企業危機管理中的有效溝通

　　導讀：任何企業都期望能在安全的環境下正常運營，向著設定的目標順利發展。然而，現實情況卻是：資金運轉不靈、產品質量缺陷、投資決策失誤、廣告宣傳不當、市場環境多變等等，都使企業危機無處不在。企業危機管理是指企業通過危機預測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。企業危機管理中的關鍵部分就是如何進行溝通，關係到能否控制危機和消除危機。行之有效的溝通，能夠促使企業化被動為主動，能夠降低危機事件對組織的影響，甚至可以達到化解危機的目的。

　　一、內部溝通

危機的內部溝通主要是指對包含企業領導在內的所有員工的溝通。每個員工都是企業的支撐點，正是由他們組成了企業的體系。企業員工與企業的客戶一樣，他們也是潛在的企業財富。企業危機管理的第一步，就應該從企業內部開始。通過企業內部溝通，可以激發員工對企業處境的同情，並通過危機增強企業的責任感，展示企業抗擊風險、堅強不屈的現象;有效地避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播;保持企業的有效運轉，使員工不因猜測而疏於日常的工作，減少危機的破壞程度。

　　1.樹立全員企業危機管理意識。

企業危機管理(風控網)並非只是企業最高管理層或某些職能部門的事情，而應成為企業每個職能部門和每個員工共同面臨的問題。企業要讓員工明白任何企業在成長過程中，不可避免地會遇到各種危機，這些危機是破壞企業健康成長的罪魁禍首，企業最大的危機是沒有危機意識。在最高管理層具備危機意識的基礎上，要善於將這種危機意識向所有員工灌輸，使每位員工都具備居安思危的思想，時刻提防危機的危害性，在工作中儘量避免不當行為，以消除引發危機的各種誘因;善於發現危機發生的徵兆，防患於未然;即便發生危機，也可以臨危不亂，及時採用處理措施，防止危機進一步惡化和擴散。全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機發生的可能性和危機發生的危害性。

　　2.告知企業究竟發生了什麼危機。

在一個企業，保持資訊的暢通具有非同尋常的意義。當在危機發生的時候，更應該告知員工，企業目前到底面臨什麼樣的危機，會對企業產生怎樣的影響，競爭對手可能會趁機給我們什麼樣的打擊。要確保員工從別處知曉情況之前由公司告知他們有關危機的情況，確保員工對任何變化的情況都能夠及時通過恰當的渠道瞭解得到。

　　3.告知員工該怎麼做。

當危機來臨的時候，企業內部的思想和步調必須保持統一，是不能夠有不同聲音出現的。因此，生產該怎麼繼續，外界諮詢該怎麼回答，著裝和神態該如何表現等，都應該有一個標準。要設身處地為員工著想，為員工提供提問的機會，解釋企業是如何做出有爭論或困難的決策的。要感謝員工的支援，不要認為任何事情都是理所當然的。

　　二、政府溝通

政府本身就代表著權威和信任。從某種意義上說，一個企業能否與政府保持融洽的和諧的關係，對企業的發展具有極為重要的意義。因為一個融洽和諧的政府關係，不僅可以使企業獲得政策、審批及資源使用上的便利，而且政府還會積極幫助企業協調一些事情。當危機來臨時，藉助於政府的力量和權威，以消除危機、引導媒體並取得公眾信任，是企業必須考慮的問題。

　　1.定時彙報。

危機發生後，企業應該及時向直屬的上級主管部門彙報，不能文過飾非，更不能歪曲、掩蓋真相，而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門，這是贏得政府支援的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用，應該越快越好，這就要求注意平時與政府保持良好的關係，贏得政府好感。為此，企業要一貫注意塑造自身的現象，要善於參與政府組織的活動，以此擴大企業在政府中的知名度。要積極抓住時機，幫助政府解決難題，與政府共同舉辦活動。這樣，平時增強與政府的感情聯絡，有助於出現危機時，獲取政府機構的支援。

　　2.定期聯絡。

在事件處理過程中，企業應該定期報告事態發展，及時與上級主管部門取得聯絡，吸收和參考他們的建議與思路，求得他們的指導和支援。對於一些需要權威檢測的危機事件，如食品中毒、產品質量事故的出現，企業要儘快與相關政府結構聯絡，獲得它們的支援和信任，曉之以理，讓政府結構自覺地參與到企業危機管理中來。有效地藉助於政府的宣傳和力量，能夠及時化解企業與各方面的危機關係，減少公眾對企業的誤解甚至是反感，使企業與其他方面的溝通也更加順暢。

　　3.善後報告。

危機解決後，企業應該把危機的全面情況與企業的處理措施以及今後的預防措施形成詳細報告，送交有關部門，為其繼續對企業保持關注奠定基礎。同時，企業的危機處理資訊也為政府建設和完善自身的企業危機管理體系、實現其高效運作提供了經驗和教訓。

　　三、媒體溝通

在現代社會中，媒體是社會大眾資訊的主要來源，深深影響著社會大眾的認知、態度與信念。在危機處理過程中，媒體的作用不容忽視。媒體可能成為危機的製造者或者導火索，還可能是危機進一步擴大的推波助瀾者。如果企業能夠成功地進行媒體溝通，則能夠收到良好的效果：媒體可以為企業危機管理者提供有關危機預警資訊，幫助企業更好地做好危機預防工作;可以幫助企業傳遞危機的真實資訊，避免和消減各種謠言與猜測的傳播;幫助企業危機管理者外圍了解公眾對危機的態度，使他們能夠做出有效的企業危機管理決策;媒體的客觀、公正的'報道和評論有助於企業重新樹立良好的形象。

　　1.儘快、主動、全面披露資訊。

危機發生後，企業應該主動披露資訊，而且應該成為社會上資訊來源的主渠道。危機相關人可以分為兩類，一類是當事人，另一類是旁觀者。當事人對待危機的資訊有兩種選擇：公開和隱蔽。旁觀者對於危機的真實情況有兩種可能：知情和不知情。

當旁觀者毫不知情或者並不完全知情，如果當事人選擇繼續隱藏有關危機的資訊，則帶有很大的僥倖心理，其基本假設就是資訊是可以被控制的。如果旁觀者已經知情，當事人依然進行隱藏，那就是在進行全盤否認了。當事人在旁觀者知情的情況下才將危機相關資訊披露出來，則給人有被迫承認之嫌。在旁觀者尚不完全知情的情況時就披露資訊，則是主動披露的策略，也是化被動為主動的策略。