幼兒園危機管理實踐經驗談

引導語：幼兒園公共危機是指嚴重影響幼兒園的正常運作，且具有較大公眾影響力的偶然事件，如各類糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強公共危機管理是幼兒園樹立和維護形象的有效措向上施。下面是yjbys小編為你帶來的幼兒園危機管理實踐經驗談，希望對你有所幫助。

　　一、樹立公共危機意識，有效建立危機預警機制

幼兒園要將危機管理作為經常性、長期性的工作，樹立公共危機意識，加強日常管理，建立預警管理系統，定期檢查幼兒園管理的不足，找出潛在的問題，並且設計出防範危機的最佳方案。

　　1.幼兒園要經常審視內部的危機誘因

幼兒園要加強日常管理，經常審視內部的危機誘因，儘量減少由於幼兒園自身原因所引發的危機。幼兒園要經常組織員工分析幼兒園內部存在的可能引發危機的因素，制訂出有效的預防措施，並形成制度讓大家共同執行。我們可以在每月召開的園務會議或中層領導會議中安排自審環節，分析幼兒園內部管理中可能存在的引發危機的因素;我們也可以召開教工大會，請全體員工從自己的視角出發對於幼兒園內部管理中可能引發危機的因素進行分析、提出建議;我們還可以通過園領導定期與教工一對一面談的制度，讓教工對幼兒園管理工作提出合理化的改進建議。我們通過這些途徑找出幼兒園內部管理中存在的可能引發危機的因素，然後將危機因素分級分類，制定解決危機的方案，明確責任人與評價指標，切實保障危機解決方案的實施。幼兒園還要實行扁平化資訊快速通道傳達管理機制，讓危機誘因的資訊快速直達管理層，便於管理者在第一時間處理，有效實現危機的預防和控制。

　　2.幼兒園要經常向外部收集資訊

幼兒園要善於向外部收集資訊，以便了解幼兒、家長和社會對於幼兒園日常公眾形象的資訊，定期調查家長和社群人員對於幼兒園教師師德水平、保育服務工作等的滿意度，一旦發現問題及時採取措施，把危機隱患消滅在萌芽狀態。如，我園每學期會向全園家長進行無記名問卷調查，瞭解家長對班級管理及保育教育水平的滿意度，瞭解幼兒園各崗位人員的工作態度和能力水平。園部會對家長的問卷情況進行統計分析，並反饋給全體人員，肯定成績，改進不足，化解問題，降低危機的發生機率。

　　3.幼兒園要提高保證危機預警機制正常運轉的執行力

幼兒園建立的危機預警機制如果僅僅停留在文字上，那就是一紙空文，不能起到真正防範危機的作用。只有具有較高危機預警機制執行力的幼兒園。才有可能減少或避免諸如幼兒安全事故、家園糾紛、內部管理衝突等危機的發生。因為任何事物的發展總是有一個從量變到質變的過程，幼兒園危機的發生也是如此。如果幼兒園能通過各種危機預警機制的有效執行，及時發現問題，及時開展工作予以解決，就能將危機消滅在萌芽中。

例如，我園實施每日總值班人員檢查的預警制度。每日晨間幼兒入園和下午幼兒離園時段，當日總值班人必須站在幼兒園大門口迎送家長和孩子，進行安全監督和檢查。一天早晨，在接待幼兒入園時，總值班人發現幼兒在電子門開關過程中，經常用手抓著電子門或身體緊靠著電子門，這樣很容易發生安全事故。總值班人隨即將這一情況向園部彙報，幼兒園及時召開相關工作會議，提出以下整改意見：

●在離電子門進出口30釐米的安全距離處畫上醒目的紅線。

●在電子門醒目的位置上，貼上書面提醒：“注意安全，開關門時請站在紅線後面等候!”

●管理人員進一步細化保安和門房人員規範操作的要求，明確個人應負的安全責任。即在開關門前，一要看進出人員離門的距離是否安全，二要口頭提醒幼兒“注意安全”“請向後站”。

●總值班人員值班時，不僅要提醒、檢查負責開關門的保安和門房人員規範操作，還要負責提醒和制止幼兒、家長進出門時的不安全行為。

●班級教師負有教育本班幼兒及家長遵守該項安全要求的責任，要在班級家長會上告知家長，還要對幼兒開展正確進出大門的教育並進行練習，以保證本班幼兒及家長百分之百地執行安全要求。

正是由於我園樹立了公共危機意識，建立了危機預警機制並保證其執行力，才能及時發現潛藏於幼兒園管理之中可能引發危機的因素並採取應對措施，避免了危機的發生。

　　4.幼兒園要找到可以協助自己解決問題的第三方

當發現問題時，幼兒園要快速找到一個或多個第三方，與其溝通相關資訊並建立盟友關係，以便在發生爭議時能加強外界和爭議方看待問題的可信度，合理合法地化解危機。例如，我園緊鄰一幢市政府舊樓，相關部門要在園內幼兒和家長每天必經之路的上方架設一道隔音屏。這對幼兒園來說存在很多安全隱患。雖然幼兒園多次向對方陳述其不安全性，但對方總是認為幼兒園是有意刁難，還找來分管幼兒園的教育局、區政府領導等輪流來做幼兒園工作，不僅干擾了幼兒園正常的工作秩序，也使得幼兒園對解決這一問題感到更加棘手。後來，我們找來消防部門現場辦公，因為保障幼兒園建築物的消防安全是消防部門的職責。我們請消防部門出具文字，證明對方要架設隔音屏的那條通道是幼兒園唯一的安全疏散通道。然後，我們聯絡教學樓的建築設計單位到現場辦公，請其從專業角度論證教學樓上是否可以架設隔音屏。設計單位的人說如果對方要架設隔音屏，幼兒園可以請其出具文字，證明不會對幼兒園造成安全隱患，但一般來說任何單位都不敢出具這樣的證明。在得到專業人士的指導後，我們要求對方與幼兒園簽訂文字協議，承諾必須保證幼兒的絕對安全。當幼兒園將相關證明材料連同協議文字交給對方時，對方就自行取消了原來的決定。問題解決了，幼兒園的安全危機也被化解了。

