在餐廳的實習報告集錦8篇

我們眼下的社會，越來越多的事務都會使用到報告，多數報告都是在事情做完或發生後撰寫的。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是小編精心整理的在餐廳的實習報告8篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

同樣地，一個暑假又結束了;不同地，這個暑假我自己養活了自己。

因為在家無事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務員。原本我想服務員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什麼的，三歲小孩都會做。可事實卻遠非如我想象的那麼簡單。

7月15號我自信地走進了富豪酒店的大門，開始了我有生以來的第一次工作。接待我的是酒店的經理——我姨父的朋友，他將我交給了一個比我大五歲左右的男 服務員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我帶到服務員專用室，從櫃子裡拿了一套工作服給我讓我換上。他走後我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領結加上黑色 短裙，照照鏡子，還真象個職業女性。感受著舒適的衣服，看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己，我笑了笑——越來越感到自己會把這工作做好。於是，我把 領結整理了一下，便開門走出了專用室。大凱在外面等我，他見我出來就叫我過去，他給我講了一下工作時間以及要注意的一些基本事項，他還宣佈了我今天的任務 ——跟著他，看他工作，並做一些簡單的事情，初步體驗一下怎麼做服務員。

他先來到一個房間，看裡面缺什麼東西，缺多少，然後讓我去幫他拿，補 足了。接下來的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子裡，筷子擺在盤子旁邊，又將手帕摺好放在酒杯裡，把酒杯也擺在盤子旁邊。看他擺防了一遍，我覺 得那沒什麼難的，就要求幫他一起擺。

我按照他剛才擺放的順序將酒杯，筷子，茶杯都擺好，剩手帕不會折就留給了他。等一張桌子的餐具都擺完後，他看到我放的 真是哭笑不得：我把筷子有的擺盤子左邊，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有，左右上角的都有。我一開始對於他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的 順序放得蠻好的，他說了之後我才明白。但我還是不承認我放得不好，我說：“幹嘛有那麼多要求，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎？”他笑了笑說：“你看我放的， 再看看你自己放的，感覺就不一樣。”

我仔細看了一下，還真不一樣，看完他擺的，再看自己擺的，感覺一個字：亂。他過了一會兒問我：“怎麼樣？不一樣 吧？！”雖然我心裡承認，但嘴上還是說：“也差不多啦，就按你說的擺好了。”於是，我把我擺的不順眼的改了過來。再看看整張桌子，哇，就是舒服。要我選擇 的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店，坐在裡面用餐感覺就是舒服。擺完餐具我們在每個位置上擺了兩包紙巾。接著我們來帶另一個，直到他所負責的房間的餐具 都擺好。

擺完餐具過了半個多小時就有客人來了，大凱很熱情地接待了他們，先將他們帶到一個房間，然後把菜譜拿來讓他們下選單。之後就叫我把菜 單影印單交到食堂，他給他們拿茶、酒和飲料。等我回來，他已經開始為他們鋪手帕了，接著又為他們倒茶。冷菜一個個上了，他們開始吃起來。後來炒的菜也陸續 上了，而大凱就站在一旁，等他們沒酒和飲料了為他們拿，沒茶了就為他們添茶，直到他們離開。

我覺得這工作蠻簡單，第二天就讓大凱讓我來給客人拿酒，飲料，給他們倒茶。可我卻被酒店的老顧客說了幾句，他說我不配做服務員，原因是他茶杯裡沒茶了我沒能及時為他倒茶，他們沒酒了沒能及時為他們拿酒。

後來大凱告訴我，服務員是為顧客服務的，要及時發現顧客的需要併為顧客服務。在以後的工作中我時刻記著大凱跟我講的話，並輔助行動。顧客對我漸漸滿意了，有的還說我做得好，給了他們家的感覺。

到8月13號我一個月的社會實踐結束了，接過經理手中的工資和獎金，我的臉上露出了開心的笑容，心裡覺得甜甜的，自己的付出終於有了回報。

經過這一個月的實踐，我覺得，作為一個服務員應該及時發現顧客的需要並及時為他們提供服務，把他們當作自己的家人，讓他們覺得像在家裡一樣舒適，這才是 一個合格的服務員。顧客因此也會經常光顧，這才有利於酒店的發展;作為一個人無論做什麼事情，只要用心就一定能夠做好。

實踐單位：

xxx有限公司

實踐時間：

20xx年7月15日至20xx年8月20日

實踐內容：

西餐廳服務與西方禮儀培訓

實踐目的：

通過實習瞭解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務技巧提高服務水平，鍛鍊自己的社會實踐能力。

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環境幽雅，吃西餐又便於交談，因此，在公共關係宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，瞭解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在xxx有限公司實踐了一個月時間，獲得了經驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的瞭解。

