酒店前臺年終工作總結常用【13篇】
總結是在某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們好好寫一份總結吧。那麼你知道總結如何寫嗎？下面是小編整理的酒店前臺年終工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺年終工作總結 篇1
xx年度，我縣政府投資審計工作取得了較好成效，突出表現在：政府投資審計法制建設進一步完善，投資專案審計意識進一步加強，局投資審計機構和人員隊伍初步建成。
在所有審計專案中，審計局投資審計股完成專案6個，審計結算價款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元(其中工業園區專案4個，審計結算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元)；委託社會機構審計專案11個，審計結算價款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元。
一、主要做法
1、加強“人、法、技”建設，建立審計專業隊伍。按照《審計法》、《安徽省審計監督條例》的規定和上級審計機關的部署，我局把政府投資審計的“人、法、技”建設擺在首位。經縣政府的`同意，首先制訂和頒發實施了《xx縣政府投資專案審計監督辦法》(績政xx32號)，使政府投資審計監督工作做到有法可依，並更切合我縣實際。為順應政府投資力度不斷加大的迅猛形勢，我局提出投資審計要“快起步、打基礎、求發展”。圍繞這一思路，首先公開選聘了1名土木工程專業的大學本科畢業生，充實投資審計專業技術力量；其次又委派1名審計骨幹參加省廳組織的合肥工業大學投資審計培訓班進行專業培訓，形成審計技術力量；
2、籌措經費確保重點，加大審計技術裝備的投入，力求審計結果正確公正，努力樹立審計機關權威。今年以來，我局先後投入了4萬餘元人民幣，購置了投資審計必備的專業書籍、專業軟體和電腦等裝備，特別是花費近萬元購置的土石方工程量計算軟體，在縣生態工業園區土石方工程價款結算的及時性和準確性方面發揮了重要作用，及時糾正了其他軟體的技術錯誤，有效控制了審計風險。
3、在堅持國家審計監督的前提下，注意整合社會審計機構的人力資源。在我局投資審計的起步階段，專業審計力量不足，人少事多的矛盾突出。我局按照(績政xx32號)檔案規定，堅持政府投資的國家審計原則；同時，又注意整合社會審計機構的審計力量參與審計，已初步建立了政府投資審計“制度執行統一，工作部署統一，標準尺度統一”的工作機制，及時扭轉了此前在工程結算價款稽核中，社會審計機構之間無序競爭和縣審計局對審計質量失控的被動局面。
二、XX年工作設想
1、以服務生態工業園區開發建設為重點，促進縣域經濟發展。
2、堅持全面審計前提，不斷深化政府投資審計。目前我局投資審計還處於起步階段，審計範圍和內容還不夠全面和深入，服務巨集觀經濟決策、提高政府投資效益方面做得不夠。XX年要從深化投資審計範圍和內容入手，以財政性資金投資去向和使用效益為重點，逐步提高投資審計質量。
酒店前臺年終工作總結 篇2
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店前臺服務員工作總結如下：
在這裡我學到並且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的'人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩
主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創造
為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裡一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這裡工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裡面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店前臺年終工作總結 篇3
我自20xx年X月意外的進入了酒店，能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮，同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻。可是自己不過初出茅廬，在很多的貸方並沒有自己想象的那樣出色。在經歷了幾次的失敗後，我開始腳踏實地的努力奮鬥，通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。
現在，轉眼自己已經結束了X個月的試用期工作，即將在自己的崗位上，轉正成為一名正式的XX員工。對此，我真的感到很高興。同時，沒我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力。現在，我在這裡趁著轉正，對自己的工作進行一個總結。
一、個人的工作情況
作為一名新人，我在剛進入酒店後，就被安排了長達X周的培訓。從酒店的基本禮儀開始，直到自己能順利的通過培訓的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位後，自己還要在前輩的教導下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學會如何在酒店的前臺工作。在這學會如何的做好這份工作。
和自己過去所想的不同，自己在培訓中重新認識了酒店前臺這個職業。這並不是一個簡單的職業，並不是簡單的在櫃檯站好當一個“花瓶”就能做好的職業。最為一個前臺，我們要了解酒店的各個方面，酒店的房間、業務、菜品、配置，這些都是非常重要的，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下，在我們的酒店住下。這就意味著，我們沒一點對酒店優勢的瞭解，都是我們的有利的優勢!我們越是明白，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益。
在這段時間的工作中，我不斷的鍛鍊自己的能力，讓自己能更好的完成酒店的任務。也能更好的完成自己的職責。在後面的幾個月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。
二、不足
這幾個月的工作，自己在剛開始的時候，實在是有些自大，導致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少。不過好在領導並沒有非常嚴厲的批評，只是在一點點的教導我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作。在領導和同事們的幫助下，我很快改正了自己的缺點和問題，漸漸的，自己也變得更加出色。
三、總結
這段時間來，自己真的給大家添了很多的麻煩，但是，我也從大家這裡學會了很多。在今後的`工作中，我會更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻!
