客服工作職責(15篇)

客服工作職責1

【篇四：淘寶客服專員崗位職責】

1、負責接待客戶諮詢，解答客戶疑問；

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易；

3、通過對老使用者進行服務和推薦，增加重複購買率；

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進；

5、及時有效地為客戶解決相關售後問題；

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨；

7、利用各種網際網路營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社群，軟文、交換連結等方式進行品牌營銷及推廣；

8、其它客服相關工作。

客服工作職責2

客服工作職責

1、通過牽牛、即時通、慧聰等軟體和客戶溝通，解答客戶提出的與產品相關的各種問題，達成交易

2、負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

3、負責進行有效的客戶管理和溝通

4、負責推薦公司新出產品的優惠政策

5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

6、負責發展維護良好的客戶關係

7、負責組織公司產品的售後服務工作

8、負責建立客戶檔案、產品質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理

9、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意

10、負責產品整理、包裝、發貨

11、月底產品庫存的盤點

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對

客服工作範圍

1、開啟旺旺回覆馬甲的留言及給買家的回覆評價，同時要學會利用回評對我們的產品做宣傳

2、每天熟悉新上架的產品材質、款式、價格及顏色等相關資訊

3、主動檢視前一天買家已付款還未發貨的訂單，查清未發貨的原因，及時跟進幫助買家發貨的事宜

4、每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決

5、遇到買家諮詢商品時可主動推薦新上的產品，搭配促銷。

6、買家付款後提醒對方我們會為您儘快發貨的，您收到貨後如有問題請及時與我們線上客服聯絡我們會及時幫其解決問題，若沒有問題請其及時確認訂單並給我們好評

7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時反映給主管找相關人員處理

8、為當天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發貨

9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺線上的客戶）

10、每天所工作店鋪的退貨退款統計並製成報表形式，需註明退款原因以及產品型號等相關資訊

11、每個月銷售金額、退款金額、快遞金額、售後賠償等相關費用統計並製成報表形式，需註明產品相關的資訊

客服工作職責3

1、負責與公司提供的各市場潛在客戶電話溝通，諮詢相關資訊，鎖定潛在合作客戶;

2、解答電話中客戶的諮詢，對於不能解答的問題做好記錄並向領導彙報;

3、通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長期合作關係;

4、熱愛銷售工作，完成公司安排的任務以及工作;

客服工作職責4

1、通過QQ、旺旺等IM工具為客戶提供客戶諮詢，引導客戶完成既定目的；

2、在公司的化妝品店提供線上業務諮詢、銷售服務；

3、接聽客戶的電話業務諮詢；

4、按客戶要求下單，並完成訂單處理，做好後續跟蹤；

5、維護客戶關係，協調後勤保障工作；

6、根據部門具體需求，其他專案工作；

7、試用期為1-3個月,工作能力強可以提前申請轉正：

客服工作職責5

1. 在客服部經理領導下，認真貫徹執行《住宅區物業管理條例》和公司的有關規章、規定。

2. 制定客服部周、月、年度工作計劃，並組織落實，認真監督檢查。

3. 組織召開每日例會，及時瞭解各方面資訊，掌握工作動態和工作難點，檢查、總結和佈置工作。

4. 主動熟悉大廈業戶情況，積極走訪、回訪業戶，與業戶保持密切的聯絡、建立良好的關係，及時處理、反饋業戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應。”

5. 積極與大廈所屬的街道辦事處、物業辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社群服務機構建立良好的公共關係與業務關係，做好公司對外合同的履行工作。

6. 按操作規程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好綠化養護、衛生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發現問題及時處理。

7. 負責組織、協調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協作，關心員工的思想狀態，對本部門員工的專業知識、專業技能、職業道德進行有計劃的培訓，並做好相關的考核，不斷提高職業道德、團隊意識、服務質量和履職能力。

8. 積極配合有關部門做好管理區域的有關工作。

9. 依據管理區域的組團分佈、戶型結構、相關配套裝置、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，並予以協調和解決。

10. 檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理彙報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。

11. 適時的做好社群文化活動的策劃、組織與實施，在業戶心中樹立公司的良好形象。

12. 保潔綠化

客服工作職責6

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶資訊諮詢；

2、負責電話接聽客戶諮詢、解答售後問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；

4、負責聯絡將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；

6、彙總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關係；

7、管理客戶資訊，實時更新客戶資料庫。

客服工作職責7

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓提高服務水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9彙總投訴，總結形成處理文案，採取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的視窗：

1.注重服務態度，用語

2.樹立公司外部形象

3.正面提供公司資訊，

維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發

3.維護優質潛在客戶，開發成客戶

4.優惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的資訊，使客戶願意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A.事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2. 確定客戶的滿意度

3. 定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查：

要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務物件體驗，更好的瞭解企業的服務，挖掘出不足

4.深度調查，對某一問題深度訪談。

客服工作職責8

工作內容

網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。

工作內容

網路客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支援，消除客戶不滿情緒等。

工作方式

主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

工作要求

一般要求打字速度達到6字/分鐘以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，會使用聊天工具，掌握網路購物的流程，同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細緻、普通話標準（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。

客服工作職責9

1、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃。

2、按照公司的原則處理特殊客戶問題。

3、負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報。

4、協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住。

5、根據公司專案進度及客戶情況，制定產權辦理計劃。

客服工作職責10

1、負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務;

2、負責部門內務管理工作和各種檔案的擬定、列印與分派;

3、負責彙總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;

