客服人員工作職責15篇

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一週內與客戶進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同型別的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 簡訊業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的資訊載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　一、淘寶客服日常工作

1. 承接好前來諮詢的客戶，引導客戶下單，完成銷售業績;

2. 及時檢視後臺訂單，對於已經下單的訂單及時發貨，核實客戶收貨地址;

3. 處理好店鋪的售後問題，降低退款率;

4. 將店鋪後臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略;

5.對於拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休諮詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;

6.維護好老客戶。對於店鋪的老客戶要保持聯絡，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。

　二、淘寶客服基本能力要求

1. 專業能力過硬：對於店鋪的產品要非常熟悉，這樣當客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。

2. 態度謙和，語氣親切：謙和的態度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便於店鋪的口碑傳播。

3. 打字速度快：這個是硬性要求。一般回覆客戶的問題要控制在5分鐘之內，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導致客戶流失。

4. 對待客戶真誠過：千萬不要誇大產品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會得到客戶的理解。

淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。並且客服對於一個店鋪的銷售業績是起著很大的作用的。

1、公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；

2、負責組織公司產品的滿意度調查的分析，並將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

3、對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，並形成有效記錄；

4、對一次未解決的使用者技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務；

5、負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，並將客戶反饋意見提交相關部門領導。

(1) 負責所有經營區域客戶的.諮詢、查詢解答；

(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋資訊的統計、分析和彙報；

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

工作職責：

1、負責公司電商網站日常電話外呼、線上答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作；

2、根據公司的業務需要統計資料，配送業務有關資料處理；

3、配合市場活動引導使用者購物；

4、負責客戶投訴處理；

任職要求：

1、2年以上電商網站/淘寶/天貓客服經驗；

2、中專以上學歷；

3、接受過系統的客服培訓，熟悉客服服務標準、電商業務流程；

4、溝通能力強、普通話標準，精通各種溝通技巧；

5、做事有條理，有很好的服務意識；

6、較強的應變能力，協調能力和溝通能力,能獨力處理緊急問題。

7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關係；

1、協助部門經理做好運營管理的相關工作。

2、協助部門對公司各案場管理工作質量進行督查，及時掌握各類資訊上報領導，包括各案場的工作動向、員工的思想動態、員工的考勤管理以及各類違章違紀等。

3、協助部門對各銷售案場定期巡查，包括銷售任務與達成、銷售資料、結算資料的統計與檢查；員工儀容儀表和禮儀、日常接待流程、會議流程、宿舍衛生和作息制度等，上報巡查報告。

4、協助部門對公司各案場存在的管理、服務質量問題進行專項檢查，上報專項檢查報告。

5、協助部門做好公司網站、公司企業報所需資料的催促與收集工作，做好公司企業文化宣傳。

6、參與公司各部門相關方案或工作計劃等需要督辦、考核事項的討論制定工作。

7、對公司各項規章制度和檔案精神的執行情況、公司重大經營決策的貫徹落實情況進行監督檢查。

8、每週對公司各部門工作總結的撰寫及工作計劃的制定進行催收，組織實施和日常工作進行督查。

9、跟進部門領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成情況，檢查、監督各部門的工作進度和質量。

10、協助部門做好對公司總部及各案場辦公環境、秩序負責監督，規範員工禮儀、儀容儀表，做好公司保潔質量監管等方面工作。

11、公正廉明、不徇私情，具備高度責任心和端正務實的工作態度開展工作。

12、做好日工作總結，做到工作日清日結，每天下班前發至經理郵箱。

13、每週一下午稽核各部門所遞交工作總結以及製作本週巡查情況彙總。

14、協助部門每月月底前統計當月各部門工作遵章守紀、工作能力、廉潔自律等方面審查情況以及相關考核、建議、整改、反饋等資料的彙總，重大事項予以公示通報。

15、負責部門內部所有後勤工作。

16、不講任何藉口，不推諉、認真積極完成工作；愛崗敬業、堅決服從部門經理以及上級領導工作安排，保質保量完成任務。

　　一、金融行業公司的客服專員崗位職責

1、接受客戶諮詢，記錄客戶諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及彙報。

3、為客戶提供完整準確的方案及資訊，解決客戶問題，提供高質量服務；

4、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作；

5、與同事或主管共享資訊，進行知識積累，提供流程改善依據；

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套諮詢和購卡服務。

　　二、網路公司的客服專員崗位職責

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通並推進銷售；

2、回覆電話諮詢和網路諮詢；

3、接受電話訂單和網路訂單，處理訂單；

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄彙總諮詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。