　　二、堅持時間第一原則，將危機的負面影響降到最低

根據危機理論，危機的過程包括五個階段，即危機爆發、媒體效應、形象危機、財務危機和生存危機。如果幼兒園在危機爆發期就能及時採取有效措施，往往解決危機成本較低，效果也理想。如果錯過了這一時機，各種不可測的因素就會隨之增加。因此，當危機爆發時，幼兒園只有在最短時間內作出反應，才能掌握主動權。具體做法如下：

　　1.在第一時間，要最大化地瞭解事實

幼兒園危機處理小組的成員尤其是園長及其他主要領導要在第一時間深入現場，協同相關的專業人員進行事故原因的調查。親臨危機現場指揮，查清事件的起因、事件發生的經過、人員傷亡的.程度、財產損失的情況、媒體報道的範圍等。

　　2.在第一時間，要統一幼兒園全體人員的認識

幼兒園要加強幼兒園內部的溝通，告知全體教工事實真相，將重要的資訊直接而明確地傳達給每一個人，讓幼兒園全體教工明瞭事件發生的原委及幼兒園處理事件的態度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對幼兒園保持認同感及信心，成為幼兒園面臨危機時最忠實的支持者。另一方面可以讓教工在第一時間獲得充分的資訊，自然地統一口徑。避免教工在面對採訪時不知所措。幼兒園可以分層傳達資訊，先召開核心組成員會議，在統一認識後再組織教工大會，以達成共識，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通後，教工對於任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會盡力加以消弭，都會挺身支援幼兒園的立場，避免幼兒園遭到無謂的傷害。

　　3.在第一時間。要引導媒體釋出真實資訊

幼兒園要將媒體管理納入危機管理計劃之中。一旦危機發生，要在第一時間建立有效的資訊傳播系統，做好溝通工作，爭取媒體的理解與合作，以便對事件進行正確、真實的報道。

●掌握宣傳報道的主動權。通過召開新聞釋出會以及利用網路、電話、傳真等形式向公眾告知事件發生的時間、地點、原因、現狀、問題以及幼兒園目前和未來的應對措施等，資訊應具體、準確。

●統一資訊傳播的口徑，對技術性、專業性較強的問題，在傳播中應用清晰、不會產生歧義的語言，以免公眾產生誤會。

●慎重地選擇發言人。在危機爆發後，很多記者會前來採訪，他們提出的問題與發言人的回答會被轉換成技術性語言傳播出去。幼兒園應指派專職發言人接受媒體的採訪。發言人一般可以由副園長、園長助理等擔任，發言人應以低姿態、富有同情心和親和力的態度表明立場、說明幼兒園的應對措施。對暫時還沒弄清楚的問題，發言人應主動表示會盡快給予迴應，對無法提供的資訊，發言人應禮貌地表示無法告知並說明原因。

●要勇於認錯並誠懇致歉。當危機事件是由幼兒園自身原因引起時，幼兒園應勇於承認過失，不可推諉。對於錯誤所造成的不良後果，幼兒園應誠懇地向受害者及社會大眾道歉。以負責任的態度向外界說清事實，並積極與受害者溝通，請求受害者的諒解。對於物質上的賠償，幼兒園要根據承諾及受害者的受害程度承擔責任，以取得公眾諒解。

　　三、反思、總結經驗教訓，有效塑造幼兒園公眾形象

在危機處理完畢後，幼兒園要及時反思、總結，吸取經驗教訓，切實改進工作。

我園曾經有一個從外園借調來的教師，因為不適應幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時落聘了。我們便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當時接受了，但在後來的工作中與幼兒園乃至教育局產生了較大糾紛，在本區甚至在全市同行中都產生了一定的影響。我們反思、總結了此次事件，作為幼兒園管理者應吸取的教訓有以下幾點：

●對該教師的心理狀態瞭解不夠，沒能做到讓她從內心接納調動工作崗位這一事實，因而沒有充分預計到該教師行為方式的突變。

●在前期沒有充分利用全體員工的智慧來解決該教師的崗位聘任問題，只是管理者層面的決定，以至於造成部分員工對園領導產生誤解。

●沒有及時向上級彙報並請求支援，以至於讓領導感到事情的突然和無法理解。

此後，作為管理者，我們採取了以下工作方法，努力避免類似事件的發生，重塑幼兒園良好的公眾形象。

●努力提升自身的心理輔導水平，積極關注教工的心理變化，特別是當教工遇到困難和挫折時，首先要給予情感上的關懷，把工作做到教工的心坎上。

●處理危機事件時善於引入外“腦”，主動請示上級，利用園內外相關資源妥善解決問題。

●重視幼兒園文化建設，倡導接納、包容、共同擔當的文化理念及相應的行為方式。

●注意在日常管理過程中與公眾建立良好的關係。不論是與教工、幼兒、家長，還是與社群、政府、媒體等互動，都要做到三真(真誠、真心、真情)、三公(公平、公正、公開)、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長、社會各界人士的瞭解、信任與合作，為幼兒園的生存、發展創造最佳的軟環境，塑造更為良好的公眾形象。