酒店管理服務成功經驗

世界最佳飯店特別重視人的服務，客人從進人飯店直到離開，總感到有人在為他服務。下面是小編整理的關於酒店管理的知識，歡迎參考!

　　1服務講求快捷、周到、禮貌、熱情

在一定意義上講，最佳飯店，優質高效的服務與設施的豪華同等重要，這也是這些飯店能吸引眾多的大人物、重要人物、社會名流一再光顧的原因所在。在這些飯店裡，服務員和客人講話時，幾乎都可以親切地以名相稱。優質的服務，指的是服務的快捷、周到、熱情、有禮貌。1985年加彭總統邦戈訪泰時在東方飯店舉行了一次大型的答謝宴會，選單上臨時要求提供100公斤的凍青蛙腿。兩個半小時後，三百位佳賓興致勃勃地品嚐了這一佳餚，主人十分滿意。同年汶萊王子海傑蘇法累布林克抵達東方飯兩分鐘後，他那92件行李和70只他最喜歡的榴蓮果整整齊齊地安放在他的套房裡。世界最佳飯店應該能夠應付任何意料不到的情況。巴黎的里茲飯店就有這麼一段故事：一天傍晚一位年長的貴婦人從電梯裡走出來去參加一次晚宴，她滿頭珠翠，卻忘了穿禮服，她把這事全給忘了。·這一失誤立即被經理挽回過來，他快步上前，用自己的`上衣披在這位貴婦人身上，然後陪她走進電梯，就象什麼也沒發生。"客人永遠是正確的"-這是所有最佳飯店中格守的信條。

無論是東方還是西方的最佳飯店，他們在不斷採用先進技術的同時，仍然保持"面對面"服務的傳統，使客人隨時隨地都感到親切，沐浴在溫暖的"如歸"之中。在現代許多飯店客房數與職工人數的比例為1:1或更低的情況下，最佳飯店一般為1:2的比例或者更高。當美國總統里根出席在東方召開的西方首腦會議時，把整個大倉飯店的客房全部包了下來，里根驚奇地發現，每間客房有2名專職服務人員，他們似比他的國家安全警衛隊員訓練更有素。

　　2.注重感情交流，提供優質服務

世界最佳飯店特別重視人的服務，客人從進人飯店直到離開，總感到有人在為他服務。飯店的總經理經常在飯店的大堂裡迎送客人，不時地與新老客人寒喧幾句，幫助他們解決困難。如果是老賓客再次光顧，送客人進房間的服務員不僅可以稱呼客人的姓名，而且往往與客人談論起上次他曾住過的房間或其他令人回憶的事情。曼谷東方飯店的預訂卡是這麼寫的："記住給賓客的愛犬準備一隻籃子。"另一張預訂卡上記著某位公爵夫人不願意看到用花紋布裝飾的窗簾，因為這種窗簾使她睡不著。如此可見服務是多麼的周到和細微。曼谷東方飯店為了鼓勵長住客人，每星期四客房部經理總出面宴請一次在飯店住宿超過一週的客人，利用機會聯絡感情，徵求意見和建議。最佳飯店的服務還會延續到客人離店以後，一些經常光顧的客人會收到飯店贈送的節日甚至生日賀卡。香港的利園酒店，每年贈送掛曆1. 5萬份，耗資十萬港幣，寄送聖誕賀卡1. 1萬個，開支1. 5萬港幣之多。

優質服務取決於飯店職工的素質，也取決於他們對本職工作的熱愛。因此最佳飯店的經理們一方面特別重視職工的培養與訓練，另一方面關心他們的生活，使整個飯店象一個大家庭。曼谷東方飯店，每年支付職工培訓與外出觀摩學習的費用"萬茉元。所有的服務人員都要學習英語，並請有經驗的老職工傳授各種專業技術、技巧以及禮貌待客與應變的能力。在工作上，飯店對員工的要求是嚴格的，事事有規程，一絲不苟。當然，飯店職工的收人也是相當可觀的。而且，飯店還為員工提供從免費餐食、免費醫療到帶薪假期等多種福利，甚至員工婚喪嫁娶，過生日、生小孩時，飯店都要贈送禮品，表示關心。飯店公關部，每年年末都要召開一次員工家屬親善宴會，以求得家屬對員工們工作的理解和支援。因此，職工愛飯店，人員流動較少。據統計，在該飯店工作達5年以上者佔70%以上。