小天鵝生產實習報告

實習報告

應用技術學院 2015級旅遊管理 劉毅 2015211212

實習單位：重慶佳永小天鵝餐飲有限公司

實習地點：小天鵝美人美遠東分店

實習時間：2015.11.20---2011.04

一實習單位簡介

重慶小天鵝重慶小天鵝投資控股（集團）有限公司是中國民族餐飲連鎖企業全球化發展的先導性企業，創建於1982年，經過近三十年的發展，如今已經成為了集餐飲服務、賓館旅遊、房地產開發、物業管理、物流配送、服裝生產、食品加工等多行業為一體的大型集團。其旗下的小天鵝火鍋系列最為著名。其中是餐飲文化有限公司是集團專門負責傳統餐飲業務的子公司，集22年來餐飲研發、配製、經營、管理的經驗，全面管理直營餐飲連鎖店。公司旗下管理的各個酒店立足重慶，輻射全國中心城市。如北京、廣州、上海、成都等。在市內擁有小天鵝巴渝食府、小天鵝南方花園食府、小天鵝天星食府、小天鵝南濱食府、小天鵝雙重喜慶食府等共計八家店面。其裝修檔次、文化氛圍、管理水平、服務技能、菜品質量，均位於重慶餐飲領軍地位。獲得“中國餐飲百強企業”、“國際餐飲名店”等多項殊榮。

此次我實習的地點位於小天鵝遠東百貨分店，遠東小天鵝地處重慶市江北觀音橋步行街繁華地段，遠東百貨負一樓。佔地面積1000餘平方米，有84張餐桌，5間包房，可同時容納近420人用餐。擁有近五十名員工。客源狀況十分良好，日均營業額近五萬。

二實習目的

1、提高交際能力

社會是由人組成的，如何才能正確的處理人與人之間的關係是我們每一個人都需要學習的技能。我想，在餐飲服務行業實習我希望能夠提高交際能力。因為餐飲行業是一個迎來送往的行業，我們每天都需要接待許多不同的客人，有老顧客也有新顧客。我們必須得學會和各種不同型別的客人打交道。我希望通過實際工作的鍛鍊能夠提高我的人際交往能力。

2、運用所學知識提高服務水平

餐飲服務行業是一個門檻很低的行業，國小畢業可以做，大學畢業也可以做。我希望我能夠帶著我的專業水平去為顧客服務，在實際工作中運用所學知識，讓我的服務技能得到提高。

3、鍛鍊自身意志

餐飲行業很辛苦，勞動強度很大，工作時間很長。作為一名獨生子女。從小到大，沒有吃過什麼苦，如今能夠有機會進入小天鵝以MT儲備管理人員的身份進入基層學習鍛鍊，可以讓我在工作的過程中鍛鍊意志力，吃苦耐勞的肯幹肯做精神。

4、瞭解基本門店實際管理模式以及學習經驗

俗話說民以食為天，隨著人民物質文化生活的不斷提高，餐飲業肯定也會得到更好的發展，小天鵝是一家規模大，管理正規的餐飲連鎖企業，利用實習的機會學習一下小天鵝的發展可以為以後自主創業或者是從事其他工作鋪墊下良好的基礎。

三、實習內容

作為公司招募的MT儲備管理人員，公司為我們制定了詳細的培訓計劃。

第一週公共部分

在剛進單店的第一週，我們的學習任務主要是 學習公司SOP規定的儀表儀容、預訂服務，

儀容儀表它包括個人衛生、頭髮、面部、著裝、手部、站姿、引領等方面。 作為一名服務人員，我們必須時刻注意自身的形象。這個不僅僅指的.是我們的著裝，還包括行為舉止等方面。因為我們的形象直接代表了公司的形象，良好的儀容儀表可以給顧客的用餐帶來愉悅的享受。

預訂服務包括電話預訂以及現場預定。電話預訂的時候我們必須注意標準化的電話用語，在小天鵝我們一般和所在商場的問候語統一，根據實際情況進行。要指出的是，原來預訂對於一家生意狀況良好的單店來說，並不是越多越好，因為我們不能把所有餐位都同時預訂出去，正常情況下當預訂超過餐位的百分之三十的時候就不再接受預訂。因為我們業必須保證有足夠的餐位可以提供給散客使用。同時預訂也存在部分風險，所以在開餐後，及時與顧客做好聯絡，確定是否保留是十分重要的。我們在預訂的時候必須把問清楚兩點資訊，到客人數。當然特別需要謹慎的就是要及時做好預訂牌的牌擺放工作。有一次就是因為沒有擺放預訂牌結果造成了比較嚴重的客訴。

第二週—第四周 傳菜、領位以及點單服務的培訓

在生意到來的高峰期，如何使單店能夠保持最大效率的工作是十分重要的，因為在小天鵝遠東百貨美人美店，由於地理位置的優越，就算是週一到週四，這種非節假日上座率也是非常高的，只有保持良好的工作效率才能最大限度的獲取高盈利。

第二個星期，我進入了傳菜部學習，要做好傳菜工作，首先最重要的一點那就是必須清楚整個大廳的桌號分佈，就拿遠東百貨店來說，遠東小天鵝總共設定了三個功能區，和風區、VIP區、以及時尚區。然後每個區域又根據位置設定了不同的桌號，對於新入職的員工經常會因為不熟悉桌號造成菜品誤傳等情況，嚴重的時候甚至會造成顧客的不滿意。所以在正式工作之前，必須老記下整個大廳的桌號分佈，這樣才能保證在高峰來臨的時候員工能夠準確的找到菜品所在桌號。

