客房服務員工作職責6篇

1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。

2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，瞭解該區內的所有客房實際狀態。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除ok房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內發現遺留物品(走房)，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當值領班彙報轄區內的維修專案和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程式，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。

1、熱愛本職工作，愛崗、敬業，自覺遵守店紀店規。

2、上崗前著裝整齊，待客熱情、禮貌，服從領導、團結同仁，具有高度的責任心。

3、負責指定客房內的裝置、傢俱、物品清潔、維護、請修工作。並掌控客房內的任何情況。

4、負責樓層公共區域衛生的清潔及請修工作，保證所在樓層的物品擺放整潔。

5、負責管理好樓層的定額物品，嚴格控制客用品的消耗，做好廢品回收。

6、負責對結賬房間的查房工作，清點客人借用品及小商品消費情況，及時通知客房中心，以免客人離去而造成跑帳。

7、負責髒布草的收集、更換與新布草的摺疊、擺放工作。

8、負責查收客人洗衣、小商品的送回，及時補充客房內所需的各類物品。

9、負責提醒客人的貴重物品隨身攜帶，勤檢查、巡視，發現異常情況要及時彙報。

10、負責認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及見議及時反饋給部門主管。

11、一天工作完畢後，要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾，補充好必要的物品，以準備明天的工作。

12、做好當班記錄，交接班時將樓層卡交客房部。

13、積極參加培訓，不斷提高服務技能及服務水平，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

14、完成本職工作的同時做好上級領導交辦的其它工作。

客房服務員崗位職責：

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規範的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創造一個幽雅舒適的居住環境。

3、按照操作程式打掃房間，發現房內裝置有損壞應立即彙報，房間佈置做好規格化、標準化、熟悉房間的各種裝置，使用和保養，每天檢查房間裝置運轉情況，發現損壞及時通知服務檯，報有關部門進行維修，並做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務專案、服務時間及電話號碼；熟悉客情

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛生和物品佈置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、牆紙清潔。

11、掌握所負責房間的住客情況，對住客房內的貴重，自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數上繳，不得私自處理，並做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

一、班前準備

1、按規定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班。

2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數。

3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不髒不亂，保持車簾和抹布袋乾淨無破損。

二、上崗後的工作

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理。

2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用。

3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防止再次汙染。

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理後要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全。

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。

6、清理房間要按照操作程式進行、具體做法是：

（1）敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門開啟，開啟之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務）。

（2）拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，開啟窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

（3）倒：倒垃圾桶。倒垃圾桶時要注意垃圾桶內的有否客人丟的一些用品，稍加保留，客人退房後再丟棄，以便消除隱患，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間裡有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋裡，並拿乾淨的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應注意以下3點：

〈1〉如發現床單等床上用品被客人弄髒、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠。

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品。

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

（5）做床：要一客一消毒一更換然後根據做床程式進行。

具體程式如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40釐米左右，這樣便於操作，並檢查床是否損壞。

〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和汙跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。

〈3〉鋪床單環節有甩單﹑定位。

〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

（6）擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一溼，乾的用來擦電器，溼的用來擦傢俱，另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從裡到外，依次擦乾淨，做到不漏項，動作輕捷，擦一件傢俱裝置就檢查一項。

擦塵得順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨，並檢查門鎖是否有異常現象，而且裡外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體乾淨。

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什麼部位，就要順手把踢腳板一塊擦過。

〈3〉衣櫃：衣櫃上端設一橫槓，擺放有兩個衣架。

〈4〉櫃子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛生，但一定要小心細緻，不要把客人的衣物弄髒弄亂；如有客人晾溼的衣物，及時拿回衛生間，如走客房，要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨，並要檢查衣架是否齊全，有無損壞。

〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨，並檢查插線板是否有鬆動或異常現象。

〈6〉行李架和寫字檯電視櫃前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦乾淨；

〈7〉寫字檯：住客房寫字檯，臺上放有客人的檔案、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦乾淨即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵後再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字檯由裡到外徹底擦乾淨，包括抽屜裡面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置於寫字檯內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦乾淨，注意方凳有無鬆動現象。

〈9〉電視機：擦電視機要用幹抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關掉電源，然後再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前後，尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨，遙控器放在電視機旁邊顯眼處。

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把裡邊、外邊的窗臺擦乾淨，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完後，把窗戶關好，做到沒有布毛。

1、為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特徵，並負責客人的物品保管寄存等事宜。

2、愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

3、配合領班和對包房的使用情況，準確規範的填寫各類單據。

4、牢記區域內的通道，消防設施的佈置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

5、認真聽取賓客的意見，並將客人的資訊及見議及時反饋給上級。

6、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

1）客人在進餐中反映菜餚不熟，服務員應怎樣處理？

反映菜餚不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應該是：若菜餚確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，並向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜餚重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2）客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？

客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人後面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一隻手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反覆幾次，即可排除食物，然後送一杯水供客人喝下。

　3）客人餐後要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？

有的客人在餐廳用餐後，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在徵得客人同意後，可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳裡暫存一段時間，餐廳服務員可請示後為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標籤，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

　4）客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

客人醉酒後的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間裡，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將汙物清掃乾淨。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒後，藉機打架，打砸餐廳傢俱、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯絡，請求協助，儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量，查清金額，事後要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

　　5）客人用餐後要將餐具拿走，服務員應如何處理？

餐廳有些餐具很別緻新穎，出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什麼，對於要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理彙報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

6）服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不願意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜餚，並馬上通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情況發生的做法是客人點完菜後，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

7）客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：

一是說菜餚質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬於企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，並誠懇地向客人表示歉意。

二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯絡，如可能就先做，否則也應退菜。

三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8）客人在進餐過程中突發急病怎樣處理？

客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體症狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病症，千萬不要移動病人，否則後果只會更糟。再有，對於發病客人所用的菜餚食品要留樣儲存，以備檢查。

9）客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹製，即可改換，但如果菜已上火製做，就不好再改了，服務員在得到答案後要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐檯。

10）客人要點學習方法選單上沒有的菜餚時，服務員應怎樣做？

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠製做此菜，當廚師長的答覆是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然後立即回覆客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或製作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，並請客人諒解。

11）發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。採取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由於剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯後離去，服務員應請付款的客人到一邊然後將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12）客人餐後要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？

客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶後不宜儲存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱裡，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒櫃裡即可，但也要上鎖，並由專人負責。從安全形度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

13）餐後結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對後，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜餚、主食、飲料等，待客人認可後再收款，這時決不能有任何不耐煩的.態度和不禮貌的語言。收款後按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，並誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14）宴會臨時加人應怎樣處理？

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時徵求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣徵求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單並製作。根據後實際人數計算總帳單。

15）餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半溼的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄髒的面積較大，應請客人到無人的包間，將髒衣服換下，立刻送洗，將店內準備的乾淨衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經理的道歉信函，以求得客人諒解。

16）客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬於哪一種情況，對於無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，並立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然後客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐後結帳時一併付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

17）客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要檢視宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：

①服務員馬上應與預訂部門聯絡，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯絡。

②如果聯絡不上，或者聯絡上客人因故取消，應馬上向經理彙報及時解決，並把冷菜和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

18）客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

客人用餐時，由於不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用幹餐巾將檯布上的酒水吸去，然後用乾淨的幹餐巾鋪墊在溼處，同時檢視酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19）客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種裝置，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

20）宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？

宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，儘可能適當減量，滿足客人要求。

最後，希望餐飲服務員要多注意在平時的工作中學習，多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務。