企業危機公關管理建設

引導語：在資訊化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出。下面是yjbys小編為你帶來的企業危機公關管理建設，希望對你有所幫助。

　　一、企業公關危機的形成

公關危機指社會組織因其內外的不利因素(訊息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在於正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的範圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生後成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

現代社會，企業危機四伏。市場資訊的不足，政策環境

的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失„„類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之;然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件，等等。

　　二、企業應對公關危機水平參差不一

由於國內的品牌大多數還沒有擁有抵禦危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

　　1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公

司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,並致最後給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

　　2、霸王的強硬迴應,讓人感到些許霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗髮水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗髮水含有致癌物質二惡烷訊息,引起國內媒體譁然,一時成為社會關注的焦點,儘管霸王在第一時間對此進行了迴應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該訊息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的訊息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公佈了有關的評估結果報告時,霸王又宣佈正式起訴《壹週刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

　　3、聖元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,聖元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”

問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,聖元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為聖元奶粉沒有新增雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《聖元關於乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,釋出《聖元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞釋出會上,通報了“聖元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還聖元產品以清白後,聖元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,釋出了《聖元公司迴應政府調查結論公告》,隨後企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最後,為向社會表達企業誠信經營的決心,聖元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用於研究該課題。值此,聖元的行為最終讓消費者認可,關於聖元的不利新聞從媒體上消失。

　　三、企業如何走出公關危機的困擾

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的`中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程式、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強

調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那麼它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥倖心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種複雜資訊的危機訊號，增強危機中的心理承受力。

——明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規範和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程式化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會衝突不斷，形成混亂。

——調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生後，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，瞭解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾;如果各方面看法不一，應請權威部門儘快作出科學、公正的檢驗。

——快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規矩。”針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程式，就可能失信於社會，貽誤戰機。

——公開坦誠，維護公眾利益。現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生後，企業要贏得公眾的信任，就需要採取公開、坦誠的態度，儘快提供以我為主的事件資訊和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

——重塑品牌 。危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對於優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百

年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善於將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步瞭解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻,從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。