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這裡面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支援。半年時間裡我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裡被髮揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年終工作總結 篇4
時間總是經不住拼搏，在我們xxx酒店全體成員的努力下，20xx年的時間很快就在忙碌中過去了。
回顧這一年，作為xxx酒店的前臺經理，在工作中我嚴格遵守酒店的發展計劃，認真嚴謹的要求自己，要求員工，積極熱情的做好酒店前廳的服務，併為客戶帶來xxx酒店最好的服務。
作為一名前臺經理，我非常清楚酒店前臺職責的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個酒店的服務和體會是怎樣的，在進門的幾分鐘內就可以體會出來。為此，前臺是酒店最重要的崗位之一。
而作為前臺的管理者，我則更是要在工作中做好典範，嚴格做好自身的工作，更要管理好前臺和大廳的情況，保證每個來到xxx酒店的客人都能體會到xxx酒店的優質服務，並選擇這裡。以下是我這一年來的工作總結：
一、工作的思想情況
在工作中，我堅持思想比能力更重要的觀點。作為一名前臺的管理人員，我堅持在崗位中“以思控責”，堅持鍛鍊自身以及前臺員工的服務思想理念，以此加強大家的個積極性和責任感。提高工作的能力，以及員工們自我完善的能力。
在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴謹”，對於前臺的要求和規定嚴格的完成，仔細的遵守酒店的規定。而對待客戶的時候，要保持“關心、細心”以及學會觀察和換位思考，感受到客人的所需，並在工作中更好的展現我們xxx酒店的服務。
當然，作為前臺，在做好服務的'同時，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務的同時，也要帶動酒店的業績，這才能真正做好前臺的工作。
二、個人的工作情況
在工作中，我保持著嚴謹仔細的態度，在工作中，盡職的在自己的崗位，仔細的觀察前廳的情況，平常在工作中積極的管理好前臺人員的工作，而在客流量繁忙和出現問題的時候，我也會及時的出面處理，讓客戶隨時都能感受到我們xxx酒店的全面服務。並對一些客戶的投訴和不滿及時處理，努力補償，挽回服務的不足，並積極做好改進。
在管理上，我一邊嚴格的要求前臺員工的個人處理能力，一邊也在積極鍛鍊團隊能力，加強前臺員工的配合，提高效率和服務，讓客戶滿意住下。
在這一年的工作中，我儘管積極的完成了工作並取得了不錯的成績，但在很多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此，我會在下一年的工作中繼續努力，讓前臺為酒店的發展貢獻出更多的力量！
酒店前臺年終工作總結 篇5
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種資訊通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種資訊，並對這些資訊進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的資料和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節，它具有接角面廣、政策性強、業務複雜、影響全域性的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那麼前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業績的一項重要指標；
2、提供資訊
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這裡是收集客人資訊的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；
3、協調對客服務
前廳部與其他部門的協調是否有效，關係是否順暢，直接關係到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態
這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關的前廳服務
包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委託代辦等服務專案；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的資訊資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關係、研究市場行銷的重要依據。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店價效比，對周邊吃、玩等需要更多的資訊，提供的服務需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介於兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善於觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善於用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環境、酒店裝置設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的價效比；選擇性的報價，並逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人蔘觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可採用以下方法：
1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而採用的。讓客人瞭解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善於辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；
4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）
5）強調價效比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施裝置更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定範圍內適當浮動，靈活報價，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問詢服務：
由於每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模稜兩可的詞語，對於無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然後查詢有關資料，或和相關部門確定後再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、瞭解酒店所有設施及服務專案。
2、瞭解當地銀行的地址及營業時間。
3、瞭解本地娛樂場所、購物場所資訊。
4、瞭解交通方面的資訊。
5、關於天氣、日期、時間的諮詢。
6、瞭解當地旅遊景點。
7、訂票、退票的有關手續資訊等。
五、話務服務：
話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的效能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應瞭解酒店的組織結構，知各分機號碼，並熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要徵得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模稜兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你瞭解他的意思而一直講下去，最後就糟了。並且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重複一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務；
3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；
4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話；
5、處理留言，及時通知客人；
6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有諮詢，請留言；
7、熟悉所有內線電話，便於各部門之間的協調；
8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什麼可以幫您？
9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉接程式：
1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什麼可以幫您？聲音清晰、有力、表達明瞭；
2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無人接聽或佔線時，請叫對方過一會兒再打或留；。
