大學生的實習總結模板彙編5篇

總結是在某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎麼寫才不會流於形式呢？以下是小編為大家整理的大學生的實習總結5篇，歡迎閱讀與收藏。

實習時間：20xx年9月1日至10月15日

我是07級音樂表演xx，學號xxx。我實習的學校是我的母校。xx縣第二中學。我說是實習的是國中二年級的音樂課。和八年級210班的班主任工作。為期8周的教育實習，確實意義非凡。通過自身的爭取和多方面的協助，我不僅有幸到做一名實習音樂老師，更幸運的是我還能實習一名班主任，這無疑讓我獲得了更多的豐富知識很經驗的機會！雖然在實際工作中遇到了許多的困難，但在指導老師及其他在校老師的幫助下，加之同學們的積極配合，讓我在順利完成實習任務的基礎上，學會了許多在學校沒能學到的知識和技能，也讓我發現了自己存在的種種缺點和不足，激勵著我不斷地進步和成長！正所謂“千淘萬漉雖辛苦，一波三折有收穫”啊！

9月1日到龍陵二中，因為我們所在的專業是音樂，因而被分到二年級的音樂教學和八年級兼班主任。音樂指導老師是張老師，四十多歲，言談爽利，是個非常有經驗的優秀老師，她在教學上給了我很大的幫助，幫我分析上課的每一個環節，她精益求精甚至每個細節都會給我更好的意見，如何更大程度的激發學生的思維，讓他們更容易的發現老師的意圖，接受新的知識等等。我是從第一週的星期五開始上課的，張老師說這是練習課，她不打算去聽，只是給個機會你去和學生接觸，感受他們對知識的接受程度，為下週一的新老師上課做準備。這樣一來，心情放鬆了很多，教新的歌曲的時候，我發現很多被我認為是很簡單的事情在課堂上表達出來都市困難的。並且在上課的維持秩序上也是一門大學問。這給我一個教訓：在教歌曲的時候要把學生的注意力集中在一起，才能達到預期的教學效果。儘管教學還是很青澀，但學生們也慢慢接受我這個老師。

教案反覆修改，再拿給張老師過目，他馬上會指出一堆大大小小的問題來，像這裡匯入語言太羅嗦，那裡要求不明確，這裡沒講透徹，那裡不連貫等等。改改改，直至老師說可以了，就準備試講，上新課。他的一個年級都是我上，各個班的學生的接受程度大致相同，但我的教學效果還是有一點點差異，因為上完一個班級的課後馬上評課，指出不足讓你改正，接著上另外一個班的課。這樣的好處是，你會更有目的的改善教學過程，因而會很快的進步，通過教學對比讓你驚喜的發現自己真的在不斷成長。

做了班主任的我體會到，班主任實在是不好當的。不但要有學問，還要有耐心，還得要掌握學生心理。很多知識是輔導員這一行所特有的，沒有經驗是幹不好的。要想成為一名專職的優秀輔導員，恐怕需要個三、五年功夫才可以入門啊。

“書到用時方恨少，事非經過不知難”，如今要畢業了，幾斤幾兩，盡亮在這群可愛的學生面前。有人說“要給學生一滴水，自己要有一桶水”。的確，要做好學生的思想工作，指導學生樹立正確的人生方向和堅定的政治方向，不是十分簡單的事情。初為人師的這段日子裡，每個學生都是一本書，這是最現實的書，是最好的教案。我想只有讀得懂他們，才能成為一名好的教師。我面對的是求知慾望強烈。而我是他們的班主任老師，那句“為人師表”著實讓我感覺自己的肩上沉甸甸的責任。我曾期盼自己的師長即是良師又是益友，那麼我是否也能成為自己學生的良師和益友呢？時間會去檢驗，學生會去評判。

