精選商場年終工作總結範文集合7篇

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編為大家收集的商場年終工作總結7篇，歡迎閱讀與收藏。

20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了20xx年的工作任務。具體分以下幾方面：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡x餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共x人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務辦全體共接待各類投訴x起完結率（質量類：x例，服務類：x例，綜合類：x例，突發事件：x例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共x元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀x人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

六、x店工作

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理好。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在xx率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受xx的服務文化。

時間匆匆掠過，恍惚之間，今年的工作已然接近尾聲，這一年裡我得益於商場的各位上級領導、直系領導的正確工作指導思想，以及各位同事們的不求回報的幫助，我能感覺得到，我的個人能力進步很大，在工作上有有過出色的表現，也因為剛開始的經驗不足犯過錯，但是在我積極向上的工作態度下，這些早已不會再發生在我身上，回顧這一年的工作，以下就是我的年終工作總結：

　　一、正確的工作態度，進步迅速

我是今年年初來加入到我們商場的，成為一個導購員也是商場的安排，我從來沒有質疑過商場領導對我的工作安排，因為這是通過入職測試之後，領導給我的工作建議，說我更適合成為一個導購員，我自然是絕對的服從。我被分配到了商場的電器區域工作，我的任務就是對有意向購買的顧客進行介紹、推薦他們想要或者是我覺得適合他們的電器，剛開始工作的我，的確是工作經驗太少了，光是每種電器的配置、功耗率、價格等等我都沒完全記下來，我根本沒辦法給顧客最專業的導購服務，但是還好，每次我一卡殼的時候，跟我一起負責這塊區域的同事們都會來幫我解圍，她們可在這工作了不止兩三年了，對這裡的一切電器都瞭如指掌了，我在她們的薰陶下，工作經驗的傳授下，我的進步是非常大的，不到一個月的時間，已經把這塊區域的大部分電器都已經熟記下來了，也能給顧客最為專業的答疑解惑。

　　二、一年的工作成績

既然這是我來到商場的第一年，我自然是要我把這一年的業績都記在心裡，這樣我才能對自己的工作能力，有個清晰的認識。我這一年一共賣出液晶電視機28臺，電風扇51臺，熱水器十一臺，電飯鍋電磁爐加起來剛好一百臺，除油煙機九臺，還有一些吹風機之類的小電器，我就不一一的說出來了，並且我都有跟這些顧客互留聯絡方式，一旦出現任何的問題，到時候也找到我幫忙。這些都是我這一年中的戰績啊，雖然是比起那些資深的老員工來說，我差的可不止一星半點兒，年會上最佳員工進步獎還不是手到擒來。我每次的成功導購都能讓我開心上一天，看著自己一天天的成長，一天天的進步那種滋味是真的很棒。

　　三、自身存在的不足

人無完人，我覺得我在公司的工作還是存在瑕疵的，比如說，經常沒辦法顧及到每一個顧客，導致有些顧客收到冷落，就悄然離開了，一定程度上，讓我損失了不少業績。性格太過於高傲，一但遇到那種脾氣不好的顧客，兩個人只要一言不合，準能吵起來。這種事僅在我剛入職的第一個月發生過兩次，這方面我需要改正。

在全體隊員的共同努力下，在各部門的團結協作下，圍繞我市場安全生產標準化的總體目標，按照“四星級文明規範市場”要求，認真貫徹“安全第一，預防為主，全員參與，綜合治理”的安全生產方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好市場消防安全防範工作，維護市場良好的治安秩序，較圓滿地完成了公司各項安保任務。

過去的一年，保安部的各項工作基本步入正規，發展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中，不足之處也在所難免，在規範部門正規化建設的同時，也深刻查詢工作中的不足。現將一年來的工作總結如下：

一、消防安全

市場安全是市場經營的最基本保證，與市場的發展休慼相關，消防安全是市場安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是公司工作的重點。為了把消防工作做好，讓公司領導放心，我部門根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查，發現問題及時解決，保證裝置的合格率及正常執行能力。

1、隱患排查

在公司領導的指導下，在相關部門的配合下，實行群防、群檢、群治，以確保市場安全萬無一失。針對重點區域及重點部位實行重點監控。每天指定專人嚴格執行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。

加大市場控煙力度，開具提示單報市場部處以違約金處理，並全部整改到位，直至複查驗收合格，確保了市場消防安全。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發生火災，完成了上一年度制定的消防安全生產目標，火災事故率為零。

