客戶關係管理資料探勘與應用

客戶關係管理是企業的一項重要管理工作，企業的發展，離不開客戶的支援，可以說企業的服務宗旨都是圍繞客戶開展的，對於客戶關係的管理工作需要企業深入對客戶的瞭解和研究。

　　一、前言

客戶是促進企業發展的不竭動力，企業的宗旨必須為客戶服務，讓客戶滿意，這樣才能在廣大同行企業中獲勝，企業對於客戶的喜好和需求必須第一時間進行掌握，企業要爭取與客戶建立長期、穩定、良好的關係，對於維持客戶就需要科學的客戶管理機制，能夠保證企業這一需求的就是資料探勘。

　　二、客戶管理關係

(一)客戶管理關係的含義

客戶管理的前身就是與客戶進行接觸，從而達到對於客戶的管理，接下來的發展就是對於客戶進行關懷，但是經過了這幾十年的不斷髮展，客戶管理關係的具體定義仍然沒有比較明確的概念，對於客戶管理關係的定義我們可以把它簡單的理解為通過對於企業的客戶的相關資訊進行系統全面的瞭解掌握從而達到對客戶的關係處理上達到比較積極的程度，客戶管理關係的核心就是客戶，整個工作都是圍繞客戶展開的，通過對客戶的關懷和對客戶的瞭解，達到讓客戶滿意和真正為客戶服務的目的，最大限度的將客戶資源穩定。

(二)客戶管理關係的種類

對於客戶管理�P系根據功能不同，可以分為三類，即操作型、協作型和分析型，操作型客戶管理關係主要應用於商業過程的智慧化，使用操作型的主要人群集中在企業的業務部門和一些服務人員，將客戶的資訊進行整合，促進企業不同部門之間的有效協調。對於協作型客戶管理關係主要指的是企業的高階管理層直接與本企業的客戶進行聯絡溝通，對於客戶的資訊進行全方位的掌握瞭解，通過一些移動交流裝置與客戶進行溝通交流，分析型的客戶管理關係主要是對於前兩者中獲得的客戶資訊為基礎，充分挖掘促進商務的發展，最大限度的為企業的發展提供決策支援。

　　三、資料探勘技術分析

資料探勘技術顧名思義就是從一大批的資訊中挖掘出有用的、隱藏的、未知的，對於發展有潛在應用價值的資訊，通過資料探勘技術，有價值的資訊就能從中挖掘出來，資料探勘技術的主要特點有以下幾個方面，首先，是資料資訊的數量非常大，其次對於資訊搜尋的客戶由於在搜尋資訊的時候對於將要搜尋什麼資訊是隨機的，在搜尋過程中需要資料探勘技術對其提供幫助，促進資訊搜尋的有效性，但是資訊挖掘技術提供的挖掘資訊的結果是不可知的;然後資料探勘技術挖掘資料的`過程是一個動態的過程，並不是一成不變的，所以在對相關的資訊挖掘出來的時候要不斷對其進行更新，才能獲得及時準確的資料。

　　四、在客戶管理關係中資料探勘的具體應用

(一)對於客戶的保持

對於客戶的保持企業可以通過資料探勘搜尋出大量與客戶的相關交易記錄、客戶基本資訊等一些資料，然後對於客戶流失的原因進行深入分析，建立適合本企業的流失客戶模型，通過對於這些流失客戶模型的分析，找出在本企業中未來有可能會流失的潛在客戶，針對這些現存的潛在流失客戶應該重點分析，改善與客戶之間的關係，最大限度的滿足客戶需求，保證客戶的效益在原來的基礎上提升，當然具體的策略應該根據客戶的實際需求進行滿足。

(二)個性化的市場行銷

市場行銷針對的就是客戶，想要保證銷售工作的有效性就必須建立在對客戶的充分了解基礎上，針對不同客戶的特性進行有針對性的營銷，企業可以充分利用資料探勘技術分析不同客戶的消費心理、消費習慣和客戶的購買力度、客戶的購買能力以及購買慾望進行綜合分析，然後通過對於這些資訊的分析把潛在的客戶進行科學的分類，針對不同型別的客戶開展不同的營銷策略，開展有個性的市場行銷，就會減少不必要的工作，提高營銷成功率，從而獲得更多的客戶。

(三)交叉銷售

交叉銷售面向的群體是以前合作的客戶，當然交叉銷售是建立在滿足企業與客戶雙方利益的基礎上進行的，企業通過資料探勘技術分析該客戶以前的購買行為，在對這些資訊的處理過程中發現隱藏的商機，根據客戶的關聯需求，找出能夠讓客戶有足夠理由去購買的商品。

(四)對於客戶的忠誠度分析

客戶選擇合作的企業目的不一，並不是所有的客戶都想保持穩定的關係，有些客戶與企業建立的管理是完全建立在價格的基礎上的，當然也有一些客戶關心質量和效率，當對企業的服務感到信任時，他們會成為忠誠客戶，忠誠客戶是每一個企業都需要的客戶，通過資料探勘技術分析客戶的忠誠度對於促進企業發展，維持客戶關係是非常有必要的。

　　五、結語

綜上所述，隨著社會競爭的日益嚴峻，客戶是促進企業發展的動力，維持好客戶關係才能掌握先機，在市場上站穩腳步，企業要充分利用資料探勘技術，對大量的客戶資訊進行處理分析，對於客戶的實時動態進行及時瞭解，不斷調整企業戰略，促進企業發展。