回顧這兩個月，我在不斷的向前輩老師們學習他們的教學經驗和班主任工作的管理藝術，從中體會到教師的喜悅和煩惱，體會到我未來工作的快樂，也有了新的追求。

實習生活是辛苦的，也是很有意義的。在附小校領導、老師及帶隊教師的支援和指導下，我的教育實習工作了得了比較圓滿的成功。回顧這兩個月，我在不斷的向前輩老師們學習他們的教學經驗和班主任工作的管理藝術，從中體會到教師的喜悅和煩惱，體會到我未來工作的快樂，也有了新的追求。

後來我特意請教了楊老師（原班主任），她的祕訣是：給班幹部樹立威信，讓他們協助班主任管理班級，當然這些班幹部是要接受全班的監督的，一旦有人彈劾，情況證實後就必須接受批評和必要的懲罰。對於表現好的孩子，也有機會上來當兩天的實習班幹部，和原先的班幹部一起管理紀律等等。班主任的工作是瑣碎的，既有煩惱更有快樂，因為這裡是最接近兒童純真心靈的工作。在班級活動方面：學校組織裡國慶合唱比賽。開展這樣活動，學生是主體，因此開展的活動就應該迎合學生的興趣。在一開始，問他們喜歡開展什合唱歌曲。通過收集學生的意見，我選擇了一首《社會主義好》。我想通過這個比賽能夠增強班級的凝聚力，為了更好的準備這場比賽，我還讓學生展開了一些訓練，這些訓練非常有效果，最終以絕對優勢贏得了很好的成績。這次的比賽的運用到了在學校裡所學的很多知識，比如合唱與指揮等等。在比賽過程中，同學們可謂表現積極，能夠很好的配合我的工作並且很好的體現了班級的凝聚力。

在上音樂課的時候我用了很多的伴奏方法，這些和我們在學校裡學習的息息相關，上好一節音樂課把學生的學習積極性發揮出來時至關重要的，課堂上做一些小遊戲讓學生們願意學願意唱，然而國中生大多在青春期都市比較活躍，把握好上課的氣氛好是一大重點。

總之，學生工作靈活多變。要不斷深入到課堂、宿舍，和學生交流，在實踐中總結經驗和教訓，以應對日益複雜的學生工作。我所要做的就是以更加飽滿的熱忱，腳踏實地的精神去工作，以真誠的心去對待學生。我相信，只要自己堅持不懈地努力，一定能把學生工作做好。

在為人師的這條路上，我邁出了第一步，接下來還有第二步、第三步……但不管怎樣，我都會以人為本，把實習中學到的一切加以融會帶到今後的事業中去，我會以我的真心去呵護學生，因為我面對的是一顆顆純真的心。總之，教育是一個互動的過程，老師只要認真投入教學，孩子就會積極配合。這種過程是很開心的！實習，就像進了社會大熔爐一般，千淘萬漉雖辛苦，就算被磨練得遍體鱗傷，也要摩拳擦掌，做好又一次投身熔爐的準備。變得“勇敢”。雖然開始也會有顧忌，怕“主動出擊”會招惹“不知天高地厚”的蔑視。但事實告訴我，應該對自己有信心，應有勇氣去嘗試。即便在嘗試中失敗，也能讓自己成長，沒有鍛鍊的機會，談何積累和成長？而這一切，只能靠自己去爭取。等待，只能讓你在沉默中消亡才能為自己創造良機。實習，陪伴我經受了挫折，也經受了歡樂！實習的經歷雖已經過去，可我還會回頭去看一下我在那裡留下的腳印，我相信那不會是我旅途的歸宿，而是我充滿挑戰和希望的開始！

再次我也要真誠的感謝我的指導老師和同學生們，關心和支援我的的學校領導才能使我的這次實習任務得以順利的完成，並且讓我學到了如何作好一名人民教師。

我以實習生的身份來到西安鐵一院/歐博邁亞聯合監理站,實習的第一週我是作為一名資料員負責工程專案的資料檔案管理、計劃、統計管理及內業管理工作。首先師傅讓我看了很多監理資料員的管理手冊、監理規範、監理實施細則、監理計劃,使我對監理工作有了初步的認識和了解。其次我又學習了監理工作的依據:

⑴工程施工圖紙、技術說明及設計交底、會審紀要;