2、裝修監管

嚴格按照《消防法》相關條款執行監管，杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控，不具有裝修資質或無相關操作證件者，一律不準進場施工。對符合要求的裝修公司或個體，實行備案登記，統一管理，杜絕了無證裝修行為。裝修審批交予市場部執行，保安部一如既往做好裝修監管工作，確保市場安全。

3、設施裝置

保安部歷來重視消防設施裝置的管理，每天檢查消防設施裝置完好情況，由於消防基礎設施裝置落後，加之年限已久，很多消防設施裝置出現問題，影響正常使用，保安部及時聯絡維保單位進行維修保養，每月定期對消防設施裝置進行維護保養，每年定期對消防設施裝置進行年度檢測。通過對消防設施裝置的維護、保養、維修、更換，以完善消防基礎設施裝置建設，更好地實現安全生產標準化，確保了市場自動消防設施裝置的正常執行。

4、軟體建設

依照消防大隊戶籍化管理制度規定，每月定期對市場“四個能力”建設進行自查自改，每天更新消防重點單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動，加強市場消防知識宣傳;增設各類消防標識，安全出口標誌，消防地貼標識及禁菸標識，參與人數涉及到全體員工及大部分商戶。

二、治安防範

在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施，除了加強市場的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統及各種溫馨提示，及時提醒廣大商戶和顧客嚴加防範。另外，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦，經過全體隊員的共同努力，一年來沒有重大的盜竊案件發生。

在突發事件處臵方面，保安部制定了詳細的突發事件應急預案，加強商貿城的治安防範，確保了商貿城四星級文明市場的良好經營秩序。

在應對自然災害性天氣方面，保安部制定了防颱防汛應急預案，並讓全體隊員工熟知應對程式，當災害性天氣到來時，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據商貿城建築結構特點，每逢汛期，百貨區漏水現象嚴重，全體保安做到有備無患，一旦發生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商戶的財產免受損失，一年來，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得公司領導的認可，以及商戶的高度讚賞，提高了商貿城的服務滿意度。

三、車輛管理

商貿城是__開發區大型綜合市場，地處黃金地段，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題，但保安部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓，安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位，確保__廣場以及通道暢通無阻。

嚴格按照車輛進出管理規定執行，控制市場內的車輛，保證停車場內井然有序、消防通道暢通。加強保安員引導手勢、語言方面的培訓工作。對外來危險品進出車輛實施登記制度，每次都做好進場登記並跟蹤監管。卸貨車入場，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區域，全年無交通事故發生。嚴格執行外來人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發現問題及時處理解決。

四、教育培訓

為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好市場廣大經營戶，保安部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進行學習，內斂素質，外樹形象。通過每天的班前訓練及每週的集中培訓，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執勤，微笑服務。

按照年初制定的安全培訓計劃，保安部參照行業規範對保安員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等，通過講解、點評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。按照各月計劃對保安員進行崗位培訓，對保安一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了保安員整體思想素質，服務態度和業務技能。

思想工作是一切工作的生命線，針對保安部的實際情況，引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神。通過樹標兵，激上進，在日常市場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值，並感受人生樂趣。結合安全生產標準化建設，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%.

五、市場糾紛

我市場地處黃金地段，市場經營品種繁多，每天人流量很大，市場裡出現的各種糾紛也很多。為此，部門專門組織隊員進行交流，相互取經，學習管理方法，本著“大事化小，小事化無”的原則，不論什麼原因，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況，劃定責任，儘量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的，立即報市場部或相關部門處理，全年累計參與處理市場糾紛百餘起，儘量做到公平、公正，讓商戶滿意，讓客戶滿意。切實體現四星級文明市場的良好購物氛圍。

總之，一年來，保安部對市場管理工作常抓不懈，嚴格按照公司要求進行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無重大安全事故發生。雖然取得了一定的成績，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進、去完善。

新增人員素質參差不齊，服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任，服務不到位，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規範的補充教育。對於部門日常管理工作中查出的問題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門在日常工作中，出現的各類問題是此消彼長，整改措施跟蹤不足，缺乏力度。消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施裝置的維護保養及更新換代工作。偷盜案件仍然偏高，給商戶及顧客造成的負面影響難以消除。控煙管理力度不夠，市場內抽菸現象仍舊嚴重。

尊敬的領導，親愛的同事們：

你們好，我是xxxx的xx，xxxx年，是不平凡的一年，回顧過去一年的歷程，我們在充滿奮鬥與坎坷的路上，收穫著拼搏的豪情和勝利的喜悅。經過兩次整改的xxxx正一步步的走入成功