話務接聽禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態度：
——儘量於電話三聲內接聽
——友善，樂於助人及歡愉音聲
——詢問對方名字並於言談中應用
——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內各部門的內線號碼
——知道酒店所提供的設施及服務專案
——瞭解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議
電話接聽程式1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什麼可以幫您？”做開始
——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢。
——樂於助人，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：
——鈴呼三聲內接聽（統一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線（內部）
——對酒店瞭解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線
——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因
——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）
——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經過客人同意後：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您願意等候還是需要留言？”
——轉接電話時，切記客人同意後才可以為客人轉接。 4。需來電者等候：
——“請問A先生是否願意等候？應該需要X分鐘。”
——“我瞭解情況，約需X分鐘，X先生是否願意等候或我爾後致電您？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是X分鐘後再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰、重點）
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重複重點
——結束通話電話前向對方致謝
6、結束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人，應馬上作出行動並落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什麼事可以幫助您？
——請稍後，我馬上為您轉接
——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什麼名字？
——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯絡電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，並出示身份證，才可領到行李並需在存根聯註明：“行李卡已丟失，行李已取”，並簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條並註明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的檔案袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。並要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上註明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好後再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。
3、公司的重要檔案，如相關執照、往來函件，建立專櫃存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。
七、處理客人投訴的程式：
對於客人的投訴，並非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不願前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，並予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
（一）客人永遠是對的。
（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的型別：
1、對裝置的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答覆、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程式：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－採取措施－檢查落實－總結工作
八、接待服務
1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要後勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望儘快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程式做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：
1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房；
3）酒店提供的客房型別及價格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證餘額充足，押金不少於一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，並交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經公司領導同意後方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經公司領導同意後方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意後並經財務核對無誤後方能受理。
6、入住登記程式：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，並請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，並開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。
入住登記時應注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時，如發現已有房卡資訊時，注意核查是否制重卡；
3）製作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，並指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現的問題（投訴）有：
1）對委託代辦服務不滿；
2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答覆或落實
7）房間衛生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內設施裝置無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各專案進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，並且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現：
1）收銀員結賬太慢；
2）客房服務員查房太慢；
3）客人不承認某些消費專案；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒有客人所需的發票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態列印帳單，交給客人核對並簽名。然後結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，並要求客人在帳單上註明“押金單遺失，帳已結清”字樣，並簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結賬程式：
微笑向客人問好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，並逐項解說－計算器複核－找零－開具發票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍後，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不願在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，後由服務員通知前臺。