⑵監理合同及經建設方同意的《監理規劃》;

⑶監理合同、總承包合同及分包合同(包括業主與各方簽訂的各種協議);

⑷政府有關政策、法令、監理法規等;

⑸其它有關檔案國家法律、法規、建設單位與施工單位簽定的施工合同或協議。師傅又幫我講解了監理的主要工作內容:“三控、兩管、一協調”,在現場控制工程的質量、進度、投資;進行合同、資訊管理;積極協調參建各方的關係。為了保證工程又快又好的完成,監理人員還會採取必要的措施:

1、對於關鍵部位、重要工序進行現場旁站監理,檢查符合有關規定後,才允許進行下一道工序的施工;

2、對於施工中重要建築材料,在進入現場時必須檢查產品出廠合格證書,或者進行見證取樣,送到有相關資質的檢測單位進行檢驗;

3、做好監理日誌,詳細記錄每一天工程所發生的事情,以防工程出現質量問題,從而能夠有依可查。

第二週,師傅就給我講解了資料員的職責和任務,讓我更加了解了自己的工作實質。首先要負責工程專案資料、圖紙等檔案的收集、管理。

1. 負責工程專案的所有圖紙的接收、清點、登記、發放、歸檔、管理工作:在收到工程圖紙並進行登記以後,按規定向有關單位和人員簽發,由收件方簽字確認。負責收存全部工程專案圖紙,且每一專案應收存不少於兩套正式圖紙,其中至少一套圖紙有設計單點陣圖紙專用章。竣工圖採用散裝方式摺疊,按資料目錄的順序,對建築平面圖、立面圖、剖面圖、建築詳圖、結構施工圖等建築工程圖紙進行分類管理。

2. 收集整理施工過程中所有技術變更、洽商記錄、會議紀要等資料並歸檔:負責對每日收到的管理檔案、技術檔案進行分類、登入、歸檔。負責專案檔案資料的登記、受控、分辦、催辦、簽收、用印、傳遞、立卷、歸檔和銷燬等工作。負責做好各類資料積累、整理、處理、保管和歸檔立卷等工作,注意保密的原則。來往檔案資料收發應及時登記臺帳,檔案資料的內容和性質準確及時遞交專案經理批閱,並及時送有關部門辦理。確保設計變更、洽商的完整性,要求各方嚴格執行接收手續,所接收到的設計變更、洽商,須經各方簽字確認,並加蓋公章。設計變更(包括圖紙會審紀要)原件存檔。所收存的技術資料須為原件,無法取得原件的,詳細背書, 並加蓋公章。作好資訊收集、彙編工作,確保管理目標的全面實現。

第三週我主要參加分部分項工程的驗收工作:

負責備案資料的填寫、會籤、整理、報送、歸檔:負責工程備案管理,實現對竣工驗收相關指標(包括質量資料審查記錄、單位工程綜合驗收記錄)作備案處理。對樁基工程、基礎工程、主體工程、結構工程備案資料核查。嚴格遵守資料整編要求,符合分類方案、編碼規則,資料份數應滿足資料存檔的需要。

監督檢查施工單位施工資料的編制、管理,做到完整、及時,與工程進度同步:對施工單位形成的管理資料、技術資料、物資資料及驗收資料,按施工順序進行全程督查,保證施工資料的真實性、完整性、有效性。

按時向公司檔案室移交:在工程竣工後,負責將檔案資料、工程資料立卷移交公司。檔案材料移交與歸檔時,應有“歸檔檔案材料交接表”,交接雙方必須根據移交目錄清點核對,履行簽字手續。移交目錄一式二份,雙方各持一份。

負責向市城建檔案館的檔案移交工作:提請城建檔案館對列入城建檔案館接收範圍的工程檔案進行預驗收,取得《建設工程竣工檔案預驗收意見》,在竣工驗收後將工程檔案移交城建檔案館。

第三週主要負責計劃、統計的管理工作負責對施工部位、產值完成情況的彙總、申報,按月編制施工統計報表:在平時統計資料基礎上,編制整個專案當月進度統計報表和其他資訊統計資料。編報的統計報表要按現場實際完成情況嚴格審查核對,不得多報,早報,重報,漏報。