在xxx有限公司一個多月的實習已劃上了圓滿的句號。在這裡，第一次接觸社會的實踐生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收穫和所得。從一個對西餐行業無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收穫是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與製作方法，還得分清它們的消費物件。還有那些中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作；快樂的是和同事領導的和睦相處以及老闆的風趣幽默；快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與讚賞；樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程。其實實習的日子不是很長，當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什麼東西，以及自己不怎麼熟練的在西餐廳鋪檯布。擺刀叉，給客人介紹選單的種種場景就像昨天才發生一樣，是那麼的叫人印象深刻。

在這裡，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格佈置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內小樂隊演奏著古典的名曲，服務員是身著燕尾服的小夥子。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個“m”。第一個是“menu”（選單） ，第二個是“music”（音樂） ，第三個是“mood”（氣氛），第四個是“meeting”（會面），第五個是“manner”（禮俗），第六個是“meal”（食品），這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，好的西餐老闆會特別重視這幾個方面的投資與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。

在xxx實習最刻骨銘心的是xxx員工竭盡全力為客人提供"溫馨細微，物有所值"的服務。還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那麼xxx的服務魅力有表現在哪呢？那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務而凝結出一個個回味無窮的優質服務。在那裡實習的一個多月期間學到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優質的服務，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術化的服務，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的慾望。有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。

在西餐廳實習的這一個多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！

通過實訓、實習，我對西餐的專業知識有了很大的提高了，尤其是服務意識、語言交流與表達能力、外語能力、處理賓客關係能力、團隊協作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個很大的提高，以前在學校裡面沒有條件鍛鍊自己的口語，在這裡，來吃西餐的也會有很多的外國朋友，鍛鍊了自己的口語說得能力，為自己以後走上社會做了個好的開始。社會上由課本上學不到的東西，那就是社會經驗，為人處世的經驗，想想自己明年就要真正的走向社會，參加工作，也許自己的這次實習就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會在以後的工作和學習中，不怕困難，勇於克服，在實踐中鍛鍊自己的能力，努力提高自己，實現自己的理想。

結束語：通過這次社會的實踐，我學會了自立，懂得了團隊在工作中的作用，為以後的工作和學習提供了寶貴的經驗和教訓，我會依次為起點，以後更加勤奮學習，鍛鍊自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力！

1.緒論

本人於20xx年3月5日至7月4日在xx酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我在該酒店餐飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產品知識有了相當的瞭解和認識，也對酒店的運作程式有了務必的熟知，鞏固了自己所學的專業知識。在服務技能上有所提高，在個人服務意識上有所提升。

1.1實習的目的和好處

透過本次實習，我要了解餐飲的服務程式和技巧，學會如何去調整自己的心態，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關係，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養，為自己日後向管理層努力做下鋪墊。

1.2實習單位介紹

龍騰功夫小龍蝦酒店位於上海最繁華熱鬧的黃浦區漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，能夠乘車沿江遊玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。

1.3實習要求

在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，到達一流的水平;在服務意識上加強思考，到達超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現自己好的一面，得到客人和領導的認可。

2.實習崗位和資料

2.1實習崗位

我的實習崗位是餐飲部服務員，每一天做的事:布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛生以及檯面。每一天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務工作。

2.2實習資料

2.2.1迎賓、問候客人

當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.2.1呈遞選單並點菜及酒水

詢問客人是否能夠點菜，並將選單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜:對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預訂的形式提前制訂了宴會選單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2.2.3服務酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

2.2.4上菜服務

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

2.2.5餐間服務

菸缸裡每兩個菸頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐後整理工作

歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉髒檯布。

3.實習總結

經過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在那裡我學到的不僅僅僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主要的是不僅僅僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質有著特殊的好處。

3.1實習推薦

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在餐飲部更能體現這個問題。在那裡引用一位客人對餐飲部的副經理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語氾濫，他們的言語和行為能夠說有點不禮貌，但是他們的門面工夫做得比較好，但並不能保證永久不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是十分重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒就應加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3.2實習體會

3.2.1實習是對意志力的一種鍛鍊

記得剛來酒店的時候，由於自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是:“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來那裡學習的，我是來學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我就應感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的'實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的潛力也將增強，這也將是我人生的財富。

3.2.2微笑服務是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗菜乾粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說:“先生，這是給您的毛根粥”!客人然後說:“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜乾粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時真正體會到了微笑的力量。

3.2.3服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵

對於一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。服務質量的好壞關鍵在於服務意識的提高所以平時我們應做到:微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅僅僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應十分熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到那裡或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人帶給儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫忙客人解決難題的知識帶給潛，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

3.2.4酒店需要合作精神

酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

20xx年6月，我在杭州大酒店進行了為期一年的實習，畢竟這次實習是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會是什麼樣的挑戰？