3）服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務檯員通知樓層主管、領班來確定，後由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先後進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然後，由樓層服用務員把物品送到前臺，交於客人。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最後退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，並且要做
10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。
十、對超限額管理：
1、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時，要隨時查詢餘額，發現有可能超支時，及時與客人聯絡，告知客人來前臺支付不足金額，並適控消費。
3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即彙報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。
4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯絡電話等。
集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯絡電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間型別安排不妥，與所定房型有出入
2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間
3、重開房，造成客人進房時房內已有客人
4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時，檢查電腦資料與賬單的資料是否吻合。
2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點清楚，並保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。
4、賬單、發票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程式退房，列印退房清單。
7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。
8、嚴格按照開房程式對客辦理入住登記，並認真填好資料。
9、清楚房態，以免開重房、開錯房。
10、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關係。
11、遇到客人餘額不多時，應立即催收客人押金。
12、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。
13、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時間，不準在服務檯用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜誌，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦列印的單據不可隨便更改。
18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。
19、開發票時，與客人核對所提供的發票抬頭等資訊是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白髮票。
20、交接班清楚明瞭，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規範操作，發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什麼問題，或暫時沒有什麼問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的後果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、檢視留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點房卡、現金、發票、有價證券等；
4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話務程式轉接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人諮詢是否當天退房，確定房態；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；
12、檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；
13、15：20分列印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，並上交當天的營業款；
14、檢查前臺的單據、文具用品、發票等是否需申領；
15、準備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、檢視留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；
4、與樓層核對房態；核對叫醒服務，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話務程式轉接電話；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，並向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、檢視留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現金、發票、有價證券等；
4、與樓層核對房態；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦資料是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話務程式轉接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續跟進；
10、將當天的住客資料登記，併合計當天總的開房數；
11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，並列印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表；
13、以公用賬號身份登入酒店系統軟體；
14、列印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，並將當班營業款投進保險櫃；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時發現房間內浴巾不見了，怎麼辦？
1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪裡，也可以請客人協助服務員回房再次查詢，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查詢；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個煙洞，怎麼辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經意造成的，所以您並沒有注意到；
3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。
3、客人離店後，告知有物品遺留在房內，怎麼辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實房間號碼和退房日期；
2）及時與客房部聯絡，確定是否有找到客人物品在客房內；
3）如有客遺找到，應及時與客人聯絡再次確定；
4）確定是客人遺留物品後，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；
5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，並告知客人如需任何協助可隨時聯絡酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，並表示酒店會妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手錶、相機等）存放六個月後無人認領，則統一交酒店處理；
2）藥品類存放一個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；
3）水果、食品類存放三天後無人認領，經主管批准可以處理；
4）其他物品三個月後無人認領，經客房經理批准後，可做處理；
4、遇訪客到樓層時，怎麼辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然後在徵得客人同意後，請訪客辦理來訪登記手續；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎麼辦？
1）通知值班經理或保安；
2）由值班經理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現場進行協助，如房間內對嘔吐物等等的清理；
4）若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協助；
