學校危機的管理
在學校管理制度上，我們經常討論的是通過什麼作為，來提高學校聲譽，卻很少討論有哪些作為可能會把一所學校的社會聲譽徹底摧垮。危機為學校帶來可見及不可見的種種損害，往往將學校的處境推向一個難於理解及控制的局面。對於突發的學校危機，一旦處理不當或不及時，直接責任人可能會被開除，學生可能會退學，學校可能會倒閉。為避免這種災難性的局面發生，有關人士日益重視學校危機的理解和管理。而在我國的學校管理中危機意識還很淡薄，學校管理理論中也很少探討學校危機管理問題，我們只能從自己的實踐中獲得一些零散的管理經驗。學校管理中缺乏危機意識就成了一種非常普遍的現象，致使我們面對突發事件時由於沒有應對措施而常常出現手足無措的恐慌局面。危機管理作為一個新的命題已越來越在學校的發展中起著舉足輕重的作用。本文擬就危機、危機管理與學校危機管理的內涵、學校危機的起因、學校危機結果的分類及學校危機的管理原則、步驟諸問題進行簡要論述。
一、危機、危機管理與學校危機管理的內涵
早在古代，人們就開始了對有關危機現象及其對策的探討;近代資本主義制度產生以來，週期性的經濟危機引起了眾多經濟學者的關注和研究(其中也包括馬克思、恩格斯兩位偉人);至於對各種危機現象所做的案例分析，從古至今更是不勝列舉。但是，作為一門科學，“危機管理”理論卻只是創始於第二次世界大戰後的20世紀60年代初。
舉世矚目的“古巴導彈危機”使世人第一次意識到了美蘇兩個超級大國之間有發生“核對抗”的危險，而這種“核對抗”又是人類有史以來第一次使整個人類社會直接受到威脅。在此背景之下，危機管理理論應運而生。當美國學者於60年代初提出該理論後，隨即受到美國外交和決策當局的高度重視。但是，當時的研究僅限於外交和國際政治領域;而隨著研究的深入，危機管理理論現在已經滲透到社會的各個領域，其中也包括我們所處的學校層面。
1、危機的定義
據《現代漢語詞典》釋義:“危機:1指危險的根由;2嚴重困難的關頭。”《韋伯斯特大學詞典》(第10版)關於危機的解釋是:表示兩種不同的狀態,一種是不穩定的或關鍵的時期,或決定性變化，尤其指可能產生極不合意之結果。另一種則是“已到危急關頭的情勢狀況”。這與《現代漢語詞典》的解釋是一致的，兩者都包括了“問題的根源”和“正在發生的情況”兩層含義。
危機管理學中對“危機”的定義為“嚴重影響企業和組織的正常運作,必須立即處理的事件”。危機對策研究的先驅赫爾曼對危機的定義是：威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團作出反應的時間非常有限，且形勢常常令決策集團驚奇的方向發展。斯蒂文芬克則把這一定義解釋為：“危機是事物中的一種不穩定狀態。在危機到來時，當務之急是要實行一種有決定性的變革。”羅森格爾和皮內伯格則勾勒出更為廣泛的危機概念：“危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情緒”。
國內學者的研究表明：“在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織的總體目標和利益構成威脅而導致的一種緊張狀態。”
2、危機的特性
不論危機的定義如何被界定，其通常都具有三項共同要素：(1)危機是未曾意料而倉促爆發所造成的一種意外;(2)威脅到組織或決策單位的價值或目標;(3)在情況急劇轉變之前可供反應的時間有限。一般而言，危機具有下列幾項特性：
(1)危機的形成具有階段性：通常可分為危機警訊期，危機預防、準備期，危機遏止期，恢復期與學習期。
(2)危機具有威脅性：危機嚴重威脅組織的主要目標，處理不當可能造成生命、財產的損失，名譽、信用的傷害或形象、公信力的破壞，甚至導致組織的解體。
(3)危機具有突發的不確定性：包括狀態的不確定、影響的不確定、反應的不確定等，
(4)危機具有時間上的緊迫性：當危機突然發生時，決策者必須立即能對情境作出適當、正確的反應，否則事態擴大，損害會加重。
以上這四種特性正是對管理者的能力及組織的應變措施形成一種極具挑戰性的考驗。
3、危機管理的定義