第一、初步的收穫

記得我們在人事部經過一個星期的短期培訓後，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然後就把我們分配到各個崗位，我則被分到了中餐部門，待熟悉了本部門的概況後就跟著師傅開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收穫！

我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，後來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到後來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什麼樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎麼去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什麼樣的坎坷，我都會踏過去的！

第二、中餐廳的全面學習

在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母，上了學，認識老師、同學，而現在的我到了杭州大酒店又認識了同事、領導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關係圈裡。

所以我也逐漸認識到了，要想在酒店幹得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不苟。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能幹，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存於社會上，也不能太過於表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店裡要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級的服務員該怎麼面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對於其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。

酒店裡或者一些大型企業裡組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合於實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐幹什麼就幹什麼，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心裡而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處於很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店裡，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

回想起實習日子裡的點點滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。或許是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的!

我的實習可以分為四個階段。

第一階段：酒店餐廳部服務員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店並沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在後面的日子裡，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些髒活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每週休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什麼架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由於桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉強強還可以過關。白酒就麻煩了，有年數之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數之分，等等。再就是我們要會衝各種茶和咖啡，並且當面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務員

在客房部實習，對客房工作當然是瞭解了。今天在我再三的要求下經理終於同意讓我來客房部實習了。說實話我在客房部實習時間比其他部門都久。我也大概的總結了幾點。

一、需要記憶的內容較多，要求服務規範化

(1)記憶內容從服務員自身做起，如女服務員要求盤發，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧檯小吃以及冰箱裡的飲料。

(3)熟悉房間裝置及其使用，如數字電視、空調、吹風機的使用等。

(4)嚴格按照做房程式清潔打掃房間。

二、工作量大，又髒又累有時還得受氣。一些團隊入住酒店，上午開會時要對房間進行一次小整理，一層樓16來間房僅兩個服務員，儘快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進行整理。有時候一個團隊剛剛退房還沒有離開，房務中心就彙報說有客人已入住，服務員要迅速查房後趕房，一間要10來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，菸頭菸灰茶葉散落一地，房間裡充盈著濃重的酒味。

三、查房，整理工作車工作間，點好布草。房務中心報說客人退房後可以查房，查房需要細心不可心急，要留意房間裡物品是否齊全，電器裝置有沒有損壞，床單是否染色，房間裡小吧檯，還有衛生間裡代銷品有沒有消費。如果有漏報錯報，則由服務員簽單賠，所以不可馬虎。

服務員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數點好，布草疊放要整齊方便點數，工作車工作間保持乾淨。每進入一個房間，都要寫上進出房時間，並備註有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務員

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

一、接待

作為一個賓館的 酒店前臺接待我們每日的工作包括了：

1、檢查並處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1) 檢視交班記錄，瞭解未完成的工作事項。

(2) 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，檢視夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3) 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2、瞭解並處理當天的主要工作(08：00～09：00)

(1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2) 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

(3) 當天客房銷售餘缺情況等。

4、檢查日常工作(09：00～14：00)。

(1) 內賓登記表和外賓登記表。

(2) 訂單儲存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及傳送。

(3) 許可權、價格執行情況，設施裝置及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

(4) 資料存檔。

5、檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1) 次日離店表、加班表和客房誤差表。

(2) 檢查工作的完成情況及其它。

6、思考及瞭解。

(3) 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。

7、下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

8、注意事項。

及時向部門通報前臺資訊，包括：客房出租的餘缺情況;未預訂貴賓的到店情況。

(1) 客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

(2) 協調好同事關係。

二、退房及費用結算

前臺收銀分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。但是，問題也是顯而易見的。由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，並且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。另外，賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對於這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之後，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。但是在由於現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置OK房――準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由於客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程，儘量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之後再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。

實習收穫和心得：實習已經結束，回憶自己的收穫和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒有拿到太多的榮譽，但內在的收穫的提高是不可否認的，誰也不敢說自己就是混過來的吧。總的來說我的收穫有以下幾個方面吧：

1、我學會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受，我們必須學會忍耐，不經歷風雨不見彩虹，這句話真的的太感人了。

2、無論作什麼一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的意識和精神。就象我們酒店的一個領班所說：“服務要有靈性，否則自己很難在這裡立足”。

3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優點以及建議，這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收穫。

4、要學好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那麼的好你一定從現在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優越的服務吧。

5、我收穫了一個美麗的回憶和經過，這將成為我人生的一個美麗的驛站，在以後的發展中我會長長的想起這段難忘的回憶。

6、我同時收穫了一個生存的技能，以及人生很重要的朋友們，真的我又要感激了!