其次那就是一定要學好菜品知識，因為作為火鍋餐廳，菜品大多都是半成品，需要顧客自主食用，有的時候很多菜品都是很相似的。比如綠色毛肚和鮮毛肚，鯧魚和耗兒魚，他們之間的相似度很高，如果不學好菜品知識，那麼就容易端錯菜品，造成客訴。

第三個星期我結束了後廚的傳菜工作，進入了大堂學習領位工作。

領位工作看似輕鬆，其實卻又不簡單，因為如果想做的比別人好，那麼就必須下更多的功夫。

領位工作的操作步驟是 站位-迎接顧客-確定顧客的餐檯位置-引領顧客入座-為顧客拉椅-提醒顧客。流程看似簡單，但是卻不僅僅看是表面的那麼輕鬆。剛開始領位的時候，一站就是四五個小時，而且還必須保持良好的儀容儀態，且面帶微笑，問候每個客人。這讓我很不習慣，因為剛開始的時候多少會有些靦腆。還有就是有時候在高峰時期滿座的情況下，經常會有很多顧客在門口排隊，由於等待時間過長，還必須得不時的安撫顧客，接受顧客的合理不合理的抱怨。並時刻關注大廳內空餘桌位的數量。這項工作考驗的是我們良好的耐心以及意志力。我們必須得注意的情況是在帶領顧客到餐位上以後，必須得提醒顧客：公共場合，請保管好您的隨身物品。這一句是非常重要的。

第四個星期我開始了正式的執臺工作，這項工作除了要求我們學習基本的執臺工作技巧外，我們必須牢記選單上所有的菜品知識，它包括菜品的價格、味道、特色、分量、上菜時間、以及各種酒水的價格，分量等。點單工作其實也是一項很有挑戰性的工作。因為一個好的服務員可以讓自己的思想引導顧客。每天上班之前，我們全體員工都會在大廳裡開短會，值班經理會佈置任務，並告訴我們各種沽清菜品、急推菜品。我們需要做的就是牢記，然後適時的向顧客推銷我們即將過保質期的食物（當然了，所有餐廳都會這麼做）。我們單店每天都有必須完成的營業額目標。有的時候接待了五百個客人我們就達到了銷售目標，但有的時候也許接待了八百個客人也沒有完成銷售目標。這就是與顧客的AC（簡稱 average customer）有關了。顧客的AC直接決定了當天的營業額。所以點單工作就很重要了，如何讓顧客開心的消費更多，但是卻又不浪費，這是我們追求的完美。在這裡我個人看法認為，要使顧客AC提高，要學會看人，當然了這其中有以貌取人的意思，因為面對不同的顧客要用不同的推銷方法。比如來了看似消費能力不高的客人，可以儘量的向他們推銷套餐菜品，分量足，菜品花式多，也可以保證我們的AC標準。如果來了穿著較好，消費能力高的客人，那就可以向他們推銷高檔酒水。這樣也有利於提高我們的AC值。

第五週 –第八週 正式執臺

第五個星期，我們終於開始獨立的工作了，服務員很辛苦，特別是在高峰時期下，真的很累，因為有的時候也許上一桌客人剛走，下一桌客人就來了，我必須得不斷的提高自己的工作效率，以完成工作。同時有的時候經常會被一些沒有素質的客人刁難。所以說在這段時間裡同時也是我成長最快的時候，實際工作的鍛鍊讓我在各方面的能力都有所提高。我學會了與顧客交流，當顧客因為我的服務而滿意的時候，我會發自內心的開心。呵呵，也許這就是所謂的工作的樂趣吧。

在第九周-16周 實習領班

在經歷了兩個月的基層工作之後，我們終於開始了實習領班的工作生活。記得還在做服務員的時候，我們都認為領班很輕鬆，因為不用執臺了，可以看著服務員做事情，只需要打打折，處理處理客訴。

但是當我實際瞭解到了這個崗位之後才發現，領班也沒有那麼好當。小天鵝的服務員大多數都是來自各個中職技術學校的短期實習生，作為基層管理人員，最讓我頭痛的就是每三個月一次的人員更新。因為這意味著一切基層工作又要從零開始，包括員工培訓、人員熟悉等。

我曾經感慨過：“十個新員工的工作效率都比不上三個老員工。當然，這有一定的誇張成分，但是事實的確如此，因為新員工缺乏經驗，工作中難免會造成一定的問題，如果在前期培訓的時候沒有做好新員工的業務培訓工作，在實際工作中那麼將會遇到很多問題。這些問題會直接在單店營業高峰時期的時候暴露出來，它將導致整個單店的效率低下，嚴重客訴的發生。同時如何管理好下面的這群十七八歲的員工也是一個很有挑戰性的工作。這群員工由於只是學校派來實習的，對他們來說，只是一個過程，所以這種型別的員工用高壓政策對待是沒有多大效果的。經過很長一段時間的摸索，我個人認為，只有先取得他們的信任，才能領導他們。

四、實習心得

實習的工作結束了，但是我想我還是從實習的過程中收穫了很多。以下是我的心得。

1、認真的對待工作。

不管是什麼工作，只要用心做，都會有所收穫。生活是一面鏡子，你怎麼對它，它就怎麼對你。工作也是這樣，保持良好的工作積極性可以讓我們收穫更多。

2、保持樂觀積極的心態

剛開始工作的時候，一切都覺得很新鮮，但是時間長了，也許就會因為乏味的工作節奏而厭倦。保持一顆樂觀積極向上的工作心態，可以讓我們在工作的過程中收穫樂趣。

3、學無止境

出了學校不是意味著我們學習生涯的結束，而應該是新的開始。要通過不斷的學習來生活自身。不要讓書到用時方甚少的遺憾發生。