護患糾紛的解決方法有哪些

護患糾紛已經成為一種常見的現象之一，但是有很多的人不知道怎麼解決?下面是本站小編為你精心推薦的護患糾紛解決方法，希望對您有所幫助。

認同患方感受，安撫其情緒護士姐妹們有一個誤區：總是站在自己的角度考慮問題，認為自已做得不錯，是病人刁難、難侍候，委屈感強，當糾紛發生時總是為自己辯解，導致矛盾升級。其實每一個人都有自尊的需要，當他提出一個問題時，他需要獲得尊重、肯定和認同，而當你不給予認同時，他便會因面子上掛不住而加大力度維護自己的觀點，有一個作用力便有一個反作用力，於是雙方都加強力度竭力為自己辯解，從而導致情緒惡化、越爭越凶。

如果患者或家屬來找護士的麻煩，肯定是有什麼事讓其不舒服，是帶著情緒來的。因此，首先必須認真傾聽對方的講述，這樣既能滿足對方傾訴的需要，也便於我們瞭解事情的原委、問題的大小，思考應對的策略醫學|教育網整理蒐集。其次是站在對方的角度來看待問題，認同對方的感受，“不管怎樣，這件事讓你感覺不舒服，我們感到很抱歉”，“這件事給您帶來困擾，真是對不起”。經過傾聽和認同，其負性情緒基本能安撫下來，這樣他才能靜下心來聽你的解釋。

給予合理解釋，化解矛盾或誤會患者或家屬的心情平復了，我們也瞭解了事情的來龍去脈，有針對性地予以解釋，並對其給予關懷和理解，非原則性矛盾基本能化解。

激發患方的高尚情感，取得原諒和理解。護士工作千頭萬緒、瑣碎繁複，其中不免有失誤之處、情緒態度欠佳之時，如果能夠誠懇地承認錯誤和不足，一般都能得到諒解。同時我們在此也有一個誤區：認為認錯就是理虧，對方會得寸進尺。其實不然，沒有人能做到十全十美，主動承認自己的某些小的不足，反而會起到抬高自我的作用，對方會發現你勇於承認錯誤，主動承擔責任，謙虛誠實、理解關心他人、善於調整情緒等，從而更加信任和理解，有利於促進護患關係。

總結分析解決糾紛過程，提出改進措施解決護患糾紛後，應進行分析總結，找出失誤，並改善工作流程和服務態度，防止類似事件的發生。心理學認為，說理不重要，結果最重要，有效才是硬道理，怎樣採取措施和方法達到有效解決護患糾紛的目的才是我們最終所追求的目標。

1.嚴格執行查對制度，制定合理流程：從病人進入手術室的那一刻起每一個環節都必須有2人2次以上認真核對，無誤後方能進行下一個環節。

2.手術中物品清點的管理：手術物品的清點需由器械護士、巡迴護士、手術醫生共同參與。

3.明確手術記錄單的內容：重點記錄術中所用無菌包是否消毒合格;器械、敷料、縫針等清點情況;術後患者標本留送和患者離開手術室後的去向等。

4.建立術中醫囑本具體做法：患者進入手術室後巡迴護士應根據患者的術前醫囑查對患者的藥物皮試結果和所帶藥物的種類、數量。麻醉醫生在醫囑本上開醫囑，巡迴護士執行後填寫執行時間和執行者姓名。

5.手術中病人的體位及建立術前壓瘡評估記錄：體位常常是手術室護士與醫生協商的一個焦點，由手術室的護士評估患者後與患者共同簽訂一份關於“有壓瘡發生的可能”的術前評估單。這樣，能夠在一定程度上避免一些不可避免的壓瘡而引發的護理糾紛。

6.防止灼傷：使用電刀時電刀負極板與病人面板接觸時注意平整放置，保證接觸面積，宜放在肌肉豐富處。醫。學教育網蒐集整理

7.加強標本管理：標本常規要求一般的病理標本應由器械護士妥善保留，手術完畢交於主管醫師，後者將標本放入固定液容器內，貼上標籤，填好病理單。

8.加強護理技能和專業技能的培訓：術前護士應熟知手術步驟，術中所需的特殊物品器械;巡迴護士於術前檢查所用儀器的效能，醫。學教育網蒐集整理防止器械效能不好，延誤手術時間。

9.加強手術室的感染管理：建立並落實醫院感染預防與控制相關規章制度和工作規範，嚴格執行無菌操作原則及消毒隔離制度，降低發生感染的危險。

10.做好術前訪談內容包括：(1)病人的既往史、現病史、家庭史，各種化驗結果等。(2)病人的一般情況。(3)術前診斷、術前準備、手術名稱、手術方式。(4)麻醉方式。

11.科學合理地安排人力，實行彈性工作制：護士長應科學合理的安排人力，緩解工作壓力，減輕體力消耗，不搞疲勞戰。

護理人員方面

護理人員法制觀念淡薄 隨著社會經濟的發展，群眾的`科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，在護理工作中，護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為，而有些護士法律意識淡薄，不注意用法律法規約束自己的言行，不清楚患者就醫享有的權利，難免陷入護患糾紛。

服務態度問題 長期以來，因服務態度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點。護患糾紛中大多數原因是因為有些護士使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。

醫藥費用問題 這是一個敏感的問題，這類問題引發的矛盾衝突相對較多，病人要維護自身經濟利益，每天醫院一日清單的發放，病人對某些專案合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫護人員催交款時，就易發生矛盾衝突。

違反規章制度和操作規程 個別護士責任心不強，工作態度不嚴肅，工作中不嚴格執行規章制度和操作規程，而致打錯針、發錯藥，有的護士由於業務水平低，基礎知識欠缺，換算劑量失誤，還有部分護理人員對病人生活護理認識不夠，把生活護理放在可有可無的位置或依賴陪護，沒有定人、定時、定質量標準護理病人而出現病人墜床、跌倒、臥床病人發生褥瘡等。 [醫 學教 育網 蒐集 整理]

護理檔案記錄欠缺 護理檔案是臨床護理工作對病人診治的真實記錄，是評價病人療效的科學依據，也是醫療糾紛過程中的有力證據。護患之間首先是一種契約關係、合同關係或法律關係，護理書寫中的每個字、每個符號都代表了一份法律責任，糾紛發生時即成為證據。由於個別護士基礎知識、專科理論欠缺，在記錄中易發生漏記、錯記或記錄不全等現象，當出現醫療爭議時，就不能提供出真實有力的證據。

缺乏溝通能力 隨著醫學模式轉變，以“病人為中心”的整體護理已在臨床實踐中推廣與應用，但在實施過程中，護士不能正確運用護理程式服務於病人，有些內容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限於時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

業務技術不熟練 主要表現在三個方面，一是觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對病人出現的某些症狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛(如小兒頭皮靜脈穿刺)，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發糾紛。三是對常用或新的診療儀器、裝置的效能不熟悉，操作生疏，出現緊急情況時應急能力差，在忙亂中易出現差錯而引發糾紛。

患者方面

法律觀念增強 隨著新《醫療事故處理條例》的出臺，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發生患者認為損害其個人利益時，則產生投訴行為。

患者認為醫療收費不合理 隨著醫療保險制度的改革，從看病公費報銷到病人承擔部分醫藥費，無疑會使患者過分關注自己的醫藥費，加之一些媒體對醫療收費問題不負責任的炒作，使患者常對醫院的合理收費提出質疑，甚至引發糾紛。

患者不理解 由於病人對醫療服務的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發生發展規律，一旦發生不盡如人意的情況，則產生糾紛。