一、協助管理處主任開展管理處職責範圍內的各項工作，商場物業客服工作職責。

二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、

負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯絡走訪及意見徵詢工作，制訂並組織實施小區住戶各階段聯絡溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支援。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔;

五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，並做好相應督促和住戶對處理結果的意見徵詢工作;

六、負責物業管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協助並參與日常住戶聯絡走訪工作，與住戶建立良好的溝通關係。

九、負責組織社群文化活動及社群宣傳工作，管理制度《商場物業客服工作職責》。

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經理

適用範圍：各門店客服主管

崗位職責：

1.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2.維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

3.提供資訊，做好顧客與公司溝通的橋樑。

主要工作：

1.每日檢查員工禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3.做好顧客投訴和接待工作;

4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

5.與政府職能部門協調、聯絡，保證商場良好的外部環境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9.制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10.負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11.負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12.指導提貨處工作按公司規範執行。

1、負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關係，回答顧客提出的各種諮詢和整理、轉述客戶的具體要求；

2、負責客戶網站的製作跟進和宣傳推廣工作；

3、負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；

4、負責客戶域名註冊、通用網址註冊的管理工作；

5、分公司的FTP申請和下發後的管理；客戶企業郵箱的開通；

1.接聽呼叫中心熱線，幫助使用者實現購買及支付全過程。

2.負責自有使用者使用端機的日常維護，以及資訊的反饋。

3.根據市場部的階段性方案，進行資訊釋出和電話溝通。

4.受理使用者來電諮詢以及回訪工作。

5.瞭解公司的運作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問並能解決一般投訴。

6.熟悉對賬流程，可以獨立完成商戶對賬工作。

一、電話客服人員工作職責

1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組；

3、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

4、做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的障礙申告與派單，總結反饋使用者的建議與意見；

5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點諮詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並說明原因或處理情況。

9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、 回訪已交回維修單客戶（訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

二、素質要求:

一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和態度

一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。

崗位職責：

1、通過淘寶旺旺接待客戶，解答疑問，促成交易，獲取訂單。

2、負責答覆、跟進及反饋客戶諮詢，熟練操作店鋪後臺，處理訂單、及時準確修改備註、進行訂單跟進並能解決一般投訴售後和物流跟進。

3、經過培訓後，熟悉公司產品和流程，能有效地為不同顧客做推薦與解答；

4、對於各種最新優惠活動能清晰瞭解，及時提醒顧客並備註其特殊要求，及時溝通，避免出錯；

任職要求：

1、頭腦靈活，可同時與多人以上進行網上交流，待人熱情，有良好的服務意識，工作耐心細緻！

2、電腦使用熟練，打字速度快，熟悉辦公軟體和網路工具。

3、能適應兩班倒；

4、熟悉線上物流配送相關流程；

5、有相關工作經驗者優先；

1.依據保險合同受理客戶報案，對受損標的進行初步評估、判斷，受理客戶報案，並向承保公司報案等工作。

2.負責卡式業務(國民卡)的開通，並記錄詳細的客戶資訊。

3.定期向公司上報各項接報案統計資料、國民卡開通情況彙總，對各類客戶資料進行分類存檔保管。

4.負責客戶回訪工作，包括未決賠案的清理，承保回訪、出險回訪、大客戶回訪以及續期提醒等。

5.通過各項基礎工作的開展，完善客戶服務中心的諮詢、排程功能，向著銷售型的客戶服務中心轉變。

6.根據業務部門的實際需要，協助業務部門完善對重點客戶的增值服務工作，包括業務講解、政策宣導、公司宣傳等。

　　一、電子商務公司的客服專員崗位職責

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理；

3、負責與公司產品部的溝通；

4、配合部門經理完成相應的工作。

　　二、導航公司的客服專員崗位職責

1、負責監控管理平臺日常監控管理。

2、車載裝置ID等相關資訊資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟體監控系統、硬體裝置培訓支援工作。

4、負責公司軟體監控平臺日常運營管理技術支援、線上答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載裝置、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支援。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平臺系統定期管理（資料庫備份、服務期日常升級維護）

8、負責排程工程安裝人員、專案施工管理、協調

　　三、網店的客服專員崗位職責

1、公司線上網路交易平臺的線上客服；

2、售前支援：產品介紹，引導說服客戶達成交易；

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進；

4、售後服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；

1.受理及主動電話客戶，能夠及時發現客戶問題並給與正確和滿意的答覆。

2.與客戶建立良好的聯絡，熟悉及挖掘客戶需求，並對客戶經行系統的應用培訓。

3.具備處理問題，安排進展，跟進流程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理。

4.具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，並讓客戶接受更為廣闊的網路產品，達到最好的營銷效果。

5.不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。