強員工間的相互影響、協作方面的訓練，並且要注意部署和溝通的互動作用，明瞭合作和決策在實踐中的意義，相信這些對於企業員工危機預防能力的強化都是有很大幫助的。

　　4.入鄉隨俗，尊重各地文化差異。

企業在市場推廣以及營銷的.過程中，如果不注意對於一個國家或者一個地區的文化進行了解以及分析，容易引起由於企業文化與當地文化存在差異而產生的文化衝突，進而引發企業的品牌危機。所以企業應當充分了解並尊重當地文化傳統，深度融合，以免誤踩“雷區”。在跨國經營，開拓營銷領域時尤其要注意國家元素不容褻瀆。比如龍或長城是我國的“國家元素”，立邦漆“盤龍滑落”廣告影射“挑釁中華民族感情”，但公司方面卻沒有釋出任何有益其挽回形象的資訊，忽視了文化衝突危機對企業品牌造成的破壞性作用，致使事情鬧得一發不可收拾。其實，在立邦漆之前，豐田汽車的“霸道廣告”也曾遭受過同樣的問題，但豐田公司以誠懇的道歉態度，贏得了消費者的理解，從而很好地化解了危機。