負責與專案有關的各類合同的檔案管理:負責對簽訂完成的合同進行收編歸檔,並開列編制目錄。作好借閱登記,不得擅自抽取、複製、塗改,不得遺失,不得在案卷上隨意劃線、抽拆。

負責向銷售策劃提供工程主要形象進度資訊:向各專業工程師瞭解工程進度、隨時關注工程進展情況,為銷售策劃提供確實、可靠的工程資訊。

指導工程技術人員對施工技術資料(包括裝置進場開箱資料)的保管:指導工程技術人員對施工組織設計及施工方案、技術交底記錄、圖紙會審記錄、設計變更通知單、工程洽商記錄等技術資料分類保管交資料室。指導工程技術人員對工作活動中形成的,經過辦理完畢的,具有儲存價值的檔案材料;一項基建工程進行鑑定驗收時歸檔的科技檔案材料;已竣工驗收的工程專案的工程資料分級保管交資料。

第四周負責工程專案的內業管理工作協助專案經理做好對外協調、接待工作:協助專案經理對內協調公司、部門間,對外協調施工單位間的工作。做好與有關部門及外來人員的聯絡接待工作,樹立企業形象。

負責工程專案的內業管理工作:彙總各種內業資料,及時準確統計,登記臺帳,報表按要求上報。通過實時跟蹤、反饋監督、資訊查詢、經驗積累等多種方式,保證彙總的內業資料反映施工過程中的各種狀態和責任,能夠真實地再現施工時的情況,從而找到施工過程中的問題所在。對產生的資料進行及時的收集和整理,確保工程專案的順利進行。有效地利用內業資料記錄、參考、積累,為企業發揮它們的潛在作用。

負責工程專案的後勤保障工作:負責做好檔案收發、歸檔工作。負責部門成員考勤管理和日常行政管理等經費報銷工作。負責對竣工工程檔案整理、歸檔、保管、便於有關部門查閱呼叫。負責公司文字及有關表格等列印。保管工程印章,對工程蓋章登記,並留存備案。

第五週資料員必須認識到建設工程竣工檔案資料是建設工程建設活動中直接形成的對國家和社會具有儲存價值(作用與目的:建築工程施工技術資料是記載建築工程施工活動全過程的一項重要內容,它既是工程竣工交付使用的必備檔案,也是對工程進行檢查、驗收、移交、使用、管理、維修、改建和擴建的原始依據)的文字、圖紙、圖表、聲像等各種載體的檔案材料。 資料員外業必須瞭解施工順序,熟悉施工工藝,掌握施工進度和施工質量狀況;內業必須熟練掌握建設工程施工質量驗收統一標準和各有關專業工程施工質量驗收規範。 要善於收集積累各種載體的資料“空白表(樣表)” ,日積月累地充實收集、甄別、編輯和整理資料的能力。資料員還必須不失時機地提出各種檢驗檢測的時機,在某種檢驗檢測的條件具備前1~2周,給領導提出檢驗檢測的表示,因為檢驗檢測也需要在“有資質”的單位中進行甄選後簽約,甄選簽約需要時間,檢測檢驗有外業,還有內業報告(資料整理、校對)。

第六週在這幾周的實習中我理解到鑑於建設專案參與各方人員對國家和地方的現行規定的掌控程度參差不齊,因此,資料員要利用例會等各種機會,適時向有關方面宣傳相應的檢測專案,以便結合進度,作出合理安排。 資料員必須具備一定的實踐經驗 對施工操作面以及實物質量具備“目測口估”能力,有些分項工程質量要求不能用“靠、吊、量、套”,只能用“看、模、敲、照”瞭解其質量狀況;如《屋面工程質量驗收規範》GB 50207的驗收條款。掌握GB 50300標準的驗收要求 《建設工程施工質量驗收統一標準》GB 50300-20xx規定單位工程驗收合格應符合:各個分部均應合格、質量控制資料完整、安全功能檢測合格、主要功能符合規範、觀感質量符合要求;也就是說對質量標準有一個整體上的掌握程度要求。對建築識圖,建築材料,房屋構造,建築施工技術,施工技術資料與管理,建築檔案整理規範等,有一個基本掌握。對形成資料的“人、機、料、法、環”的基本要求,要懂得如何確認。“寫”(你該做)、“做”(你所寫)、“記”(你所做)。