5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸菸而造成火災；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄並做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閒雜人員在樓層的報告，怎麼辦？
1）通知值班經理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程式處理；
4）如果是閒雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發等。
7、遇到臨時停電，怎麼辦？
1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經理
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎麼辦？
1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；
2）同時告訴客人聊天太久佔用酒店的電話，其他人員無法打進；
3）立即通知值班經理，請求協助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢後再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答覆客人。
3、被客人呼喚入房間時，怎麼辦？
1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，並說：“我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？徵得客人同意後方可進入房間
2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。
4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎麼辦？
1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要儘快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩情緒；
3）放下聽筒後，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎麼辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
6、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
1）在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；
2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後採取補救的辦法；
3）事後要仔細查詢原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；
4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎麼辦？
1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發現差錯要及時更正；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意並及時查核更正。
8、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
1）服務員接待賓客，是工作職責，即使捱了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜後再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經理彙報。
9、遇到刁難的客人時，怎麼辦？
1）服務工作中遇到的客人往往較為複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；
2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細瞭解，細心觀察，於客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；
4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責已表示歉意。
10、當客人反映我們的裝置壞了時，怎麼辦？
1）當客人反映客房內或其他區域的裝置設施壞時，應立即到實地檢視，檢查裝置設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若裝置是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；
3）若是裝置有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成後，應與客人確定維修後的使用情況。
11、客人反映客房失竊時，怎麼辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發現丟失等資訊；
2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪裡，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過後放在別處；
3）如確實找不到，應及時向值班經理彙報，由值班經理和保安人員負責跟進；
4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現場，立即報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等資訊提供給有關部門，協助調查處理。
12、客人對我們提出批評意見時，怎麼辦？
1）客人向我們提出批評意見，大多數卻出於對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；
2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭於辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細瞭解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應採取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，並表示會把此寶貴意見與相關部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何許可權解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。
前臺篇
1、發生重複賣房，怎麼辦？
1）接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排後，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內的沙發等候，也可請客人先用餐或到周邊遊玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它型別可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間型別、人數、房數、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最後離店時間。
4、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達後，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發放給領隊，由領隊統一派發鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名後，事後再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5、團隊離店時，該怎麼辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理並再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發現鑰匙未收回的，需及時與領隊聯絡，請其協助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎麼辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，並需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；
2）為客人遞上筆，並禮貌地提醒客人需寫清房號並簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤後方可引領客人進房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），並存檔；
3、交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的專案還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙鬥毆事件或突發性事件時，立刻通知當值管理人員，並作好記錄（事發地點、時間、過程）；
5、為保障客人生命財產安全不能隨便洩露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人資訊；