和輝煌！下面我來談一下自己在這一年當中的工作：

一、履行職責狀況及工作中的亮點：

xxxx作為xxxx超市的一個大櫃組，無論從銷售還是陳列面積上講，對超市都起著舉足輕重的作用。在這一年中，在各級領導的帶領下，我們xxxx的銷售比去年同期增張了％。取得這樣的成績有賴於領導的正確決策和深謀遠慮，同樣也離不開同事們的辛勤付出。在這一年裡，我通過不斷的學習和摸索，找準定位，認真堅實地完成本職工作。一是服從領導，虛心學習，領導交辦的工作，辦成辦好；二是紮實肯幹，以身作則，努力調動促銷員們的工作積極性；三是學以致用，通過促銷人員溝通，及時的瞭解到商品的銷售情況，而且豐富了自己的商品知識。

在做好本職工作的同時，我還努力尋求突破，以取得更大的進步。

首先是商品陳列。在黃主管的培訓和指導之下，我對本部門的陳列做了一次全面的整理。在這之前，我對於陳列這個概念比較模糊，許多時候都是憑感覺，但是經過主管在晨會上的培訓之後，我知道了一些理論上的東西和一些陳列的原則。經過這次調整，我們櫃組的陳列較以前有了很大的改觀。

其次是庫存管理。一直以來，都未注意到庫存管理的重要性。更不知道什麼庫存週轉率和庫存週轉天數，平均庫存也是無從得知。有一次吳經理在我們超市的例會上講了一次，然後楊總還特意為我們安排了一次培訓，經過這兩次培訓，我對庫存這個概念有了更加深刻的理解。在實際操作中，對於一些滯銷且庫存很高的商品，我及時的與供應商聯絡，實行促銷或者直接退貨，而對於平時的訂貨，也不像從前那樣隨意，查銷售，跟促銷人員溝通了解商品的銷售情況之後再下訂單，通過這一系列的舉措，使得我們的庫存得到了進一步優化。在做好工作的同時，我還積極參加了公司組織的各項活動，讀書活動，員工藝術節等等，均取得了不錯的成績。其實成績是次要的，重要的是參與，，只有參與才能得到鍛鍊和成長，也只有參與才能體味到其中的樂趣！

在取得成績的同時，我也深刻意識到自己在某些方面的不足。下面我就談一下：

二、存在的問題和今後努力的方向

1.加大商品的監管力度，降低商場的一些額外損耗

滯銷、臨保、過期、破損、丟失的等商品，由於處理的不當或者不及時，佔了損耗的很大一部分。如果能控制好這部分額外的損耗，將會在一定程度上改變商場的盈利狀況。雖然我們目前對臨保的商品採取了一些補救措施，包括收貨部將商品的生產日期和保質期錄入電腦，但這並不代表我們就可以從此高枕無憂了。對此，我決定從以下方面做起：

⑴ 在商品的來貨驗收時，做好商品的品質，生產日期、保質期、包裝狀況、產品質量的檢查，並做好紀錄，有異常情況，及時請示領導。

⑵ 在商品的搬運和陳列時做到輕拿輕放，經常檢查倉庫和商場內商品的日期和品質，做好紀錄，有問題及時上報。對於一些臨保和滯銷的產品應及時跟領導和供應商溝通，避免出現商品過期的情況。

⑶ 在防損人員的協同下，管理好自己負責的商品，避免商品的丟失。

2.增強工作責任心，努力學習，提高自身的各方面素質

我覺得一個人工作的好壞責任心很重要，工作上盡職盡責，一絲不苟，是做好工作的前提。一個人有了強烈的責任心，就會始終以如履薄冰，如臨深淵的態度對待每一項工作，盡心竭力，唯恐有半點差錯和閃失，才能不斷加強學習，提高自身素質。領導將一個櫃組交給了我，我就要將其管理好，讓領導放心。然而，事實卻未能如願。對此，我決定從以下方面做起：⑴增強自己的工作責任心，端正態度，努力做好領班的帶頭作用。

⑵充分調動櫃組員工的工作積極性，增強團隊意識和人員管理，而不是一味的孤軍奮戰。⑶虛心的學習同事們一些好的工作作風和工作方法，並運用到實際的工作中。

⑷利用業餘時間，多學習一些理論方面的知識，以更好的指導自己的實際工作。⑸勤于思考，對於自己的不足，多找找原因和方法。

3.規範自己的日常行為，體現我們國貨人與眾不同的素質和風範

員工上班時間的日常言行，代表著整個商場的形象。一些不經意的言語或舉動，會給顧客留下深刻的印象。為了使自己的行為更加規範化和職業化，我決定從下面幾點做起：⑴ 遵守公司的一切規章制度