最後的展望：我們已經是大人了吧，所以我們一定要明白自己要面對的是什麼，不管如何我們都要堅強，我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那麼多的壓力和負擔，我們一定先解決自己的問題，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以後的發展奠定一個基礎吧。在以後的工作中我們要繼續的發揮自己的優勢和長處，不斷的創造奇蹟，創造屬於自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的內功和外功只要足夠的強，我們都會乘風破浪，我們都會闖出自己的世界。

對於將來的展望我已經有自己的安排和打算，本來我打算自己繼續的深造升本，可是這次回來我突然的改變了注意，我會把在學校的學習放在以後，我知道我們還要學的東西還是很多的吧，但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧，我會依舊的塌實，依舊的勤勞，依舊的保持自己的方向，同時我會一如既往的努力拼搏，不會辜負那些對自己很好的老師，朋友們和同學!

後記：汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧!”是的，實習已經結束了，再以後的學習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧，朋友們，我們的未來不是夢，我們的目標在遠方，我們的希望在遠方，我們的成功在將來，加油吧!我們的未來真的不是什麼空想，只要我們有自己

“‘XXX酒店’我校招實習啦”，隨著這條插播新聞廣泛傳播，整個年級可謂是沸騰了起。而此時，本人耳邊本能地迴響起，老師所說要多去體驗各種不同型別的酒店，我們是培養全方位60度的管理人才，要真刀實槍地練才是真正的本事，諸如此類的話。看，這次XXX實習是天賜良機，它基本符合了老師所說的種種，因而在下有了進入XXX實習的念頭。

“音樂”、“時尚”、“設計”這些充滿魅力的元素打破了多日的沉寂，它深深地佔據了我們這些跳動的心。爭奪XXX實習崗位的戰爭進行得如火如荼，大家都擠破頭想去解開XXX的神祕面紗。可謂是“天助我也”，在一場氛圍輕鬆的面試中，在下有幸被XXX酒店看重，並進入了那個神祕氣息濃厚的“Inagiu稻菊”日本餐廳，從此我踏上了與xxXXX酒店的邂逅之旅。

XXX酒店·初印象

風風火火地，我們的實習大軍到這個令我等“魂牽夢縈”的酒店。初看，還真只能用“XXXXXX”表達我們當時的心情。黑白基調的外觀，在白天顯得尤為低調，但低調中卻不乏個性的奢華，真不愧是設計感極強的酒店。而且，在員工通道前進的路上，每個見到我們的XXX員工都用那種極為朋友式的“你好”表達對我們的歡迎。之前只有聽說過實習生被看作是幫工，那種待遇就不用說了。但這裡的友好親切絲毫沒有違和感，讓我們頓時有種“到家”的感覺。緊接著，我們開始了各種入職手續的辦理，在整個等待的過程中，前前後後還是有不少中高層人員看我們，頓時感覺到這個XXX家庭的超強親和力。

而在辦理入職手續時，我們是需要與酒店方簽訂類似勞動合同的合約，而這份合約其實涵蓋了很多內容。但由於時間緊迫，酒店方還沒等我們看完就直接讓我們簽字，這點有所欠妥。合同關乎勞資雙方的責任義務，若對合同內容沒保有一定的敏感度，簽訂的一紙合約就儼然成了賣身契，這將不利於自身的利益保障，這是需要引起我們注意的。

一切流程結束後，人力資部帶了一個令我等極為興奮的訊息，大家可以直接入住XXX公寓。實習還能提供高階住宿，大家都過了一把“土豪”的癮，這種感覺好比中了樂透……

XXX酒店·培訓篇

次日的酒店入職培訓，著實給我們開了眼界。會上，我們瞭解到更為全面的StarWd化，也大致知道該品牌今後的發展動向。除此外，值得一提的是XXX酒店對風尚禮儀的要求。“耳釘”、“染髮”、“美妝”成為了培訓的高頻詞。這個讓我很意外，以前總認為酒店不外乎就那套規範體系，再個性的酒店也只是那個外殼的功勞。現在才明白，營造個性的精品酒店，規範體系也會相應地做出個性化調整。而這種調整並不僅僅停留於酒店本身的硬設施，更多地是對服務特色的挖掘。而員工形象也可被酒店利用成為酒店的一種特色服務。

整個培訓會持續整整一天，但我等絲毫沒有倦意，培訓會上給我們準備的驚喜茶歇，休息期間給我們準備的驚喜禮物，反倒是讓我們對它創造的驚喜充滿更多的期待。XXX強調時刻為顧客創造驚喜，同時他們也不忘給員工創造驚喜。滿意的員工創造滿意的顧客，他們以這種方式實現對顧客的承諾是我很欣賞的。服務過程中，總會存在各種缺口。由於層級的存在，在決策下達的過程中，極易出現服務規範和服務提供的缺口。而與員工直接的驚喜接觸，縮短決策傳達的路徑，則更有利於最小化服務規範和服務提供的缺口。