由上述危機的定義與特性，可對危機管理下一個定義：
所謂危機管理，就是組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規劃及不斷學習、適應的動態過程，也可說是一種針對危機情境所作的管理措施及應對策略。國內有學者認為，危機管理就是：組織或個人通過危機監測、危機預測、危機處理計劃、危機決策、和危機處理達到避免、減少危機產生的危害、甚至將危機轉化為機會的目的。
4、學校危機、學校危機管理的定義
從學校管理角度說，學校危機主要是指在未預警的情況下，突然爆發在學校內外的為學校全體或個人帶來危害的事件，它可能嚴重威脅到學校的正常教育教學秩序，並可能帶來其他不良後果。這種情況迫使學校領導者必須在極短的時間內作出決策，並迅速採取行動，以使災害降到最低限度。一般而言，學校危機包括學生、教師的傷亡事故等;還包括對所有學生、全體教師員工、學校的設施具有破壞性威脅的事件，如自然災害、火災校園性侵犯和性暴力等;當然，也包括學校的發展危機，比如財政危機、人員危機、生源危機等。
根據以上論斷，筆者認為學校危機管理指的是學校管理者根據學校的危機管理制度和計劃對學校危機進行預防、處理和復原的策略應對過程。它強調三個方面的危機事件：
(1)人身危機事件：危及生命安全或傷害生命，如因地震、洪水、颱風、火災、樓舍倒塌等造成的傷害事故，社會動亂、中毒、校園暴力、傳染病的暴發和流行等;
(2)信譽危機：對師生或學校形象和聲譽有負面影響的事件，如教師對學生的體罰和變相體罰以及嚴重的人格侮辱、學校辦學質量滑坡，教師對學生及家長的出格的有償家教等等;
(3)學校發展危機：如資金問題、師資問題、生源問題等。
這些危機事件，有的屬於突發性的，但也有的屬於漸變性的。從學校管理角度看，這些事件都屬於學校危機管理的範疇。
二、學校危機的起因及危機結果的分類
(一)學校危機的起因
內部環境的改變，如與管理、教學或學習方面有關的意外事故，包括學生自殺、行政人員的突然更替、管理模式急劇改變等會直接影響學校運作;另一方面，政治、經濟、社會變遷、國家和地方的教育方針制度的改變等外在因素也會直接或間接威脅到學校的發展成敗。面對這些來自外界環境及內在環境的因素，學校組織的成員如能對危機的原因加以分類並探究，應有助於對危機的控制及管理。在綜合了國內外學者所著的文獻後，筆者將學校危機的來源歸納為以下五類：
1、物理起因：學校設施裝備或附近環境的物理性質、情況和狀態的改變而導致的危機。例如煤氣管老化、通風設施失靈、校舍牆壁崩裂、籃球場架倒塌，都會引致意外或人命損傷。物理環境的危險因素，不論是由於自然災害或人為的疏忽，有的部分是可加以控制的，有的部分是可以避免的。
2、身心起因：學校裡一些成員身體或精神有潛伏的病因，例如先天性心臟病、愛滋病、精神病、各類傳染病或其它情緒困擾等，一旦在學校病發，可能引起個人或集體傷亡，甚至招來外界誤解、指責，造成學校整體的損害。
3、情境起因：現實情境因素所帶來的危機。例如學校所屬學區人囗老化，適齡兒童日漸減少，如不及早籌劃準備，學校可能會因為入學率偏低而縮班，最終可能導致學校結束經營。又例如學校所處社群的治安環境不佳，學生和教師較易受滋擾和威脅，甚至傷亡;學生和教師也較易受影響而犯法生事，影響學校聲譽。
4、道德起因：學校成員的行為涉及有違操守的事件，導致所屬學校蒙受損害。一般來說，社會輿論會認為教育工作任重道遠，是神聖的工作，教師是“太陽底下最光輝的職業”，因此會要求教師有較高的道德操守。教師若有違職守、缺乏道義、涉嫌欺詐或損人利己等行為，會造成學校成員感情上或心理上的損害，進而對學校失去尊重及信任，甚或導致信譽或信心危機。事件若涉及法律責任，學校及個別成員更須付民事或刑事的法律代價。
5、管理失序起因：教師對遵守學校紀律、規則的意識鬆懈，或階段性士氣低落，呈現疏忽大意、拖延等行為傾向，這些情況會容易誘發學校的各種意外事故。例如教師在帶領學生活動(如組織學生春(秋)遊)時，只顧彼此交談，或只顧自己遊玩，而忘記照顧學生安全，引致學生意外受傷;又如在體育課上學生髮生意外傷害事故後，體育教師和校醫互相推諉，導致學生失去最佳的救治時機等，從而造成學校聲譽的影響。