⑵ 加強自己的時間觀念，有事提前請假

⑶ 注意自己的儀容儀表，講好個人衛生

⑷ 對待顧客服務周到，迎言送語要得體恰當

⑸ 積極參加公司舉辦的各種活動，發揮自己的特長

展望20xxxx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一天的工作，也力爭贏的機會去尋求更好的成績以實現自己的人生價值個個人夢想。相信自己會完成新的任務，能迎接2xxxx年新的挑戰 。最後祝願我們的國貨能夠繁榮昌盛，繼續抒寫輝煌！

一、經營業績穩步上升，銷售突破億元大關。

實際銷售完成年度考核計劃的`130％，同比增長15％，所實現的純利同比增長381％。確立了武商建二在青山區域市場的領先市場地位。 經營調整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調整率達70%以上。全場七大品類均實現20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。 兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業績，整體銷售同比增長36%，佔全場銷售總額的27%。 擴銷增利企劃先行。突破常規，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區域領先優勢。

二、服務體系不斷完善，現場管理成效斐然

04年建二狠抓現場管理，全面推行“親情式服務”體系，在一線員工中開展“服務意識 ”的大討論。對商場硬體設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。

三、“執行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。

以“打造企業執行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時，萬餘人次的各類培訓，真正實踐了建立學習型組織，培養知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。

04年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業發展的問題： 問題一：經營結構與發展目標不協調的狀況依然非常明顯。 問題二：對市場形式的預見性與具體經營舉措實施之間存在矛盾。 問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發展。 問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。 問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變。 問題六：供應商渠道的整合在04年雖有改變，但效果並不明顯。 20xx年，青山周邊區域的商業競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿的整裝待業，後有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一、抓春節市場，確保開門紅，誓奪年度目標 以春節營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰略，確保

一、二月份開門紅及年度經營目標的順利實現。

二、準確把握市場定位，實施差異化經營 略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區域時尚百貨。特別是在區域市場內實現主流品牌獨家經營的格局。

三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度 通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環境，使調整工作一步一個腳印地向前發展，從而達到區域百貨經典的經營格局。

四、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源 做強做大是企業經營的第一要務。以開發擴大四樓經營面積和內容作為05年的首要任務，進一步提升商場的經營功能，開發新的經濟增長點。

五、狠抓百萬品牌，全面發揮二八效應 要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發揮領軍作用。

六、狠抓渠道優化，減小因供應商實力弱對經營造成的制約 在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應商，淘汰或擇優選擇一些非廠商或一級代理商的供應商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。

七、科學分析，力求突破，全面推行親情化營銷 05年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達到吸引客源，促進銷售的目的。

八、實施員工素質工程，實現人才發展戰略轉型 20xx年，我們將加大企業人才的培養和儲備力度，實施培訓“五個一”工程。同時，加大企業制度的執行力度，進一步規範全場員工的工作行為，形成和諧、規範的良好工作氛圍。

時光飛逝，歲月流轉，剛剛來到xx商場工作是兩年前的事卻彷彿就在昨天。所以印證了大多數人的一種觀點，就是當你在忙碌的時候，總是感覺時間過得很快。

是的，來到xx工作的每一天，甚至每一個小時，我都感到渾身充滿力量，這種力量來源於對職業的熱愛，對工作的責任心。

身為一名商場前臺服務諮詢人員，我的工作看似簡單其實也比較瑣碎，接聽電話，辦理會員卡，回答顧客問題，收發郵件，處理突發事件等等。

在過去的一年裡，我認真工作，一絲不苟，並且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題，以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內的工作。

我的工作宗旨就是方便顧客，解決最實際的問題。工作的一年中，遇到很多大事小事分內分外事我都在儘可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務檯，也有顧客因為商品質量問題來投訴，還有顧客因為卡上積分的事情來向我討個說法等等。

在處理這些事情的時候我的原則就是儘可能做到顧客滿意，又不會給商場造成損失，就算要麻煩自己，也要不厭其煩，始終保持微笑著積極的態度。

做前臺工作也快一年了，工作範圍較小；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；有時候解決問題還有所欠缺，我希望以後能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在xx年裡我要不斷提高自身形象，做好xx年工作計劃，提高工作質量、效率。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。儘量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課後會讓人更自信，令一個人有氣質。

（3）加強與公司各部門的溝通。瞭解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的範圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕鬆，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以後的日子裡我將加強學習，努力工作！

時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場服務檯，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支援我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支援和配合。特別感謝x先生對我的關愛，沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

去年商場服務檯部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部x主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支援商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助xx主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她並不熟悉的工作，並且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今後的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經x先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程式。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。