6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善儲存，並做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，並交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡製作，需按電腦登記的客人身份製作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤後，方可製作新房卡；
8、現金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報於部門經理。
十六、停電處理
停電事故可能是由於外部供電系統引起的，也可能是酒店內部裝置發生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然後檢查電梯內是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時向客人說明停電事故，正在採取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的`巡視，防止有人趁機行竊，並注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；
6、供電後檢查各電器裝置是否正常執行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發現房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；
4、通道不可讓閒雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發現苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發生，確保客人的人身和財物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特徵、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發現可疑人員要立即向領班、主管報告；
2、嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；
3、發現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速採取防範措施，並通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店後，客房若報有發現遺留物品，要做好登記，並做好交接；
5、接到客人報失物品時，應立即報於值班經理，由值班經理和保安部負責瞭解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內（門後或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標誌，告知客人發生火災時行走的路線；
2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報於值班經理並做好記錄；
3、禁止在衛生間、陽臺處焚燒字紙、檔案、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、檔案；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電櫃等處存放物品；
7、嚴禁服務員在工作區域內吸菸、禁止亂丟亂扔菸頭；
8、所有電器，發現不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間後要喚醒客人，及時向領導報告採取應急措施。
二十、火警的應急處理規範
1、發現火源——當報警器發生訊號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理迅速趕到現場。並遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即列印客房房態表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；
3、疏導賓客——火災發生時，服務員要迅速開啟緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發生。
二十一、ABC滅火器的操作規範
撲救火災時，手提滅火器到火場，並上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一隻手迅速將壓把壓按下，乾粉即可噴出，並迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總檯服務員的服務效率
1、客人在總檯服務等候接待的時間——客人一旦步入總檯，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總檯接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節；
2、客人辦理遷入登記的時間——總檯服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續所用的時間限定為2分鐘；
3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務時間為2分鐘；
4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總檯必須有24小時的電話服務
二十三、客人需求服務的心理
1、求衛生乾淨的心理
住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證乾淨。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地主，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕鬆感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店裝置齊全，服務專案完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什麼問題要問，只需向服務檯打個電話就行。需要什麼打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些祕密被洩露出去；不希望發生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意願，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求乾淨的心理，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間裝置的執行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，儘量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，並隨時使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節是酒店的從業人員的最基本素質要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業是服務業，服務行業要求從業人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、乾淨就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：
如何去表達有禮貌禮節呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎麼會知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：
酒店從業人員的主動並非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態度表現出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務人員並不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源於客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什麼好呢？前面提及到酒店是服務性行業，酒店內部同事之間相互尊敬，有利於創造一種和諧的酒店服務氛圍，有利於大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到迴應，因此以後就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有迴應而不給別人打招呼，那就等於沒有盡到自己的職責，至於別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規範
1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛生，主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應立即上交，不能佔為己有。
3、愛護公共財產，節約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時，應予以迴避，不能發生衝突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班後不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批准。