首場入職培訓會告捷，之後的實習又有什麼驚喜等著我呢，此時心中默默地開始了首個職業之旅的想象……

XXX酒店·工作篇

終於到了萬眾期待的正式工作日了，說不緊張，這種淡定是給別人看的。其實之前早有聽聞日本餐廳的經理是個厲害角色，這不禁讓我心中生起了寒意；但又聽說日本餐廳的工作氛圍是全酒店最和諧歡樂的，這又讓我迫不及待地去融入這個環境。說真的，這種又驚又喜的矛盾心情就是我整個工作期的主旋律了。

剛開始進入餐廳，難免有點怯懦，畢竟是陌生環境，再加上本人是慢熱型，她們愛開玩笑的氛圍總讓我覺得渾身不自在。在下首次出戰職場就嚐了不少苦頭。本人負責毛巾燙洗，教我的前輩跟我描述的流程是其自己的相關經驗，我按照其所謂的經驗開始人生第一次燙毛巾，結果十隻手指光榮負傷。還好當時有另外一個前輩在，在她的細心照料下，我的手得到了及時的處理。之後我也就自然地成為了她的新任弟子，開始了我在日本餐廳接下的實習之旅。實踐是檢驗真理的唯一標準，經驗於實戰，但仍具有很強的主觀性，它因人而異。作為一個高質量的餐廳，它需要的是一套標準化流程，而這套流程的體系化過程需要多方反覆檢驗，才能最大化自身的效益。想當初，她們若是能給我一套標準的模式應該就免遭此罪了吧。可大家還是會納悶作為一個五星級酒店，竟然沒有Sp，真是不可思議。據相關人士透露，他們開業準備確實做得不是很充分，這些開國員工還未受到更為專業的培訓就直接上崗了。這讓我對其入職培訓的效果打起了問號。

俗話說得好，“天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”，而我冥冥中就註定要不斷接受上帝的磨練。繼首戰失敗後，各種問題不斷出現。不會日語，從頭簡單學起；服務過程中疏忽細節；傳菜忘記上配品；上下班忘記打卡等等，短時間內被各種不順充斥著，心中難免會鬱悶。但在下始終銘記“前途是光明的，道路是曲折的，事物總是發展的”這一哲學箴言，不到一個星期，慢慢地也就開始上手了。一旦熟練了，獲得更多的肯定，人也就賣力了起。其實員工的成長也遵循其生命週期的發展規律。隨著員工在職時間的增長，員工創造的價值也不斷地增加，從而不斷推進員工的發展階段。員工價值創造與員工職業生涯發展就是個相互交叉的過程，酒店若善用這個特點，讓人盡其才，物盡所用，酒店將實現帕累託改善。

而漸漸地當你也成為職場老油條時，你會覺得工作就是個純迴圈小數，每個重複的點都是可預見的，並不存在特別的價值。當每天眼前上演的都是同樣的劇情，最初的興致也被消磨得差不多了。起初我也是這樣想的，但有事情徹底改變了我的看法。

記得一次本人在搬垃圾時，發現有些菜客人根本就沒怎麼動過，我就心疼地說了一句“好浪費啊”。結果廚師長突然攔下了我手中那盤客人沒怎麼動過的菜，迅速地將整盤菜端進廚房。接著他召集了整個日廚的廚師，讓他們都必須嘗一下這道被冷落的菜，並讓每個人都發表自己吃後的感想，並提出改進意見。真是長見識了，他們竟然是用這種方法提高菜品質量的。

而此前的每次搬垃圾，雖然會看到廚師長在垃圾旁邊觀望，但卻從不知道他是在留意每桌客人對菜品的真實反應。而我也就只知道負責將東西倒掉，卻從沒意識到其實剩餘的量也是一種檢驗菜品質量的好辦法。它比點菜頻率更能說明菜品的質量和受歡迎程度。如果此前每次都將情況記錄下，便可以優化餐廳的庫存管理，這樣子可以贏得更多創收。末了，你會發現，每個優質的服務於對每個重複節點的優化，如果你用心留意，更容易尋覓到一些可改進的缺口。

而通過一個月的工作慢慢也開始意識到，想在酒店有更好的發展，首先得有主人翁精神。將酒店視為自己的家，竭盡所能地付出自己的努力去解決存在的問題，才有可能有自己的發展。我們餐廳有一個前輩，她就經常為餐廳的各種事情出謀劃策，對餐廳的各種物資的動向做實時跟蹤，因此也得到老大的青睞。員工就是這樣與酒店捆綁在一起的，只有酒店發展了，員工才有發展機會，自身價值才有可能實現。今後無論是否還會在這個行業，相信這個道理應該是共通的吧。

