挖掘員工情緒天賦管理實務

要創造一個高績效、高忠誠度的企業，經理人不但要具備科學的經營理念、理性的思維方式，更要注重運用“感情管理”，要讓員工及顧客被你感動，心甘情願地投入並付出激情。

情感互動：企業持續成長動因

當今企業，應該以全新方式看待你的員工，視每位員工為具有無限潛力的人才，視顧客為擁有複雜的情感的個體。他們不只需要你的產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。

事實表明，由情感投入的員工所組成的團隊，往往能獲得傑出的成果。而且，當顧客感到你的員工用熱忱與真誠對待他們時，他們一定也會以相同的情感迴應。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。

人無完人，任何人都有優缺點。與其徒勞地矯正員工的缺點，不如重視發掘與善用他們的優點。研究表明：人類通常有24種情緒天賦，這些天賦通過人的思維、感覺與行為體現出來。對這些天賦進行分類，可以幫助經理人深入瞭解員工，並善用他們的長處。比如，有擅長把任何枯燥的主題都表達得生動有趣的“溝通者”；有能預感衝突並擅長化解糾紛的“和諧者”；有永遠習慣與人比較的“競爭者”；有容易贏得他人信任的“領導者”；也有能瞭解他人，具備“換位”思維的員工。

越來越多的經理人意識到，懂得欣賞和運用員工的天賦，是提高員工績效的關鍵。一個高階人才不只具備一項天賦，比如：客戶代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。

瞭解某個職位應具備哪些天賦的最好的方法是細心觀察高績效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀察他如何建立關係，然後留意他們對別人的影響（高績效者通常能激發他人更佳表現），最後請教他們如何處理資訊，如何形成對工作的相關意見。

情感投入：需要良好制度環境

隨著企業結構的日趨扁平化，企業的高績效主要源於員工的自發進取。因此經理人最重要的責任應該是：幫助員工發揮天賦潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業間的情感橋樑。經理人應該作“情感工程師”，成為發動促使員工投入情感的動力，並密切觀察其成效。以下是12種促進員工情感投入的有效方法：

1.明確定義每位員工達成成果的方法，而不是界定每一步該怎麼做。

2.提供員工所需的資訊和工具，並協助其取得所需的技能與知識。

3.知道每個職務需要具備哪些天賦才能勝任，挑選人才的主要依據不是經驗或智力，而是能適合此職務的`天賦。

4.及時讚揚員工的優點，清楚其值得讚美的成果或表現。

5.真心關切員工的成長與成功，不懼怕他們超越自己。當發現有人不適合留在公司時，也出於為其長期發展著想，要有勇氣規勸他們另謀他職。

6.幫助每位員工區分“與生俱來的天賦”和“學習到的技能與知識”。幫助他們增長在所屬領域的長處，提供嘗試擔任新職務的機會。

7.傾聽員工的心聲和意見。

8.理清企業的使命、願景或核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與公司價值觀之間的聯絡。有些員工熱衷競爭，有些員工認同服務的重要性，有些員工則重視技能能力……經理人的責任是：瞭解每位員工的價值觀，使員工扮演的角色和公司的目的相關聯。

9.理清“品質”的定義。確保所有員工以追求顧客滿意的品質為追求，每個人都致力於達到品質要求。

10.當員工相互合作、共同努力、無後顧之憂時，也最容易出成績。因此，經理人應設法營造有助於增進員工友誼的工作環境。

11.定期與員工進行成果或事業發展測評。要求員工記錄自己的各方面進展與成就。

12.應該瞭解不同員工對於學習的不同看法。有人希望通過培訓課程學習知識，有人認為升遷和增加責任是學習機會等等。

情感管理：激發不投入員工

根據蓋洛普機構的40多項研究調查顯示：員工可分成投入的員工、不投入的員工及非常不投入的員工三大類。在大多數公司中，將近75％的員工是不投入的員工。該如何區分和有效管理這三類員工呢？

一、投入員工的特徵

每天都運用自己的天賦持續展現高績效；具有自發的創新能力與效率追求；懂得積極建立合作、支援的關係；很清楚自己應達成的成果；對工作有感情；視達成目標為挑戰；充滿活力與熱忱；積極主動尋找或創造有意義的工作，從來不會沒有事做，拓展自己所做的工作，並有對未來的展望；充分投入工作，認真扮演自己的角色。

針對這類員工，經理人應該扮演的角色是：持續提供意見和反饋，使他們知道如何運用自己的長處；為他們清除障礙，使其充分發揮；關切他們的成功與發展，建立對企業的依賴，針對員工之長，提供更具挑戰性的工作；讓他們自行擬定應達成的成果，給他們實施策略的建議，並指示各階段應達成的進展。

二、不投入員工的特徵

只能達到基本要求；心中存有疑慮，或是缺乏信心；不願迎接挑戰，不願承擔高風險；缺乏成就感；對自己所扮演的角色並非積極投入；坦誠抒發負面看法。

針對這類員工，經理人應該扮演的角色是：明確對每個角色的要求和成果指標；讓員工擔任更適合其天賦的新角色；評價時應只看績效，而非針對個人。

三、非常不投入員工的特徵

從一開始便採取抗拒的態度；無法受人依賴；抱有“獨善其身”的想法；沒有將問題變成解決方案的能力；對公司、工作團隊及自己扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦誠說出負面看法，但卻公然或私下表現出挫折、沮喪與不滿情緒。

針對這類員工，經理人應該扮演的角色是：儘早發現問題，並只和當事人討論該如何解決問題；使用直接、坦誠的語言交流，避免含糊不清；幫助員工認識將問題變成解決方案的重要性；誠實面對自己的問題員工，審視這個崗位是否符合他的天賦並找出適合的角色；多討論應達成的目標而非步驟和方法、給員工自由發揮的空間，容易建立起信賴感。

作為經理人，如果你懂得了解、欣賞、運用不同的員工的不同天賦，使其對公司、工作團隊及職務角色生產強烈的認同，人才欠缺和人才流失問題就可迎刃而解。