8、上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不乾淨，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。
對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老闆’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規範提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善於抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。
2、正確看待服務為清潔工作，培養樂業敬業的奉獻精神
服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我幹著”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重複勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，並無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時也對裝置的保養、正確使用酒店裝置及愛護，合理折舊，處長裝置的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務工作可實現多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經驗，培養人際關係能力，開拓視野，豐富知識，增長才幹，為今後的發展奠定基礎。
4、嚴格要求自己，努力做好服務工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優質服務，讓客人讚美酒店；
5、靈活處理髮生的問題
自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須採取認真的態度，把每一件事做好；
6、酒店服務是部門與部門之間互相協作共同完成的客人要求服務時，不能因不屬於自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協作；
7、做到愛一行、幹一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺年終工作總結 篇6
一年的工作結束了，在xx酒店這段時間的工作非常讓我寬鬆，我覺得在工作當中應該要有一個好的心態，一年的前臺工作我進步了很多，這對我來講絕對是一種成長，我希望能夠在不斷的工作當中積累知識，積累經驗，這些對我來講非常的有必要，今後的工作還會有很多，這一年來是一個最好的參照，我想不管是在什麼時候都應清楚哪些事情應該做，哪些不應該，這份工作對我來講是非常珍貴的，我一直在朝著一名優秀的酒店前臺發展，就這一年來的工作我總結一番。
一、前臺接待工作
我始終認為作為一名前臺一定要有一個優質的服務，讓顧客能夠滿意，做好自己的本職工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一個非常正面積極的心態去面對，我想不管是在什麼時候都應該清楚自己的職責所在，現在我能夠做到這些也是希望對過去有一個交待，畢竟這是自己的問題，一年來的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在，做好每一件事情，提高自己的禮儀禮節，前臺是非常的重要的，在很多時候也會給顧客直接的影響，無疑顧客在進入酒店的第一接觸的人就是前臺，我能夠感受到自己揹負的職責是多麼的`重要，所以我一直在提高自己的業務水平，提供熱心的服務，把每一個細節都完善到位，讓顧客對酒店能夠有一個直接好的印象。
二、個人能力方面
做前臺工作我始終都不會忘記自己的能力有多高，我深深地知道能力有多高就去做多大的事情，這是一定的，我希望能夠在工作當中有一個好的心態，去學習溝通，過去的這一年讓我沉澱了很多，看待自己能力我從開不敢有所驕傲，不管自己能力是怎麼樣，一定要正確的去就看待，我始終相信這一點，所以我這一年來都一直把自己看到很低，周圍很多值得學習的人我都會在他人身上尋優點，彌補自己的不足，我希望能夠有一個好心態去提高自己的業務水平，提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過去的這一年，讓我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的東西是值得發揚的，比如說我能夠保持一個好的心態去學習，去接受更加優質的東西，現在我也想了很多不管是在什麼時候都應該清楚這些，不足的地方就是不能臨時的應變，作為前臺這也是一個必備的技能，我還需要加強學習，完善自己。
酒店前臺年終工作總結 篇7
這一年的工作已經是結束了，還是有些事情需要督促到位的，對於這一年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實好的，只有持續做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當中積累經驗才是好的，對於這一年的種種經歷，我也是需要做出一番總結。
在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態度是非常的重要，現在我也一直都在保持著那種心態，這一年來的工作當中我學習到了很多，畢竟做這麼一份工作還是需要以前規劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態，只有持續做好這份工作才能夠一點點的積累，我現在也非常受用，這上一年來的.工作當中是可以得到充分的鍛鍊的，有些細節是應該持續做好。
作為前臺是需要端正服務的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關鍵的，所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經過去，可是我也學習積累許多，確實是能夠從中吸取經驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓，關於禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握，我也確實是感覺非常的好。
當然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿。
所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會繼續認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下一年度繼續提高服務質量，20xx年是非常重要的一年，我很感激，也願意用平常心對待。
酒店前臺年終工作總結 篇8
在這歲末年初之際，回首過去的20xx年，展望20xx，不禁感慨萬千，酒店前臺年終工作總結。過去的一年裡，在公司的指引下，在前臺部門領導的大力關心幫助及同事的友好合作下，我的工作學習得到了很大的進步。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結：
一、加強業務培訓，提高自身素質
在前臺主管領班以及同事們的熱心幫助和大力支援下，我的業務技能水平有了明顯的提高，年終總結《酒店前臺年終工作總結》。前廳作為酒店的門面，作為顧客進入酒店的必經之地，所以我們每個員工都要直接面對顧客，在一定意義上說我們的工作態度和服務質量就反映出我們酒店的服務水平和管理水平。
前臺又是這個酒店門面最核心的部分，在前廳工作的服務人員責任重大，有時候自己的不經意的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的損失。所以在日常工作中，我儘自己最大力去認真負責的`做好每一項工作，積極主動的學習更多的專業知識，從而加強自己的業務技能水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有明顯的提高，才能提供給客人提供優質的服務，提升酒店的形象。
二、“開源節流，控制成本”，從我做起
“開源節流，控制成本”，是每個企業基本的追求。在公司部門領導的帶領下，我們積極響應酒店號召，開展節約節支活動，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當HSE房入住，當SALES要帶客人蔘觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎
酒店前臺年終工作總結 篇9
時間過得太快，還沒留神就已經又到年終時。每年寫年終工作總結的時候是我最苦惱的時候，不是苦惱沒東西寫，而是苦惱想要總結的太多，我該如何下手比較好。來酒店做前臺收銀員，不知不覺已經過去了兩年，這兩年我都有很大的變化，尤其是20xx這一年，我覺得這個小小的前臺收銀員職位帶給了我大大的收穫。
一、做好前臺工作是一門藝術
過去剛入職的時候，我還有過對自己崗位的蔑視，認為自己一個當一個小小的.前臺收銀員是委屈了我的，在去年我有了改觀，在今年我為自己有過這麼愚蠢的想法而感到羞愧。前臺是一個展示一個人待人接物的最佳視窗，和一般的前臺不同，我們前臺收銀員還得懂錢懂算賬，稍不留神就會因為跟客人說話而收錯錢，要麼是少收錢，要麼就是多收了錢，少收了錢得自己貼，多收了錢則會給客人留下口實，讓他們在住店過程中有一點點的不滿意就會把我們多收錢的事情當做一件非常大的差錯來指責我們酒店的服務。所以，能夠做好前臺收銀員工作，能夠兩年都做好前臺收銀員工作，沒有出現差錯的我，我自己是問心無愧的，在這隱形的標準下，我知道我是一個合格的前臺收銀員。