第七週編制施工資料的準備工作“人;規範、標準和資料;裝置和軟體;圖紙、施工組織設計、工程量清單;定好分部、子分部、分項工程和檢驗批;材料進場計劃與材料(構配件)實驗計劃;”三檢“計劃”.重視程式與其對應的內容。有關簽字和蓋章要求查統一標準規範與對應驗收規範要求的、廣東建築工程竣工驗收技術資料統一用表軟體對應表幫助欄說明。“寫”(你該做)、“做”(你所寫)、“記”(你所做)。 對於湛江目前應注意:對一些好的做法,可組織總結成好的資料,供大家學習。如用“材料檢測批量及其代表量的彙總表”評價來反映符合“主控專案檢測批量符合要求”這一“強標”要求;測量資料中的平面定位表 (或加上附圖),表現出沉降基準點的座標與高程、沉降觀測點與軸線的關係、建築物的控制點座標、±0.000相當於絕對高程、場區與建築物紅線座標、控制軸線,來考核該工程符合規劃性、工程竣工後,利用此表起到現場複測沉降變化情況,用考核測量資料中測量人的資格、測量儀器的標定、測量偏差、驗收規範依據來評價測量資料的有效性;對反映工程質量主要指標的“材料檢測批量及其代表量的彙總表”、“測量資料”、“檢測報告”彙總表、混凝土等的“強度指標”、 “主要的分部分項評定”“技術問題記錄”“質量控制資料核查記錄”、“工程安全和功能核查和主要功能抽查記錄”“工程觀感質量檢查表”必須由施工單位的專案技術負責人與監理工程師簽字加蓋註冊章和加蓋單位公章,並加以評價來起到控制好質量的作用。

在前臺接待這個崗位上已經數月了，打卡的單子換了一張又一張，客人換了一撥又一撥，唯一沒變的是，我還是我，接待員還是接待員，職位沒變，赤子之心也沒變。仍記得去年x月第一次看到金葉大酒店的情形，那天跟朋友去購物，經過一棟大樓的時候瞬間被它的外觀給吸引了。氣勢磅礴的大樓，燈壁輝煌的大廳，流水潺潺的走廊，優雅得喝著咖啡的客人。金葉大酒店是當地的掛牌三星級酒店，地處長江湖畔，風景怡人，內有客房301間，包括套房26間。另外有西餐廳和中餐廳，中餐廳的'菜餚以河豚最為有名，酒店擁有11個會議室和一個宴會廳，可容納440名賓客。其大派之勢可想而知。我幻想著要是能在這麼漂亮的地方上班該有多好！後來，通過朋友我認識了金葉大酒店的人力資源經理，正好他們缺一個前臺接待，而我對前提接待這個崗位又垂涎已久，所以在經過一輪簡單的面試後我成了金葉大酒店的一名員工，從最開始的實習開始學習。

