快遞企業如何做好危機公關

寶雞圓通快遞員由於連續三個月拖欠工資罷工，株洲速爾員工踉蹌猝死街頭，呼市天天快遞營業部因不能接受總部降低派費停止營業。網際網路時代，快遞企業的一些 “小事”往往會將其瞬間置於輿論的風浪尖，正所謂牽一髮而動全身。危機來臨，快遞企業一旦處理不當，小則引起行業笑話，成為業內人士飯後談資。大則會引起內部員工動盪，公司形象受損，尤其對於上市公司而言，股票下滑將直接導致企業重大損失。如何讓企業在危機面前全身而退。巧妙的危機公關處理，對於快遞企業而言就顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家帶來的快遞企業如何做好危機公關的知識，歡迎閱讀。

　　員工危難當頭，企業打好親情牌

快遞企業的發展離不開開疆闢土的老闆和足智多謀的智囊團，更離不開千千萬萬用腳步丈量城市的快遞員，快遞員是快遞服務的直接提供者，他們的生存狀況在一定程度上反映著企業的管理理念，那麼對於這些“行走的品牌形象宣傳員”，快遞企業要尤為重視。

2016年4月17日上午，一則順豐快遞小哥因刮蹭一輛轎車而遭車主暴打的視訊迅速刷爆朋友圈。大家瞬間對順豐快遞員生存狀況充滿擔心。快遞員屬於服務行業，是否就要默默忍受?面對這種情況，順豐公司於當天下午迅速發文稱：已找到這個被欺負的小哥，並稱會照顧好這個孩子。事件繼續爆發，很多熱心群眾都在等著一個說法。4月18日上午，一向低調的順豐總裁王衛在朋友圈迅速做出迴應：我王衛向著所有的朋友宣告，如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!一句話驅散了這場輿論風暴的陰雲，同時溫暖了幾十萬員工的心。所謂的企業，做的是生意，靠的是人心。像順豐這樣的公司已經發展到如此大的規模，而王衛還能如此關注一個底層員工實屬難得，這樣的公司能不讓員工為之赴湯蹈火嗎?

無獨有偶，11月20日，很多快遞員還沒從雙十一排山倒海一般的包裹中走出來，速爾快遞員工說了一句“太累”就匆匆離世。速爾公司迅速通過國郵新媒對此事做出迴應。其中對該員工的付出表示認可，並對其家人做了妥善的安置。

很多時候，我們看一個企業怎樣，並不是看這個企業的規模有多大，有多少員工，有多少年收益，而是看這家企業的老闆是否能夠給員工帶來安全感。相比那些一出事就拿“合同工”和“編外人員”開刀的企業，順豐和速爾的做法可謂是快遞行業的一股暖流。

　　及時協調企業內部矛盾，莫讓隊友變敵人

圓通剛爆出因拖欠快遞員工資導致快遞員罷工，天天快遞又爆出因網點不滿總部降低派費而停業。所有的這些矛盾都指向總部，也可以說是內部。內部矛盾一旦暴露出來，不僅要用人力財力去解決問題，同時還為企業帶來負面影響。昔日患難與共的戰友，一朝變敵人，勢必會有以下幾方面的影響。

1、快遞企業形象受損。企業負面訊息曝光，企業的形象受損是顯而易見的。而企業形象屬於企業無形資產，好的企業形象能給企業帶來正面的口碑傳播，壞的企業形象直接影響企業的長期發展甚至生存。

2、原有客戶的流失。快遞企業內部矛盾一旦爆發，會直接影響網點服務質量，而糟糕的服務體驗是客戶流失的關鍵因素。客戶的快遞(財產)沒有受到重視，甚至給客戶帶來嚴重的損失，客戶就會轉而選擇其他快遞公司，從而直接導致客戶流失。

3、為企業帶來不好的示範。正常情況下，惡劣事件被爆出前，網點一定和上級或總部有過溝通。只是溝通並未及時得到反饋或給出明確結果。網點不到萬不得已，都不會採用這種極端行為。冰凍三尺非一日之寒，網點暴露的問題僅是冰山一角，這一角掩蓋的`可能卻是更多、更大的問題。網點罷工，看似是網點自身的問題，折射的是總部、分公司的管理問題。倘若總部不吸取教訓，採取有力措施，難保以後不會有類似的事件發生。

4、給競爭對手可乘之機。在快遞行業迅速發展的現階段，穩定的網點佈局是快遞企業的核心競爭力。現在很多快遞企業都在緊密佈局自己的網點，完成“最後一公里”的終極目標。網點不穩定會給企業帶來隱患，這種網點難免會成為競爭對手收購的物件，自己一手栽培的網點一朝變成自己的競爭對手。

5、導致企業內部人心不穩。企業講究團隊的凝聚力，企業的健康穩步發展靠的是所有員工共同的努力。對於快遞企業來說，總部、分公司和網點是一個整體。一方出現問題對映的是整個鏈條的問題，而不是單單某幾個人的問題。圓通此次寶雞危機對外通報中，把責任歸為網點自身經營管理問題，而沒有站在總部的角度，從更廣泛的意義去考慮。通報一發出來，社會各界專家、律師又紛紛針對其拖欠工資環節繼續發酵。可見，關鍵時刻把總部撇乾淨的作為並不可取，反而會引起網點人心不穩。反觀速爾的迅速妥善處理出事員工後事並做出照顧其家屬的承諾就尤顯得溫暖而有力。速爾此舉，不僅為企業樹立了良好的企業形象，也讓速爾員工心裡感到暖暖的。

　　能用一分錢在內部解決，不要用一元錢在網際網路解決

快遞企業的內部矛盾，首先要引起重視，在基層網點出現過激處理方式之前要有敏感的意識，能用一分錢在內部解決，不要用一元錢在網際網路解決。問題一旦爆發，企業就會變得非常被動。即便如此，一個幾十萬人的企業難免出現類似問題。一旦問題爆出，也要第一時間解決並給公眾一個交代。把企業的負面影響降到最低。

2016年是快遞企業上市元年，高速發展的快遞行業越來越透明的站在眾目睽睽之下，但凡企業有個風吹草動，足以在網際網路掀起巨大的輿論風浪。雙壹認為，不及時、不恰當的危機處理都將置企業於非常危險的境地。眾口鑠金，積毀銷骨。快遞企業如何在危機面前做好公關，堵住悠悠之口，讓企業轉危為安，是當下快遞企業都需思考的問題。