二、前臺收銀這不是輕鬆的活
做一個合格的前臺收銀員還不是我所追求的，我想我至少得做一個讓客人記住的前臺收銀員。在20xx年的工作裡，我做到了。在做到獲得許多客人對我的好評之後，我最想發出的卻是“前臺收銀這不是輕鬆的活”這樣的感嘆。因為客人是各式各樣，又非常多而雜的，什麼樣的人都有，什麼樣的人都會碰見，要想讓客人滿意，無異於廚師做一道端去食堂的菜，眾口難調。好在我這人還算機靈，能夠隨機應變，經常能夠在遇到刁蠻的客人時化險為夷，這也就讓客人記住了我，在我們酒店的評分冊上主動為我加了星星。雖然獲得了星星，可我還是深刻的知道“前臺收銀這不是輕鬆的活”，唯有一直都保持不懈的幹勁，唯有一直保持著對突發事件的警惕和準備，才可以把這份工作做好。我知道我在未來也會保持下去的，誰要我已經從前臺收銀員這個崗位上深深體會到了樂趣呢！
這一年飛快就過去了，還好我有緊緊抓住時間成長，不枉自己這一年的努力和付出。希望自己來年繼續保持，繼續努力，爭取做一個更加深受廣大客人好評的前臺收銀員。
酒店前臺年終工作總結 篇10
不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年裡，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的視窗，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細緻、溫馨提示等。
第二，關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等資訊，並盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
第三，講究禮節禮貌。與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容
，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。儘量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個部門之間的溝通，配合問題。前臺，客房，後勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以後的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛鍊自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以後的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以後的時間裡，我會多學習一些關於電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人工作計劃，並且多瞭解公司的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這裡創造出屬於自己的輝煌!
20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地展開接待工作，得到了多數客人和同事和各位領導的一致好評，美滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面獲得了一定的`成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：
一、進步熟悉
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優良舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的重要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每一個服務環節，才能保證各項工作的有序健康展開。
二、紮實工作
一年來，本人對待工作勤奮紮實，嚴格依照關於前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動展開各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相干單位積極調和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善XXX，妥善處理好個人生活上的各種題目。
三、加強學習
紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深進的學習。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所進步，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
固然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全域性意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷進步業務水平，創造性地展開工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺年終工作總結 篇11
不知不覺我來到xx酒店已將一年了，回想起自己的這一年的工作經歷，最多的是歷練與收穫。記得剛到酒店的第一天，我被安排在xx身邊學習。真的，第一天是最難熬的，從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老闆，同學變成同事，相處之道完全不同，大家把你當成隱形人的感受只有親身經歷過的人才能體會。過去的一年中，在酒店的指引下，在xx的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客戶來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的`開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務質量
認真接聽每一個電話，並且熟記每個部門的分機號，嚴格接照酒店的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳酒店文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細緻、溫馨提示等。在業餘時間我將加強學習一些關於電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發展。
二、注意前臺的衛生和形象，按時提醒衛生人員打掃，清潔
對自己責任範圍內的會議室將會保持室內的清潔和用品齊全，按時給印表機、影印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作
按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時檢視物品的庫存和完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關人員。
四、及時完成eRP系統和各種彙總工作
eRP系統是我新接觸的事物，但是我會盡快去熟悉，包括輸採購訂單和辦公用品的出庫等。各種彙總包括：每月的辦公用紙記錄、辦公用品領用表、辦公用品盤點表、汽車公里數等等。彙總工作十分重要，它是對上個月的總結，是對未來工作的計劃和展望。
五，以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作，不斷的打下基礎。
文員工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的機會，在以後的日子裡我將加強學習，努力工作！真誠希望領導和同事們能多給予我幫助，多方督促，使我取得更大進步。
酒店前臺年終工作總結 篇12
一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面：
一、提高認識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、紮實工作
一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的`酒店行業。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全域性意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺年終工作總結 篇13
過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多一年裡，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供資訊，行李寄存，接送機資訊的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能做好為來自外國的客人服務
對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的好多設施裝置的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施裝置名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
在過去的.一年裡我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還有工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們讓我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裡我將加強學習，努力工作！
