客服部電話回訪話術

一、電話回訪的流程

充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖——確認事項—禮貌結束

二、電話回訪的要點

1、 語速放慢，語調溫和；

2、 與客戶明確回訪資訊（客戶姓名、樓宇號、回訪日期、確認回訪事項）引導客戶確認維修內容

3、 注意回訪時間不要過長，避開客戶休息時間；

4、 結束時必須有禮貌用語；

5、 做好回訪記錄

三、回訪話術

1、客服人員：“您好！我是XX地產客服人員，請問您是XX專案X樓XX室的業主XX先生（女士）嗎？”

A不是：再次確認後，向客戶致歉結束通話；

B、是（轉2）

2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”

A不可以 (如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯絡)→對不起，再打擾您一下，請問您什麼時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支援！祝您生活愉快（遇週末、節假日說祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

B可以（轉3）

3、客服人員：您於×年×月×日報修（投訴）的××部位我們已於×月×日安排人員進行了維修處理，據我們施工人員檢查反饋，××部位已經可以正常使用/已經修繕完畢(根據投訴內容進行詢問)現在跟您進行確認回訪一下。

A.是的，已進行維修（滿意）→禮貌結束

非常感謝您對我們工作的支援！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇週末、節假日說祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

B.已進行維修（不滿意）(轉4 )

4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導客戶首先確認維修的事實再向客戶詢問並詳細記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務態度不滿意，，根據客戶反應的情況靈活做出回答和判斷，必要時，安排維修人員上門重新查勘維修效果）

非常感謝您對我們工作的支援！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇週末、節假日說祝候語：祝週末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

客服部電話回訪話術 [篇2]

一、致電個人客戶——新客戶：

“您好！尊敬的客戶****，我是________公司客服人員****，請問可以打擾您_________分鐘時間嗎？感謝您購買我司的產品，昨天回去後已經開始服/使用了嗎？***產品的服用最佳時間是***，每天服用**次，您要按時按量服用，以達到最佳效果。服用產品要注意補充充足的水，多飲水加快新陳代謝促進毒素排出。（視購買產品的不同，客服人員提供相應的注意事項，並應與購買產品時推介人員的口吻一致）。***您對產品還有什麼不清楚的地方嗎？好的，如果有什麼不清楚的地方可以隨時來電諮詢，我們會第一時間給您解答。謝謝您對我們工作的支援！祝您身體健康！再見！”

二、再次回訪的個人客戶：

“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人員***，現在方便通話嗎？謝謝！這二天按照我們告訴您的最佳方法服用產品了嗎？

1、******是的，**產品有改善***的作用，您服用____________天就能感到這樣的效果，證明您對產品的吸收非常好，您一定要堅持服用，使您的身體得到最好的呵護，達到理想健康狀態！

2、*****是的，因為個人情況使用產品存在個體差異，您出現的這種反應屬於正常現象，證明機體正在調整，以便逐步適應產品調節、改善身體狀況的過程。在這個階段您要堅持服用產品，這種情況通常_____________來天就會自行消失，不必擔心。（針對購買產品會出現的各種不良反應予以回答）。如果還有什麼問題出現，請您及時來電，我們會針對您的情況諮詢公司專家給予解答。

您還有什麼不清楚，需要詢問的問題嗎？好的，謝謝您的合作，希望您堅持使用產品，及時和我們反映情況。祝您愉快！再見！”

三、例如公司新活動、通知等需知會加盟、分銷客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是恆旭生物公司客服人員***，現在公司推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什麼不清楚的地方嗎？那麼您是否願意參加這項活動了？非常感謝您的支援，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來良好商機。祝您生活愉快，生意興隆！再見！”

四、接聽客戶來電：

您好，__________公司！這裡是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的`建議，請您一如既往的支援我們公司，有您的支援和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回覆，請您稍等片刻，**************（解決回覆），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麼需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支援，感謝您對公司的支援！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什麼需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

客服部電話回訪話術 [篇3]

1、接通電話問候語：

您好，我是生活線上的客服***，請問是***老師嗎？之前您在我們平臺上購買了產品，想對您使用產品後的感受做一個回訪。能佔用您兩分鐘的時間嗎？

A． 能——好的，耽擱您2分鐘時間！

B． 不能——好的，那請問什麼時候方便打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您了，再見！

2、電話結束時的用語：

好的，如果有什麼不清楚的地方您可以隨時來電諮詢，我們會在第一時間為您解答或者讓專員上門提供指導。如您有什麼意見或者建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。

3、對方沒有任何問題了：

感謝您的接聽，再見！

4、對下單方式的詢問：

請問***老師，您是用什麼方式進行下單的呢？

5、對下單平臺滿意度詢問：

請問***老師，您用***平臺下單時用著還方便嗎？

A． 方便——好的，謝謝您的使用。

B． 不方便——好的，（詢問原因）我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會將您的問題報給相關部門，做好平臺的優化。

6、對訂購產品滿意度詢問：

請問***老師，您對我們的產品還滿意嗎？

A. 滿意——好的，謝謝您對我們產品的信任和支援。

B. 不滿意——好的，(然後詢問原因)我們會做好相關產品的改進，感謝您的寶貴意見。

7、對物流方面的詢問：

請問***老師，您訂購的產品能及時收到嗎？

A． 能——好的，謝謝您對我們物流的信任。

B． 不能——好的，我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會在第一時間將問題傳遞給有關部門，並且做好相應的處理。處理好之後我們會在X天之內再次和您聯絡。

8、對業務人員服務滿意度的詢問：

請問***老師，您對我們上門服務人員還滿意嗎？

A． 滿意——好的，感謝您對我們業務人員的肯定。

B． 不滿意——好的，（詢問相關情況）我們會對***業務人員提出批評並加以指導，以便為您帶來更好的服務。

9、對公司滿意度詢問：

請問***老師，您對我們公司還滿意嗎？

A． 滿意——好的，您的肯定是我們公司不斷髮展的動力。

B． 不滿意——好的，我們一定會做好相關方面的改進，提高我們的服務能力。

10、***老師，相比於傳統購買方式，您覺得我們公司這種方式給你帶來方便了嗎？

A．方便——好的，公司一定會繼續努力，給您帶來更好的服務。

B．不方便——好的，（詢問原因機智應答）。