學習的過程有喜有悲，喜的是每天我都能看到自己的進步，每天都能比昨天收穫更多。悲的是懶散的性子經常被師傅訓斥，再加上對業務的不熟悉，經常受到客人的冷嘲熱諷。儘管如此，我的專業基礎是不能小覷的。雖然我開始工作比他們晚，但我的進步比任何人都快。剛開始的時候，師傅就只教我刷身份證，輸入身份證資訊，啟用房卡這些。雖然是很簡單工序，但如果不用心也很容易出現錯誤。我還算有點耐心，在做這些期間沒做錯什麼。由於我性子比較急，在自我感覺能熟練通過這些程式之後就迫不及待的讓師傅教我別的，師傅對我工作進行簡單的考評後，發現我可以進入下個環節了，就開始叫我摸那個軟體。因為是一個新鮮的東西，我迫不及待的想動手，也高估了自己的記憶能力，在看著師傅演戲一遍後覺得很簡單，就讓他教我更多。師傅邊耐心的教我邊提醒我注意學習方法，他介意我用本子跟筆記下來。而我卻自以為是的什麼都記得住。事實證明師傅的話是對的，好記性不如爛筆頭。昨天還記的好好的，今天睡了一覺之後發現忘了一大半，能記著的少之又少。後來，端正學習態度後，我用心的記錄師傅教我的整個過程，在不忙的時候反覆練習著。在覺得有點熟的時候，趁著不忙時候師傅讓我登記散客的入住程式，全程他在旁邊看由我來操作。我禮貌的歡迎客人後，詢問客人的需要，在條件允許的情況下推介我們的主推房，確定房型後檢視電腦的房態，再讓客人出示身份證件及有效證件進行登記，再列印住宿登記單雙手遞給客人並溫馨提示必填專案，填寫完畢之後，跟客人收取房價雙倍湊整的押金，再列印押金單，請客人檢查確認，待確認無誤後再簽名，然後把啟用房卡，把房卡，身份有效證件及押金單一式三份的中間聯一併交與客人，祝福住宿愉快後再指引該房價的方向。整個程式下來雖然緊張，但也總算有條不紊。在經過師傅的肯定後，我就這麼開始上手了。慢慢的開始獨立接待團隊及預訂客人。

經過一年的實習，對酒店的生活也有了一些自己的領悟，想說它是海市蜃樓，可它又實實在在的讓我學到了很多東西。從簡單的老師課題上的理論指導，到現在的自己切身體會，把理論付諸到實踐中去，讓實踐更加專業化。除了對專業的東西有自己的領悟外，在為人處世方面及與人溝通能力方面也有自己的領悟。我想與人為友還是比與人為敵的好的，哪怕她是你的競爭對手。即使是輸，也不能輸了風度。還有一個字“忍”。守的雲開見天明，不要端著半瓶水就出來晃，不要說出糗，它很可能就因此輸給了對手。對已學校要求我們實習的安排，我也慢慢的從剛開始的排斥到現在理解。實習不光是對理論學習的昇華同時也是我們從學生的身份到社會人身份的轉換。身份的轉換及心理的承擔。在學校這個象牙塔出來後讓我們體會到現實生活中的柴米油鹽都要自己去創造，只有知道不容易才會更加珍惜現在所擁有的。所以說實習，是對學生生活的總結，同時也是對現實生活的開始！

一個階段到另外一個階段需要一個跨越的過程，昨天我踏入實習的中學，由學生轉變成為實習老師，現在記錄兩天來的感受。

我是八年級x班的實習班主任，剛進去就聽人說這個班的紀律不是很好，這也給我很大壓力，我從來沒有面對過怎麼多的學生，並且是這樣的一個班。但是當我看到他們的時候，他們也用驚奇的眼光打量著我，那個時候我覺得他們真的很可愛。但是通過這兩天和他們的接觸，我發現他們的紀律性確實很差，我都在想辦法這樣去做好去當好一個班主任。

今天我第一次正式上課了，站在講臺上確實有點緊張。當他們走進教師以後我發覺我不太緊張了，因為我覺得如果講課失敗了我更知道自己的缺點到底在哪裡，所以我按照向老師給我的意見把課認真的講給同學們。這些學生實在是太頑皮了，我本想用親切的言語和笑容對待他們的，但是他們老是交頭接耳，讓我不得不把自己的嗓門張大。一節課下來了，還算好，看我上課的老師和同學都表揚了我。到我上音樂課的第2節課，就是我們班的學生，這節課可以說也是很難忘的，同學們給我太深刻的印象了，是從頭到尾都表現很懶散，也是說話聲傳遍整個教室。