(二)學校危機後果的分類
學校危機的可能後果無論學校的物理條件有不利的.變化，成員身心有潛伏性的病因，所處的情境漸趨惡劣，或成員疏於職守，甚至有違道德操守、涉及法律責任，都會帶來各種不同形式的學校危機，產生程度不同的危機後果，可分類如下：
1、人身的損害：包括損傷肉體、危害健康、甚至永久傷殘、喪失生命等各種可能情況。
2、物質的損失：成員財物的直接損失，或學校實質利益或設施受損等。如學校縮班，可能影響到部分教師的升遷、加薪機會，甚至喪失原來的職位;又例如校舍倒塌，設施和儀器的喪失，導致學校物質利益的受損;學校被控告，要作賠償，因而喪失學校的資產。
3、責任的承擔：包括要對人身損傷或財物損失負責任。這裡所說的責任，包括了直接或間接的法律責任、經濟責任及道德責任等。例如學生若因在學校活動中而受傷，校方可能要負多重的責任。
4、聲譽的損害：這包括團體的聲譽、個人的名聲、學校的形象及成員的自我形象的損害等。
5、教育的損害：經歷學校危機，學校成員間關係可能會惡化，例如校長與教師欠缺相互信任，教師間不能合作，學生不能安心，師生關心緊張，家長對學校產生疑惑等，這些都會或多或少地影響學校教育工作的進行，造成教育的損害。
對於財物損失、肉體傷損、賠償責任等，我們可將之歸納為“客觀性損害”或“外顯性損害”，即一般可計算出發生概率及可能的損失。但學校危機導致的精神打擊、權利喪失、學校聲譽喪失或教育環境惡化等“主觀性損害”或“內隱性損害”卻是難以估計，也是最令人擔憂的部分。通常這方面的損害是由於成員在面對危機時，精神及心理狀態失衡，將不幸的陰影，作過分放大而形成的。心靈或精神方面的損傷，是叫人難以預防及補救的。學校發生意外事件，“客觀性損害”自然免不了;再經不同內外人士或媒體誇大渲染，對當事人施加壓力，就具有擴大“主觀性損害”的效應。而“客觀性損害”及“主觀性損害”二者間又常會產生相加或相乘的作用，將危機推向一個更難於理解及控制的局面。
三、學校危機的管理
1、學校危機管理重在預防
美國著名危機管理專家邁克爾·裡傑斯特曾經說過一句話：“預防是解決危機的最好辦法。”這十分深刻地揭示了危機管理的最基本原則：“重在預防”。
一幢居民大樓的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及時修理，就是一個訊號：即沒有人關心玻璃是否完好，於是就會有更多的玻璃被打碎――這就是著名的“破窗”理論。將其與學校發展聯絡起來，對於一所學校來說，如何高度警覺最先破碎或可能破碎的玻璃窗，從“一葉之落，知歲之將暮”，從而將一系列可能對學校發展產生不利影響的危機事件“察於未萌、止於未發”。
危機預防在整個學校危機管理中，具有培養和強化學校成員的憂患意識，減少危機發生的概率，實現危機及早消除和提高危機處理水平等重要作用。
中國自古以來就重視對危機的預防,在博大精深的中國古代文化中,對危機管理有過充滿辯證思想的論述。例如,“存而不忘亡、安而不忘危、治而不忘亂”;“思所以危則安矣,思所以亂則治矣,思所以亡則存矣”,強調的是“居安思危,思則有備”思想。又如,“長將有日思無日,莫等無時思有時”,強調的是“無時防有,有備無患”思想。再如,“凡大事皆起於小事”,“聽於無聲、見於未形”,強調的是未雨綢繆、預防在先,“從小危機防患大危機”的思想。《孫子兵法》尤其重視對危機的預防。《孫子兵法·計篇》指出,“夫未戰而廟算勝者,得算多也;未戰而廟算不勝者,得算少也。”廟算而勝,實際也就是“先為不可勝了”,先“立於不敗之地”,先做好一切準備了。用現代危機管理理論講,就是預案在先，學校應有一套危機處理預案,遇到緊急情況可以自動運作,避免危機擴散。
美國前總統肯尼迪在其幕僚與漢學家指點之下，對“危機”概念的解釋頗具哲理。他說，漢語中的“危機”一詞由兩層意思組成：前一字表示“危險”，後一字表示“機遇”。危機與機遇，一字之差，天淵之別。這說明危機的本質具有二重性，危機危機，有危有機，危險總是與機會並存。而且危和機是可以相互轉換的，危機是惡化與轉化的分水嶺。也就是說危機是可以預防和控制的，學校危機管理就是預防、轉化危機而採取的一系列維護學校的正常執行，使其擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。