XXX酒店·流失篇

接下又到了八卦時間，每個企業都有自己的八卦化。而在XXX，大傢俬下聊得最多的就是今天有哪些人走了，明天又有哪些人準備去哪裡高就這種話題。其實在我們進入XXX之前，各大餐廳就進行了大規模的洗牌，基本上只剩下開國的元老了，有些餐廳連元老級人物也走了。而且在我們實習期間，餐廳有廚師走了，緊接著有人馬上頂替。這個流動速度也是快得異常。此外，不少員工還表示準備離職。早有聽聞酒店流失嚴重，今兒個可算是見到了，這個超強的流動速度也著實奇怪。在實習期間，本人也趁機八卦了一下他們真正的離職原因。大致可歸納為以下三個方面：

首先是員工與上司關係型，大部分已經離職的員工表示受不了上司的暴脾氣，但也有未離職的員工表示自己和上司良好關係是也讓她產生離職的念頭，因這種關係掩蓋了她自身的努力；其次是自身前途選擇型，員工看重的晉升的空間在這裡實現的可能性較小；最後是酒店管理方與業主關係型，有些員工表示以後做酒店一定要看業主。像XXX的業主合景泰富地產，該業主家族關係複雜，對酒店的支配權力很大。業主對酒店經營的要求是優先返回酒店的經營利潤，員工的福利經常性受到擠壓。

客觀說，XXX流失率高很可能於剛成立，內部的政策制度還不完善。一個仍處於初步發展期的組織形態總是不穩定的，而流失現象僅為其中的一個表現。但究其根，在於酒店業所需要的技能更多偏向於一種通用技能。酒店內部的從業人員資產專用性較低，不存在巨大的轉換成本。再加上酒店行業注重資質，有經驗的人就會具有較大的議價能力，薪酬的高低成為了員工決斷的關鍵，但這也主要是基層員工的流動。而酒店內部高層的流動更多的是一種自我提升的渠道，把握兩者特點將有利於酒店在組織模式的選擇上做出最優抉擇。

我的xxXXX酒店邂逅之旅在這裡似乎就畫上圓滿的句號了。回想與XXX酒店結緣的這段日子，期間各種酸甜苦辣足夠形成一盤大雜燴，而這盤大雜燴發酵出的東西似乎還算得上饕餮大餐。為將體驗“酒店美味”進行到底，邂逅RRight酒店的旅程還將繼續……

從今年7月8號學校暑假開始，我也便開始了我的打工生涯，在武昌火車站的德克士快餐廳做起了服務員的工作，雖然4月份已經開始了在那的兼職工作。下面我就簡單地從三個方面介紹下我在工作過程中的所見所聞和所感所想吧。

工作篇。

dicos 是一家西式快餐廳，與 kfc 相似，以煎炸雞肉食品為主，從1995年在四川成都的第一家餐廳開始，現在在全國已超過1000家分店，與康師傅一樣同屬頂新國際集團。我所在的武昌火車站德克士二餐廳(一餐廳位於候車室)位於西出站口正對面，在這裡工作分為全職員工和兼職員工，全職員工需要辦理五險一金，每週上6天班，兼職員工則不需要交納五險一金，班次(每週不少於3個工作日)相對於來說也較為自由。

所有員工被劃分為管理組和服務組，管理組有店長、訓練經理、人事經理、倉儲、機修、質保、企創等，服務組有會計以及各工作站服務員等。每個工作日開始，首先換裝，找值班經理(某一管理組當班者)檢查、簽字、打卡上班，到了吃飯時間且不是很忙碌的時候值班經理會安排人員吃飯，此時需打卡、簽字，半小時後需打卡、簽字回到工作崗位，直到第四次打卡、簽字下班 。打卡時不允許打準點卡，必須提前。每一位新進員工需要經歷一天6小時無工資的“歷練”，然後是15個工作日每日6小時(每小時5元)的見習期，15個工作日後進行轉正考試(分為卷面理論考試和實際操作，各100分，平均分80分為合格)，轉為正式員工後一般每個工作日8小時，每小時10元，每月25號前計算工資，下個月7號左右發工資(公司要求辦理的招生銀行卡基本沒有用過，而是發現金)。

所有服務組員工被劃分到五個工作站:srv,oc,h,ck 以及應急。srv 主要是站在pos機前進行銷售、促銷以及收款;oc 主要是負責大廳桌椅、地面、洗手檯整潔以及及時回收餐盤至前線srv;h 主要是內場負責漢堡、米飯製作和果汁飲料配製;ck 主要負責雞肉、薯條等食品的炸制。在此工作的每一位員工必須學會至少兩個工作站的內容，而我學的則是srv 和 oc，大部分時間我上的班次是srv。

作為一家24小時營業的快餐廳，嚴格來說這裡的工作時間被劃分為四個時間段：早班、中班、晚班和通宵班。早班一般是7點到15點半，中班從11點到19點半，晚班從15點半到24點，通宵班從21點到第二天早上7點半。

