酒店服務員職場禮儀的常識有哪些（通用10篇）

在酒店管理中職場儀表禮儀佔據了很大一塊模組。酒店服務人員的儀表禮儀體現了一間酒店的精神面貌，好的精神面貌能夠給予客人留下非常深的印象。那麼酒店服務員職場禮儀的常識有哪些，下面來看看小編整理的酒店服務員職場禮儀常識盤點吧。

酒店服務員職場禮儀的常識有哪些 1

一、 男服務員職場儀容儀表要求：

1、 頭髮：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

2、 面部：不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚。

3、 飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、 手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、 工作服：穿工作服要求整潔無油汙、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

6、 香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、 洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

二、 女服務員職場儀容儀表要求：

1、 頭髮：餐廳服務員一般留短髮，當班時一定要將長髮盤起來，經常洗頭，保持頭髮清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的髮卡。

2、 面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝豔抹，使用顏色鮮豔的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

3、 飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、 手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、 工作服：工作服要求整潔無油汙、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

6、 香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、 洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

三、酒店行業職場禮儀素養

1、 站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐檯櫃檯，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談為。

2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。

3、 蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

4、 行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

5、 握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

6、 微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的`好感與快感；

真誠：應該是發出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

四、服務行業中常用的口決

1、 三輕四勤：說話輕 走路輕 操做輕 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤。

2、 餐廳的三原則：質量 服務 衛生。

3、 迎送禮：迎客走在前 送客走在後 同行不搶道 客過要讓路

4、 五先原則：先女賓後男賓 先客人後主人 先首長後一般 先長輩 後晚輩 先兒童後大人志。

5、 五聲十一字：五聲：（客人進店有歡迎聲 客人離店有送別聲 得到幫助有致謝聲 打擾客人有致謙聲 客人欠安有問候聲）。十一字：（您 您好 請 謝謝 對不起 再見）

6、 100—1=0的含義：

（1） 餐飲行業中沒有小事；

（2） 在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

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一、酒店前臺的電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺的'接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺的接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺的接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；，問完要向客人反饋。

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一、基本要求

（1）儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

（2）儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面；女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

（3）儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和麵部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

（4）態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領檯

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裡面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的'身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲品，飲品應放在客人的右側，然後開啟飲品瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲品徐徐倒入飲品杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲品，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將選單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。選單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在選單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲品。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲品滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

（1）上菜，一般在十分鐘內把冷盤送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶著托盤。

（3）撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

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酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規範、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

酒店服務員服務禮儀標準

一、吸引客人，出售產品

酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什麼樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，並願意成為酒店的常客。

二、“客人總是對的”

客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對並不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關係。

三、避免客人提起訴訟

酒店做為服務行業，目的在於提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

四、酒店服務員的個人素質要求

酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

酒店服務員個人素質培訓

酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

一、酒店服務員隨機應變的服務能力

酒店服務員與客人之間良好關係的`建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

酒店服務員在表達意願時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，並且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達物件，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

二、酒店服務員服務知識

這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

酒店服務員瞭解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性等。

酒店服務員應瞭解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作為規範讓酒店服務員瞭解。

三、酒店服務員熱情周到服務

酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在於不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行為，而且有助於酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。

酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬體設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟體條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。

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一、酒店會議服務禮儀的特點

（一）規範性

1、佈置規範：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規範佈置，體現禮賓次序及會議檔次。

2、程式規範：具體體現為會議服務的各項程式、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反覆稽核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環節都有規範安排，並根據經驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。

（二）靈活性

1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現一些突發情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告；如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果；若會場上因工作不當發生差錯，工作人員應不動聲色，儘快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。

2、注意調整會議室的溫度、溼度，創造一個舒適的環境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。

（三）時間性

1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現出這樣的.特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。

2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案；與此同時，會議前的準備工作也應根據時間計劃準時優質完成，如會議資料的準備、會議場所的佈置、會議裝置的除錯等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。

二、酒店會議服務禮儀流程

1、會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要拳握以下情況：出席會議的人數；會議型別、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2、會議服務程式

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室 入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併為客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人配合會務組人員的 工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、荼水。

（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上荼服務規範進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3、用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4、會議結束

