2016解決危機管理的步驟分析

2008年“三聚氰胺”事件,讓中國乳業集體陷入信任危機,也考驗著中國企業處理危機的能力。危機管理不侷限於處理突發性事件,而更注重挖掘企業管理的深層次原因。危機管理的過程就是消除企業危機因素的系列活動,主要包括五個方面,即危機的預防、危機的確認、危機的控制、危機的解決和危機的總結。

　　一、危機的預防

危機管理的重點就在於預防危機,而不在於處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境,積極採取預控措施,而且能為可能發生的危機做好準備,擬好計劃,自如應付危機。要預防危機,要做到以下幾點。

第一,要將所有可能的突發危機事件一一列舉出來,考慮其可能產生的後果,並且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事,但卻很必要。因為企業內的任何一個人、一個環節的失誤都可能將整個企業拖入危機。

第二,謹慎和保密對於防範某些組織危機至關重要。比如,1993年馬丁―瑪麗埃塔公司與奇異宇航公司通過多輪磋商終於達成了30億美元的收購案,這一祕密訊息在高度緊張的日子中被封鎖了27天,結果卻在預定宣佈前兩小時洩露給了媒體,給公司帶來麻煩。要想保守祕密,就必須儘量減少接觸到它的人,儘可能多地加入一些不確定因素,使竊密者真假難辨。即使做了這些,也應當有所防備,因為任何祕密都可能會被洩露。

第三,引入危機管理框架結構。可以嘗試建立危機管理組織結構框架,它主要由三部分組成,第一部分是資訊系統,第二部分是決策系統,第三部分是運作系統。資訊系統主要負責對外工作,由資訊整合部、資訊對外交流部和諮詢管理部組成。資訊整合部對外派出資訊偵察兵來收集資訊,並對所收集的資訊進行整理和評估鑑定;資訊對外交流部負責應付公眾媒體、利益團體和危機之外的人;諮詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業組織的看法,並提出改善的建議,把一些重要資訊及時向企業高層報告。決策系統由危機管理者統帥,負責處理危機的全面工作,必須有足夠的權威進行決策,一般由首席危機管理者,如公司的經營決策層擔任,但是必須由高階決策層授予其較大的許可權。運作系統由部門聯絡部和實戰部組成,其中部門聯絡部負責聯絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門,是正常經營地區與受危機影響地區的聯絡紐帶,而實戰部則負責將危機管理者的策略計劃製作成實戰的反應策略和計劃,並通過專業知識來實施這些計劃。這種危機管理框架結構,不管應付何種型別、規模與性質的危機,都清楚地限定了每一個部門的工作和目標。將組織內部的資訊溝通和提供給外部團體的資訊分開,減少了誤解和對抗,降低了對企業信譽所造成的影響。

第四,建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段,對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設定警情指標,及時捕捉警訊,隨時對企業的執行狀態進行監測,對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析,以達到防止和控制危機爆發的目的。

　　二、危機的確認

此部分的任務是確認預想的危機是否是真的危機。經驗表明,在尋找危機發生的資訊時,管理人員最好聽聽公司中各種人的看法,並與自己的看法相互印證。

　　三、危機的控制

企業面臨危機時可以從以下幾方面控制。

1.以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應滯後,將會造成危機的蔓延和擴大。由於危機的產生具有突變性和緊迫性,任何防範措施都不能萬無一失,因此應針對具體問題,隨時修正和充實危機處理對策。

2.應把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益,企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益,而不僅僅是企業的短期利益,拿出實際行動表明公司解決危機的誠意,儘量為受到危機影響的公眾彌補損失,這樣有利於維護企業的形象。

3.開闢高效的資訊傳播渠道

危機發生後,應儘快調查事情原因,弄清真相,儘可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權,通過新聞釋出會、網際網路、電話等形式向公眾告知危機發生的`具體情況、公司的應對措施等,資訊應具體、準確,隨時接受媒體和有關公眾的訪問,以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

4.選擇適當的危機處理策略

如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略。中止策略就是要根據危機發展趨勢,主動承擔危機造成的損失,如停止銷售、收回產品、關閉有關工廠等。隔離策略,危機的發生往往具有連鎖效應,一種危機爆發常常引發另一危機,為此,企業在發生危機時,應設法把危機的負面影響隔離在最小範圍內,避免殃及其他非相關生產經營部門。消除策略,需要企業根據既定的危機處理措施,迅速有效地消除危機帶來的負面影響:要善於利用正面材料,沖淡危機的負面影響,如通過新聞界傳達企業對危機後果的關切、採取的措施等,並隨時接受媒體的訪問並回答記者的提問。

　　四、危機的解決

2001年,美國連鎖超市雄獅食品突然間受到公眾矚目,原因是美國某電視臺的直播節目指控它出售變質肉製品,結果公司股價暴跌。但是,雄獅食品公司迅速採取危機處理行動,邀請公眾參觀店堂,在肉製品製作區豎起玻璃牆供公眾監督,改善照明條件,給工人換新制服,增加員工的培訓,並大幅打折,不僅把老客戶吸引回來,而且還吸引了很多新客戶。最終,食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優秀”。此後,銷售額很快恢復到正常水平。

　　五、危機的總結

對危機管理進行認真而系統的總結是危機管理的最後一個重要環節,它對制定新一輪的危機預防措施有重要的參考價值。

　　1.調查分析

對引發危機的原因、預防和處理措施的執行情況進行系統的調查分析。

　　2.評價

全面評價危機管理工作,詳盡列出危機管理工作的各種問題。

　　3.修正

對危機涉及的各種問題綜合歸類,提出修正措施,改進企業的經營管理工作,並責成有關部門逐項落實,完善危機管理內容,以此教育員工,警示同行。

　　4.前瞻

危機並不等於企業失敗,危機中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大動力,不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新,最終實現企業的騰飛與發展。

總之,企業面對危機時,應該以社會公眾和消費者利益為重,迅速做出適當反應,及時採取補救措施,並主動地、有意識地以該事件為契機,變壞事為好事。這樣不但可以恢復企業的信譽,而且可以擴大企業的知名度和美譽度。一個優秀的企業越是在危機的時刻,越能顯示出其綜合實力和整體素質。