人物篇。

也從三個方面介紹：餐廳職工，顧客群，餐廳“流浪人員”。

首先需要介紹的是人事經理(在餐廳人事負責所有員工班表的安排)，在四月份當我得知餐廳招聘的訊息後的某一天下午我去了餐廳，不巧的是管理組集體開會在，所以我在餐廳等候了四個多小時一直到晚上8點多鐘才拿到一張表格認真地填寫完基本資訊後才離開，四天後接到人事電話通知需辦理“健康證”才可上班，電話里人事很誠懇地為上次等候太久向我道歉(上次去時並未見到人事)，我小心翼翼地回著電話。。。一個星期後拿著健康證報到，第一天進行著無薪6小時的磨練，我絲毫沒有停下休息一會，因為是第一次的兼職，所以特別小心。那天見著人事了，聊了幾句，他說之前向其他員工瞭解到我溝通還不錯所以安排我以後上 srv 的班，句裡話間，覺著他還是一個比較和氣的人吧。後來的一天他一個電話來了，電話裡他把我訓了一頓，發了很大脾氣，事實是我已經發簡訊提前告知他我下週的班次而他沒有注意到並且嫌棄我班次給少了 給我加到4個班了，而那時正是考試周，我無法給他想要的足夠班次，所以這是矛盾。。。後來，覺著他其實真的是一個挺“靈活”的人，會對每一個人說著同樣的鼓勵的話，以至於我們已經對他的話“無感”了。

另一個人是訓練經理，想到她，我只能用害怕至極來形容自己了。開始的時候，十分十分嚴格，轉正考試那天(見習期由訓練經理安排見習員班次)，我上午下午都有課還讓我中午過去考試，並且考一次大概需要3小時，有時都覺著她蠻不講理。後來成為正式員工後，只要我和她在同一個班次上班，我的腳和手基本就沒有停過，被她呼喚著做這做那，似乎有任何事她第一個能想到的只有我的名字，常常是這件事沒做完就被她叫著去做另一件事，而且還經常遭她批評和嫌棄。。。(此處省略二百五十個字)

“ 質保“ 也是一個嚴格、可愛、勤奮的比我還小一歲的姑娘，“企創”，呃，不知怎麼說，時而傻傻地可愛，時而也會批評我。“機修”一個帥氣開朗的小夥。。。同事聰聰，是一個元老級的員工了，雖然他比我還小四歲，剛來時都是他教我認識瞭解餐廳的一些基本情況的，是一個聰明、能幹的小弟。 後來也見到了可愛漂亮的店長大人。在餐廳，似乎我的形象完全被顛覆了，成了一遭人嫌惹人笑的 “二貨” ，由於前線 srv 男生很少，很多時候是五六個女生站在一起，旁邊樹一個我，很容易遭她們 “排擠”，作為一個孤零零的前線男生，有時我都欲哭無淚呀，但是大部分時候，大家都是十分友好地相互幫助的。

接著是餐廳顧客群了，顧客是形形色色各式各樣，從表面上看上去都做著各樣的工

本人在肯德基工作了半年，它雖然只是一間餐廳，但它擁有一百多名員工，它的運營管理是很科學、很值得我們去學習的。我對它的設施佈置、倉庫管理的體會最深。

首先說明一下肯德基是處於XX市鋪租最貴的百花廣場內，收到鋪租貴的因素影響，餐廳的規模不是很大。要在這個有限的空間內怎樣更好地去佈置各種設施顯得非常重要，這個是控制成本的一個很重要的因素。下面是肯德基的設定佈置圖：

肯德基的主要產品是漢堡包、炸雞等，這些產品裡的肉一般都要經過以下工序：先在清洗房清洗解凍後醃製，醃製好就放的冷凍倉儲存，在到廚房的上粉、油炸，最後是在總配的製作與包裝才可以出售。下面我就用麥香雞腿漢堡包的生產流程圖為例來說明肯德基裝置佈置的合理性。

結合漢堡包的生產流程圖與餐廳的設施佈置和各生產區的位置來看，這樣的佈置是可以讓材料搬運最小化與員工密度最小化。肯德基是XX市內銷售量最高的一間肯德基餐廳，所以每天都要保持幾十個員工同時在崗位上，另外加上這餐廳的工作區不大，所以儘量減少員工的走動是關係到餐廳的工作效率高低與意外的發生數量。試想一下，如果每位員工都要大範圍走動來生產的話，生產區一定會很混亂，而且生產區裡很多裝置都是高溫工作的，混亂就很容易帶來意外，意外就有工傷，有工傷就會增加成本，而且混亂效率也不高。所以限制員工的流動與材料的搬動是餐廳設施佈置首先要考慮的問題。基於這種考慮，設施的佈置就形成了整個生產方向是一條線的，不會有交叉的地方。這樣就可以讓不同的生產區的員工只有留在自己的生產區就可以完成任務了，生產就可以很順利的進行，效率就高了。