（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯絡，儘快轉交失主。

（2）漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的菸頭，避免留下軎故隱患。

（3）清掃衛生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

5、服務中的注意軎項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店宴會服務員禁忌

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

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一個客房服務人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。

—、舉止的一般要求

（1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸菸、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音；

（2） 遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問“到哪裡去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

（3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；

（4） 在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要開啟看。

二、表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員表情的基本要求是：

（1） 溫文爾雅，彬彬有禮；

（2） 穩重端莊，不卑不亢；

（3） 笑臉常開，和藹可親；

（4） 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前；

（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放鬆；

（4）站立時應留意周圍或同時的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

（5）女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

（6）男服務員站立時，可併攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向後或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向後伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放後都可，各酒店可根據自身情況而定。

2、錯誤的站姿

對酒店服務人員來說，最忌的站姿是：

（1） 東倒西歪。

工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。

（2）聳肩勾背。

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在牆上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。

（3）雙手亂放。

將手插在褲袋裡，隨隨便便，悠閒散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩隻手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕鬆舒適多了。

（5） 做小動作。

下意識地做小動作，如擺動打火機、香菸盒、玩弄衣帶、髮辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

3、站立服務時的姿態

為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用於後面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

4、練習站立姿勢

把身體揹著牆站好，使自己的後腦、肩、臀部及足跟均能與牆壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。訓練行走，可在練習空手行走後，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

1、 行走重心控制

（1） 行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放鬆，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放鬆，手指自然微彎，兩臂自然地前後擺動，擺動幅度為35釐米左右，雙臂外開不要超過30度；

（2） 行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，後跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

2、 步速適中

步速適中，一一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。較好的步速反映出服務人員積極地工作態度，這是客人樂於看到的。

3、 步幅

步幅對客房服務員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務員經常手捧物品來往，輕易發生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。因此，男服務員的步幅在40釐米左右為宜，女服務員的步幅在35釐米左右為宜。

4、 挺胸

挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨儘量上伸。

5、 並肩或多人行走

兩人並肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6、 靠右測行

服務人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客人現行（諮客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

7、 超越客人時

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地徵得客人同意，並表示歉意。

8、 步伐要靈活

走路步伐靈活，“眼觀六路”並不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如託有物品時，急停要順手前伸再收回以緩衝慣性，不使物離托盤前飛。

9、 保持良好心情

走路姿勢與心情有關。要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣。

五、坐姿

作為客房服務員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

1、 坐姿要求

（1） 入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下；

（2） 女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭於扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以鬆開一拳為宜，女子則不分為好；

（3） 坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉上一側，面對對方，形成一個優美的“S”型坐姿，這坐法適於側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一後著地，雙手稍微交叉於腿上。

無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、 注意事項

（1） 不要坐滿椅子。

可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高於桌面。站立的時候，右腳先向後收半步，然後站起，向前走一步，再轉身走出房間。

（2） 切忌兩膝蓋分的.太開。

男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝併攏。女性可以採取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3） 切忌腳尖朝天。

（4） 不可抖腳

（5） 雙手自然放好

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別：

（1）女服務員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。

（2）男服務員左腳全腳著地，小腿基本垂直於地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低於左膝，右膝內側靠於左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是客房服務員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

1、 引導手勢

引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時服務人員要言行並舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然後可採用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直併攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店裡為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、“請坐“手勢

接待客人並請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協助其入坐。

3、“介紹“手勢

為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指併攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，並指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

酒店服務員職場禮儀的常識有哪些 7

上菜、擺菜

無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規律的。鄉村接待服務以中餐為主，而有次序、有規律的上菜和擺菜，可以讓接待服務更顯正規和符合禮節。

上菜的順序

中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。

上菜的規律

先冷後熱，先鹹後甜，先炒後燒，先肥厚後清淡，先主菜後普通，先菜餚後點心。

上菜的注意事項

上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜餚衛生。

上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

不要從主賓兩側上菜，應從一般遊客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側的客人注意。

菜餚擺於桌上後要順時針方向轉動餐檯，將剛上的菜餚轉至主賓面前，並及時報上菜品名稱，必要時對菜餚作簡單介紹。

報菜名或介紹菜餚時，要口齒清楚、語速適當。

特殊菜餚上菜後，要作特別提示，或提供相應的特別服務。

擺菜

中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉盤，應先轉到主賓面前。

砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜後順勢撤下，擺在其他地方。

宴席中頭菜的看面（觀賞面）要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。

各種菜餚要對稱擺放，講究造型藝術。

一般來說，菜盤的擺放造型根據菜數量的不同而變化。兩個菜可並排擺成橫一字形；一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在後；兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下；三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