我們一直在倡導要把學校辦成讓學生快樂的學習園地，對學生進行全面的素質教育，然而，比學生的“快樂”、“素質”更基礎的是“健康”，比健康更基本的是“安全”。SARS使我們清醒地認識到健康的重要，它還提醒我們：學校也並不是一個完全安全的地方。且不說重大疫情、地震、火災、混亂等嚴重的社會性質的災難會給學校帶來健康和生命的威脅，僅就學校日常教育教學活動來說，不安全因素也非常之多：上體育課，學生可能會發生各種受傷;學生吃午餐，可能會發生大面積食物中毒事件;組織學生春(秋)遊活動，可能會發生失足傷亡事故;校內建築設施的損壞或坍塌，可能會造成學校人員的傷亡事故;漏電、跑水等事故也同樣會在學校人員中發生傷亡事故。因此，在學校建立危機管理機制，絕不是應時、應景之舉，而是學校管理機制中不可或缺的基礎環節。
2、學校危機管理的基本原則
筆者認為，在學校危機管理中，如下基本原則應當加以遵循
(1)生命安全第一位原則。學校危機管理的核心理念在於保護和保障學生生命安全，這是“以人為本”的教育觀念在防災事務中的體現，也是世界各國處理學校突發事件的基本理念。把生命安全放在危機管理的第一位，實際上也表明了學校危機管理的基本目標――保護師生生命安全。這一原則要求排除在危機時刻鼓勵學生“忘我”地進入危險境況的習慣想法和做法，以確保學生在危機當中儘量處於安全境地。
(2)快速反應原則。危機事件發生後，必須迅速反應，立即採取有效積極的迴應措施，切不可隱瞞、延誤時機。
(3)協調原則。危機事件發生後，需要上下級及時溝通，互相支援與鼓勵，同心同德，同舟共濟，保持協調。
(4)利益原則。危機事件的處理必須遵循“利取其大，弊取其小”的決策準則，努力降低各類損失，甚至化害為益。
(5)透明原則。首先領導者應當有誠信的道德修養， 坦誠相待。讓全體成員瞭解 事件的真相，切忌隱瞞實情，逃避責任。
3、學校危機管理的基本步驟
在對一系列重大事件的管理過程中，往往將危機管理分為四個主要的階段：危機的防範和控制、危機的處理、危機的總結、危機的恢復管理。
(1)危機的防範和控制階段
在古代，有人寫過一個對子，“曲囪徙薪為下策，焦頭爛額是上賓”，意思是講，農村有一家人，用很大的灶做飯，他們經常把柴和草放在灶旁邊，認為這樣比較方便，但是經常會有火星從煙囪濺出來，把灶旁邊的柴和草點著，所以不得不經常請鄰居來幫忙救火。有一個人就向主人建議，如果能把煙囪彎曲一下，再把柴火挪開一些，火星就不會把柴火點著了。但是這家的主人不僅不接受這個建議，反而嫌人家多事，這樣他就每次都請人救火，每次都用好酒好菜招待救火的人。這個故事裡蘊涵的道理就是：人們往往都關心發生問題後怎麼處理，但是對前期的預防卻不聞不問。
因此，危機防範、危機管理的重點應放在危機發生前的預防，而非危機發生後的處理。為此，建立一套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。
A、組建組織內部危機管理小組。危機管理小組主要負責制定訂危機管理、處理計劃及處理程式，組成人員應包含學校的校長室、教導處、政教處、總務處等職能部門的主要負責人員、具有各種專長的教師、學生家長，最好也包括法律、犯罪預防、公共關係等方面的專業人員。而在制定危機處理程式中必須注意危機預定系統的通報，在危機發生時能立即召集相關人員瞭解事件的始末、確定危機公關物件、分析危機影響層面、決定危機處理方式、商定對外發言內容與時機和方式、分配危機處理人員負責的工作、執行危機處理反饋回系統等，同時密切注意危機處理的動態，使危機事件的處理一切都能在穩健的過程中，直至妥善處理完成。
