菸草送貨員工作流程

送貨員顧名思義就是送貨的人員。隨著從計劃經濟過渡到市場經濟，各行各業都設有這個崗位，菸草商業企業同樣不例外也有送貨人員，其主要工作就是每天上門送貨，使經營捲菸零售戶及時能拿到所需的捲菸。

筆者就菸草商業企業送貨員如何做好這個崗位的工作，結合筆者的實際工作、管理經驗列出幾點拙見。

首先，送貨員必須認清自已所在行業的獨特性。

菸草行業具有其菸草產品的專賣特徵，菸草專賣管理是國家賦予的權利，送貨員應當正確認識和充分運用法律賦予的權利，為經營者和消費者服務。菸草公司可以說是行業遊戲規則的制訂者，又是執行者、裁判員。

面對中國外菸的悄然滲入，國家開始不斷的推出政策，以圖在保護期內強壯身體。菸草企業雖然面臨著全面的.市場競爭，但無論是生產企業，還是銷售公司，官商作風盛行，競爭意識淡漠，“兩個維護”觀念淡漠，服務意識不強，已成了不爭的事實。甚至在有些領導心中，自以為捲菸銷售網路建設已構築起一道屏障，面對或許會很快到來的競爭可以高枕無憂。相當多的員工則根本沒有一絲一毫的競爭環境下的憂患意識，有專賣政策的保護，“誰能把咱怎麼樣！”或認為即便取消專賣政策，也輪不上自己操心，那是肉食者謀之。

面對這些客觀存在的問題，送貨員要認清形勢，做到以下幾點：

1、克服官商作風，把自已置身於市場經濟的浪潮中。

2、擺正自已的位置，向那些酒類、食品類、百貨類等行業的送貨員學習。

3、遇事要換位思考，時常要站在捲菸零售戶的角度上看問題。

4、將捲菸零售戶當成上帝，當成衣食父母，做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

5、建立自已的服務品牌，在捲菸零售戶心中樹立菸草公司的美好形象。

其次，送貨員要掌握本行業應具備的專業知識。

送貨服務不是一天兩天的事，也不是在做秀，是為客戶提供實實在在的服務，它需要送貨員一年三百六十五天天天如此，需要的是送貨員持之以恆從不間斷的服務。為此，送貨員必須具備相應的專業知識、服務技能及自身素養。

1、送貨員必須具備強壯的身體素質。

2、送貨員必須具備有關菸草的法律法規，如《菸草專賣法》、《專賣法管理條例》、《捲菸經營戶守則》等。

3、送貨員必須具備捲菸儲存、養護、運輸、合理的庫存結構、捲菸陳列展示、真假煙鑑別和真假貨幣辯別等方面的基本專業知識。

4、送貨員必須熟悉公司投放市場的捲菸品牌及相應的包裝、吸味、質量、特性等必要的產品知識。

5、送貨員必須具備菸草人所必須的道德修養，嚴守紀律的職業操守。

6、送貨員必須具備特別能吃苦，任勞任怨，克盡職守，默默無聞的奉獻精神。

7、送貨員必須為人真誠，有著較好的群眾基礎和捲菸零售戶們的友愛之情。

8、送貨員必須正確處理好與領導、同事、捲菸零售戶之間的關係，做到相處冷熱適度，經濟問題上不拉拉扯扯，千絲萬縷，要一清二白。　

再次，送貨員要嚴格遵守規範工作標準及流程。

服務捲菸零售戶就像接力賽，如果說市場行銷、客戶關係管理、市場淨化管理是前幾棒，那麼送貨服務就是接力賽的最後一棒，營銷服務過程的順利完成，要依靠送貨服務這一環節得以實現，要取得最後勝利，送貨服務是關鍵所在。所以送貨員要嚴格遵守規範服務的工作標準及工作流程。

工作標準：

1、時刻牢記“與客戶共創成功”的服務理念，以維護國家利益、消費者利益為工作的出發點。

2、送貨員在與客戶接觸過程中必須穿著統一的工作服，佩戴工作牌。

3、必須遵守職業道德和內部監督管理的要求，送貨服務過程中必須使用文明用語，禁止使用汙侮性語言及與客戶發生爭吵及打鬥。

4、堅持做到三統一：統一服務用語、統一服務標準、統一形象。

5、必須加強與客戶的溝通，瞭解客戶對服務的不滿，及時反饋和妥善處理。

6、禁止與客戶發生經濟糾紛，不得與客戶借錢、借煙、借物。

7、不得擅自處理未送出的捲菸、不得擅自賒銷捲菸或挪用貨款。

8、不得以任何形式向客戶吃、拿、卡、要。

9、不得剋扣、截留客戶有效貨源，禁止低於零售價格向客戶購買捲菸。

10、嚴格按照規範的要求，完善與客戶對商品、現金的交接手續。

11、按照配送中心統一部署向零售客戶提供有針對性的服務。

工作流程

1、根據送貨單據明的送貨任務——領取、核對捲菸。

2、捲菸裝車待發。

3、按既定線路送貨到戶，送貨車到客戶經營場所後，先問候客戶，送貨員應將客戶訂購的捲菸送至櫃檯，或根據客戶要求送至該客戶倉庫，並向收貨人提交“銷售單據”及“貨款結算憑證”，做好清點、核對捲菸準備。

4、送貨員應協助客戶開啟封條，核對捲菸的品種、數量、質量以及捲菸噴碼。

5、送貨員在收貨人驗證核對無誤後，請收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。

6、如遇客戶在收貨驗證時發現單據不全、單貨不一、質量問題等異常情況，當場答覆客戶擬解決的辦法，並由送貨員給予相應表格，經收貨人簽字後，捲菸原車帶回。

7、商品簽收按許可證經營地址實地送貨到戶，實名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。

8、客戶實行電子結算的，客戶驗貨後，在客戶扣款簽字單簽字。

9、客戶實行現金支付的，貨款核對無誤後經雙方簽字確認。

10、詢問客戶意見——致謝——送貨至下一客戶。

11、返回配送中心——核對貨款總額並解繳銀行。

12、整理工作日誌——提交客戶意見。

捲菸退貨工作流程：

客戶提出退貨要求——進行退貨原因判斷——填寫退貨單據並送交相關部門稽核——點驗退貨捲菸——辦理退款手續——退貨捲菸交由保管員驗收入庫。