擺放時根據菜餚的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱；同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜餚，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應儘量均等。

擺放要符合傳統習俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。

接待人員語言禮儀規範

一、酒店員工服務用語規範的重要性

人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關重要。

中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發展語言也在不斷變化，曾經的美好傳統文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時常可見，不文明用語已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

酒店行業作為一個服務型行業，更要講究服務用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經濟效益。

二、酒店接待人員服務用語總體要求

服務語言的“六要”：

1、明瞭性：要講得清，聽得明，不用聽者重複反問。

2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務物件。

3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

4、侷限性：服務語言的內容侷限於服務工作範圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。

5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

6、兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許願承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

服務語言“六不要”：

1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明瞭性”，不是服務禮儀中的語言。

2、客人叫喚服務人員時，你反問一句“幹什麼？”也不是服務禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“幹什麼”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務禮儀中的語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“侷限性”，超出了服務工作的範圍。

5、說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什麼物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優惠。”時過境遷，如何兌現？因此也不是服務禮儀中的語言。

二、酒店接待人員語言規範

1、交談的語氣和態度

在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態度與客人交談。

1）要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題；

2）語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

3）語調要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象；

4）語速要因人而異，快慢適中根據不同的物件，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果；

5）不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

6）態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；

7）儘量給予客人適當的讚美；

2、與客人交談時的儀態

基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

1）與客人交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿；

2）態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；

3）表情輕鬆，保持微笑；

4）如與客人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1、5米為宜；

5）如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

3、與客人交談時的注意事項

1）酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

a）有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b）有關客人的薪水，財產的數額及其分配的問題；

c）有關客人的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d）有關客人身體殘障和缺陷的問題；

e）有關客人饋賠禮品價值方面的問題；

f）有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題；

g）有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題；

h）有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2）與客人交談時儀態方面注意事項：

a）不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b）儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

c）不應看手錶、鐘錶、手機時間；

d）不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

e）不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉；

f）不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情；

g）切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀；

h）不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

4、服務文明用語

常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據交流物件不同，把“您”掛在嘴邊。

“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的'時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

1）問候用語：

“您好！”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用；

“上午好！中午好！下午好！晚上好！”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用；

2）迎送用語：

“歡迎光臨！”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時；

“歡迎下次光臨！再見！您走好！您請慢走！”用在酒店接待人員送客時；

3）請託用語：

“請您稍等！請您稍事休息！請您……”在要求客人配合工作時使用；

“勞駕您、拜託您、請借光、請您關照。”在請求他人幫助時使用；

4）推託語：

道歉式推託用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所託之時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解。“很遺憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”；

轉移式推託用語：不具體糾纏於客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉移對方的注意力。“您看這樣行嗎？您看這樣好不好？您看能不能這樣？”；

解釋式推託用語：推託客人時，說明具體的緣由，儘可能地讓對方覺得自己的推託合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應該怎樣…”。

5）致謝用語：

當接受客人、同事及他人稱讚和誇獎時，應禮貌回答“謝謝！謝謝您！您過獎了！很高興您喜歡我的服務！謝謝，很高興為您服務！我很高興您喜歡我們店！”等；

當得到客人、同事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝！謝謝您！非常感激！十分感謝！有勞您了！讓您費心了！給您添麻煩了！”等。

6）徵詢用語：

您還需要其他服務嗎？

您對我們的服務滿意嗎？

我能為您做些什麼？

需要我幫助您嗎？

這會打擾您嗎？

我會打擾您嗎？

您喜歡……嗎？

您能夠……嗎？

如果您不介意的話，我可以……嗎？

對不起，打擾您一下，請問……？

您看，這樣……可以嗎？

對不起，您可以說慢一點嗎？

7）應答用語：

肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關係、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那麼好、過獎了、謝謝，很高興為您服務！當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。