B、強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。危機的前兆主要表現在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執己見，使員工無法發揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行;管理策略方面，計劃不周，在環境變化或政策調整等發生變化時，無應變能力等;內部管理方面，如員工的情緒緊張，工作計劃調整，職工情緒低落，規章制度不遵守等;財務方面，如開支快速增加，或技術裝置更新緩慢、教職員工長期對自己的薪酬不滿等。
C、學校要從危機徵兆中透視學校存在的危機，並引起高度重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃。
D、進行危機管理的教育訓練。還要在日常教育活動中紮實地對師生開展應對知識的學習和防護技能的訓練。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實、可行。
(2)危機的處理階段
危機發生後，當事人應當冷靜下來，採取有效的措施處理危機。不讓事態繼續蔓延，並迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。
A、以最快的速度啟動危機應變計劃。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。
B、要想取得長遠利益，學校在控制危機時就應更多地關注受害者的利益而不僅僅是學校的短期利益。應把受害者的利益放在首位，善待被害者，儘量為受到危機影響的受害者彌補損失，這樣有利於維護學校的形象。
C、隨機應變。由於危機情況的產生具有突變性和緊迫性，因此儘管在事先制定出危機應變計劃，由於不可預知危機的存在，任何防範措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
(3)危機的總結階段
危機總結是整個危機管理的重要環節，危機所造成的巨大損失會給組織帶來必要的教訓，所以，對危機管理進行認真而系統的總結不可忽視。危機總結一般可分為三個步驟：
A、調查。對危機發生的原因和相關預防與處理的全部措施進行系統的調查。
B、評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理方法等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
C、整改。對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，並責成有關部門逐項落實，同時還要善於吸取其他學校的經驗和教訓。
(4)危機的恢復管理階段
實際上，危機恢復工作早在確證危機來臨時就已經開始了，只不過是，在危機事件管理起始階段，直接結束危機事件是當務之急，對危機的恢復管理不是工作的重點。但是，伴隨著危機事件處理工作的深入和危機事件走向尾聲，危機恢復工作的重要性也慢慢浮現出來了。首先，危機恢復是維持學校和個人存在和走向常規的必要條件。危機總是能夠帶來一定的損害，雖然危機得以克服，但經歷危機衝擊的學校或個人如何在危機後走向危機發生前的狀態也是一個亟待解決的問題。危機恢復管理的首要目的就在於將危機主體恢復到危機前的狀態。其次，危機恢復管理是學校或個人獲得新的發展的前提準備。
危機恢復是學校危機管理的重要組成部分，危機事件總是能夠為學校帶來一定的有形或無形的損害和危害。危機恢復扮演者善後角色，職責履行得好，不僅可以把危機可能造成的損害性後果降至最低，還可能為學校的新一輪發展提供契機。
結語：
除了有負面的後果外，學校危機也可能具有正面後果的，所謂“禍兮，福之所倚”、“危而後有機”、“生於憂患;死於安樂”等古訓，正是描寫危機具有正面意義的情況。其中的意義包括有：由於危機的出現，學校成員可能比以前更加團結;成員由此培養出憂患意識;成員得到挑戰和鍛鍊的機會;因為克服了危機而建立了自信心;借危機出現，一併解決了其它潛在已久的問題，等等。由此看來，如我們能掌握危機的發展，加以適當管理，也會對學校的成長髮展起到一定的良性作用。