4、負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理;

5、物業管理相關法律法規的收集整理工作;

6、負責信件的收發和登記;

7、協助主管編制本部門的相關統計報表;

8、完成上級領導交辦的其他任務。

客服工作職責11

1、熟悉責任區域內各家戶基本資訊與動態，按規定對客戶進行走訪並做好記錄;

2、受理轄區內業戶投訴、維修、求助、諮詢與收集業戶建議，並做好相應記錄，並負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業戶進行電話/上門回訪;

3、負責物業費收繳，及相關通知、公告的派發及張貼;

4、全面統籌並協調所負責轄區內秩序、保潔、維修、等工作;

5、巡視轄區公共設施裝置，發現問題及時跟蹤處理，並做好記錄;

7、負責二次裝修施工過程的現場管理監督，參與裝修驗收工作，發現違章行為及時制止並採取有效處理措施。

客服工作職責12

1、負責制定本專案年度客戶服務工作方案，並組織實施;

2、負責員工培訓計劃的制定、執行以及對培訓效果的檢驗，不斷提升員工的業務知識和專業技能;

3、負責擬定客服工作應急預案，處理相關突發事件;

4、負責處理業主重大投訴;

5、負責組織實施業主回訪、走訪工作;

6、負責質量記錄的整理，確保完整、準確有效，並做好相應的歸檔工作;

7、負責組織租戶、住戶相關管理費用的催收;

8、配合第三方組織客服滿意度調查，對業主意見進行彙總分析、負責落實業戶意見整改措施並持續改進。

客服工作職責13

1.會用聊天工具接待客戶，解答化妝品專業知識及電商平臺遇到的問題；

2.積極主動為客戶推薦商品,達到銷售目的,並促成訂單；

3.主動為客戶解決疑難問題,訂單問題,使客戶購物過程愉快順利；

4.有客服經驗的優先。

任職資格：

1.心態端正 誠實守信，責任心強 ；

2.可靠的人來應聘，希望合作愉快，能夠彼此配合；

3.要有責任心、上進心、團結心；

4.具備一定的學習能力，可快速熟悉工作流程，及時開展工作；

客服工作職責14

1.物件客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售後問題或者是客戶自己找售後需要解決的售後問題）

客戶遇到的售後問題一般有：

催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

2.查件（客戶想要知道自己的件現在在哪裡了）

3.不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

⑴客戶反饋的快遞問題

⑵客戶反饋的產品問題

但是客戶自己本身沒有收到）

4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

1.服用我們的產品之後沒有明顯的效果

2.開啟產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

3.瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

4.產品外包裝被壓扁

5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

⑶客戶反饋收到產品之後發

現的問題

①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

②倉庫少發貨

遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。

有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的'紙箱1.少發贈品（客服沒有及時備註，導致倉庫少發贈品）

2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備註共發哪些產品的數量上有錯誤）

子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

③價格下降 :

同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

2.物件是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的

①客戶的手機關機，派件員無法及時聯絡客戶

②客戶拒籤：需要我們聯絡客戶拒籤的原因，需要回復是否通知此件退回

③客戶的件超區，需要聯絡客戶是否自提或者是聯絡快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

3.物件倉庫

①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

4.物件主管

①對於主管下達的工作任務要及時的完成

②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

④在不知道或者是不確定自己處理的售後問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

⒌物件同事

①客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題 ②對於店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

二、工作流程

1.對部門內

⑴客服主管

客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

⑵售前客服

①對於售前客服轉接需要解決售後問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售後問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是後期需要跟進處理的售後問題放在自己的售後表格裡。

②客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題。

③需要解決處理售前客服在自己下班之後遇到的售後問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售後問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送檔案）

2.對部門外

⑴倉庫

①對於倉庫反饋的售後表格需要及時備註處理

②倉庫反饋的補發表需要及時備註，需要給客戶旺旺留言

⑵快遞

只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單後反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在後臺裡面找出客戶相對應的購買資訊。以及及時的在後臺備註相關的處理的售後問題。

①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在後臺搜出客戶客戶的聯絡方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯絡到收件人本人讓客戶提供一個可以聯絡到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

在後臺搜出相關的購買資訊，將客戶的購買資訊或者是收穫地址及時的告知快遞公司。

⑶店長

①對於店長髮布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時瞭解到。

②對於一些遇到售後問題的顧客，需要店長給與支援的方案需要店長的支援或者是一些比較棘手的售後問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

三、職責要點

⑴關注點

①客戶對於自己滿意度發出後接到的客戶反饋的滿意度的評價

②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等）

③客戶反饋的售後問題需要如何更好的解決

④客戶的意願

⑵注意點

①需要多發出客戶滿意度的評價

②對於倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

③維權中的顧客的跟進問題

④退款中的顧客的退款原因是否是利於店鋪的評分

⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

客服工作職責15

一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日誌，並跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，稽核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，並定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級治理員工值班表，並負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核;

四、接受及處理業主投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向治理處主任報告;

五、準時安排客服治理員向業主派發各種費用的交費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業治理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向主任彙報。

六、跟進處理突發事件;

七、編寫部門治理月/年報告

八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分佈、機構和安全檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分佈情況。

九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及執行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案;

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，並報治理處主任審批後實施。

十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施裝置的大、中、小修及更新工作和業主的裝修稽核、監督。

十三、組織策劃開展小區各種社群文化活動及宣傳工作，豐富社群文化生活。

十四、確保小區出租屋資料的完整、確切和及時性。