諒解式應答用語：不要緊、沒有關係、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，並表示必要的諒解。

8）讚美用語：

評價式讚美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。

認可式讚美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

迴應式讚美用語：哪裡、我做的不像您說的那麼好、還是您技高一籌。

9）祝福用語：

應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業有成、恭喜發財。

節慶式祝賀用語：祝您節日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

10）致歉用語：

對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

感謝您的指正。不會在發生這類事情了。

我們立即採取措施，使您滿意。

向客人表示歉意時應注意：

a）在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃；

b）道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感；

c）道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格；

d）道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

三、語音、語線、語調

（一）語音、語線、語調

語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

咽喉有問題或乾燥難忍時要注意剋制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處（面談應用手遮口，面向一邊。）然後再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

（二）對不同性格、個體的客人語言忌諱

客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格型別的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。

猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據，模稜兩可。

傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

（三）語調、語氣忌諱

語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要藉助於它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

語調的忌諱

語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什麼樣的思想感情，說話時就會帶上什麼樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以瞭解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

1、煩躁的語調

客人說客房裡沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反覆，這顯然流露出厭煩的思想感情。

人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

2、嘲諷的語調

嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的後果。客人向服務員提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發矛盾頂撞起來。

如有員工工作成績比較突出，人際關係也好，於是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

3、傲慢的語調

有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，於是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

“你有什麼資格跟我說活！”

“我為人民服務，又不是為你服務！”

“我喜歡怎樣做就怎樣做！”

“有意見，找主管去！”

像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

酒店服務員職場禮儀的常識有哪些 8

服務員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務員要穿統個發的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時間穿服務員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上新增任何其他飾物。

一、女服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：餐廳服務員一般留短髮，當班時一定要將長髮盤起來，經常洗頭，保持頭髮清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的髮卡。

2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝豔抹，使用顏色鮮豔的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整潔無油汙、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

二、男服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

2、面部：不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整潔無油汙、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

行業素質

1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐檯櫃檯，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談為。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。

3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

5、握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

真誠：應該是發出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的'。

服務行業中常用的口決

1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

2、餐廳的三原則：質量服務衛生。

3、迎送禮：迎客走在前送客走在後同行不搶道客過要讓路

4、五先原則：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人志。

5、五聲十一字：

五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

十一字：您您好請謝謝對不起再見

6、 100－1＝0的含義：

（1）餐飲行業中沒有小事；

（2）在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

例會的內容

1、參加例會的人員：經理、領班、服務員、保潔、保安、吧員；

2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

3、傳達上級交待的任務；

4、員工工作經驗分享；

5、 總結前日的工作；

6、根據當日客情安排當日服務員的工作；

7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

8、特殊情況的安排；

9、急推菜品告知所有人員；

10、單項菜品的促銷知識。

酒店服務員職場禮儀的常識有哪些 9

為來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家裡一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務。

（1）整理房間。

須按接待規格和操作程式進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然後敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程式，並且注意早、中、晚客人休息的規律特點，儘量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應儘量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的.整理則應利用客人去用餐時進房收拾。瞭解客人是否有午睡的習慣，並且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪佈置。打掃衛生的工具及客房換下來的髒物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

（2）生活服務。

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去徵求客人意見後再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

（3）代辦事務。

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，並詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去採辦，須經領導同意並與接待單位商定之後再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

客人離店前後的工作，是服務全過程的最後一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

（1）做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包紮和託運是否辦理完畢；客人還需什麼幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯絡確定落實，重要的客人還必須彙報給領導，以便協同工作，組織歡送。

（2）客人離店送別工作。

可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清後，可請行李員搬運上車，並向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的裝置及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

（3）客人離去後即將房間徹底檢查。

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務檯設法轉交，或請示領導處理。客人離去後還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，佈置完整，準備迎接新的客人。

客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規範，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無鏽蝕、無異味。

“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

問：見到客人要主動、熱情問候。

勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

聽：在工作中要善於聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝願，歡迎再次光臨。

“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店服務員職場禮儀的常識有哪些 10

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對著對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的`大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹著手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務物件旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。