因為肯德基是一間快餐店，生產量是按照當時的顧客需求量來確定的，而且是一種即時的生產。所以生產區與前臺服務區的溝通就顯是非常重要，去過肯德基的人都知道，在服務檯後面是一個保溫的食物陳列櫃，是用透明的材料所作的，這樣就可以讓總配區的員工可以看到顧客的多少來確定製作產品的數量。另外就是可以讓前臺的服務員與總配的員工相互交流。如果某些顧客有特別的要求的話，服務員就可以馬上要求總配生產顧客要的產品。例如：顧客要一個少醬少菜的漢堡包，而食物陳列櫃是沒有這樣的產品的，服務員就告訴總配客人的要求，那總配就可以馬上為顧客做一個這樣的少醬少菜的漢堡包。其實在餐廳內相連的兩個區都只是用一些裝置隔開，都是很容易就可以溝通得到的。前臺區與總配區是這樣；總配區與廚房區也是這樣的。整個餐廳負責生產計劃的是總配的一名員工p1。p1也是要生產的，只不過早生產的同時他還要留意前臺顧客的多少與熱保溫櫃裡的各種材料的多少來安排生產計劃。

以下來說餐廳的倉庫管理，肯德基一共有5個倉庫，在上面的設施佈置圖可以看到三個倉庫：急凍倉、冷凍倉、一樓乾貨倉。另外在餐廳二樓也有一個乾貨倉，百花大廈的十八樓也有個倉庫。

首先介紹各個倉庫所放置的物品吧！急凍倉是放置各種未加工過又需要低溫儲存的物品，如：雞翅、薯條、玉米等。冷凍倉是放置各種經過醃製的肉類，儲存溫度比急凍倉高點，裡面的肉不會結冰。而且這裡的肉一般都只能儲存一到兩天時間，過期就要廢棄。一樓乾貨倉主要是放置一些比較大件、不容易搬動的乾貨，如：麵粉、糖醬等，因為這倉庫就在後門的前面，搬運方便。二樓乾貨倉主要放置方便搬運的貨物，而且每天只要早上與下午各補充一次就可以滿足生產需求的貨物，如：牛奶、包裝盒等。十八樓的倉庫是放置平時很受用到或暫時不使用的物品，如：員工的工作制服、不使用的生產裝置、玩具等。這樣設定倉庫可以讓成本最小化和搬運量最小化。兩個冷凍倉都放在生產區域裡，因為冷凍倉的物品是經常使用的，放在這可以方便與減少搬運量。要把乾貨倉分為兩個，而不是把兩個都放在一樓，這也是考慮搬運量與空間大小的因素，因為一樓本來地方不大，放置了各種生產裝置後就沒多大的空間了，所以只是留了一個放置不易搬動的物品的乾貨倉，而容易搬動的都放到二樓的倉庫。為什麼還要在十八樓找個倉庫呢？搬運成本不是大了嗎？其實這樣的搬運成本與一、二樓的租金比起來只是小毛見大毛，而且那個倉庫只是放置不經常使用的物品。另外我想補充兩個放置半成品與成品的地方，那就是熱保溫櫃與保溫食物陳列櫃。()熱保溫櫃是用來放炸好的各種肉，提供給總配製作用。而且這些肉儲存的時間是很短的，一般只能儲存30分鐘，在這時間內不用的話就要廢棄。同理保溫食物陳列櫃也是這樣，過時間就要廢棄到垃圾桶。

百花餐廳的倉庫是由兩位員工負責管理的，每天早上在生產開始之前就要補充好生產所需要的材料，下午的時候再補充一次就夠了，如果有特殊情況就另外處理。倉庫的貨物都是按照先進先出的原則，沒一樣物品都固定放在倉庫的某個位置上，在對應的牆上都有這物品的名稱，這樣就有秩序，也方便清點數量。每一次有新貨物進來，倉庫管理員都要按照生產日期的先後擺好貨物，生產日期在前的就放的外面，優先使用。而且生產日期必須向外，方便看到，防止過期使用。如果發現有貨物快要過期的時候就要馬上通知經理，經理會安排促銷活動，儘量在過期之前用完這種貨物。

從肯德基的設定與倉庫管理這兩個方面可以看出，肯德基對產品控制做得是非常細緻、非常嚴謹的。這就是它可以成為世界快餐業巨人的一個重要的原因吧！

老師常說學管理的就要會發現企業所存在的問題。我還覺得在象肯德基這樣的大企業，經過了長時間的發展，已經形成一套比較完善的管理模式，發現這樣的企業管理上的優點也是非常重要。以上就是我在肯德基實習所得。高鐵乘務員實習報告會計實習報告心得建材市場詢價實習報告