我說了一遍又一遍，終於在忍無可忍的情況下爆發出來了。當時大家都安靜了，可能沒有想到我會這樣吧。中午我看到了班主任，他問我音樂課情況，我把經過都說了，結果他狠狠的批評了同學們，因為不光是我的課還有其他課老師也反映紀律太差，所以基本上的同學都被扣了操行分，我很心疼他們。到了下午，居然聽其他老師說班上紀律很好，感到很差異，班主任得知這個訊息給同學們都加了操行分。我也真為他們高興。班上的同學們其實看起來都很聰明，但是愛玩的太多，我真的好希望在我實習的這段時間能讓他們有很大的轉變，不知道這個願望能不能實現。

除了在音樂室和教室，我有大部分時間還會在老師辦公室，既然是實習班主任，我就必須要為班上做事情，為班主任分擔一些事情。

所以這兩天都過得很充實，我也學到了很多東西，也很感謝班主任和我的專業指導老師。

20xx年X月X日，第一次來到市東供電公司，懷揣著對這次實踐的期待，在那一刻自己對自己說：“要好好幹！”

市東供電公司有14個部1個所1個室，管轄著浦東、南匯、奉賢三個區域，另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶服務部。該客戶服務部成立於20xx年7月1日，現有管理人員5名，承詢人員21名，實行365天24小時工作制。我們儘管是來到這裡實習的大學生，並不是正式員工，但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這裡我們要根據95598下發各類工作單，接聽95598遠端座席電話和市東督察電話，新接電客戶書面回訪以及欠費送電工作單派發。而我們在這個實習工程中，主要就是接聽使用者的來電，對用電業務的諮詢以及故障保修。

來市東供電公司報到是16日的下午，來的第一天，張主任對我們有了一個初步認識後，跟我們簡單地介紹了下關於客服的要求。首先，要傾聽客戶的聲音，這也是企業與客戶溝通的重要橋樑。那麼就要做到以下六點：用心傾聽、受理投訴、調查處理、結果反映、特事特辦、跟蹤服務。其次，用心為客戶服務，這也是服務型企業員工的必備素質。在這裡同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業精神——用心點亮新浦東以及該企業的企業理念——你的需要，我的責任。要做到用心服務，就要從四個方面著手：服務理念的感悟、服務心態的塑造、服務技巧的提升以及對知識框架的構建。其中最重要的就是服務心態的塑造，要體驗投訴客戶的心，告訴客戶你能做什麼，讓客戶成為解決問題的一員，快速、有效解決問題，感謝客戶對你工作的支援。這些說來容易，其實在實習過程中真正要做到是一件不那麼容易的事情。多數使用者打電話過來的時候，脾氣多半是不大好的，如果自己定力差點，很有可能會被把脾氣也帶起來。所以說細節是決定成敗的關鍵。同樣也是有三個方面可以注意：聽的習慣（真誠的魅力），說的口氣（永不說NO），問的智慧（有理、有節），讓客戶感受和感知我們的服務。最後就是簡歷投訴管理體系，這是提高客戶滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是：快速響應、以誠相待、有效處理、及時彙報、杜絕推諉……報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認識後，第二天便開始正式根據排班表上班。

實習的日子很充實，每次上早班六點就要起床，然後做一個半小時的車到公司，八點準時上班。開始十二小時的承詢工作。在這裡的實習不同於其他地方，不是先培訓在上崗，我們這裡是直接跟在師傅身邊，碰到了就學到了，直接實地操作。在實習的第一天上午我在師傅身旁，先熟悉下工作流程，對答情況，下午我就開始接電話，起初還是有很多不懂的，拿起電話還沒開始回答，心裡就開始緊張起來，不知道如何回答。想想第一天的情景，自己有多糗就有多糗。一般使用者打來電話，我接起後，使用者問一個問題，我重複一邊問題，我師傅就回答問題，我就接著再回答一邊使用者那個問題。我在想還好是電話，如果看到現場，我想我是那麼的不專業，對業務一點也不熟悉，給使用者造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來，我覺得我是熟悉了不少，第二天的晚班，自己應該可以發揮正常吧。只是沒想到的是，那天“上鋼新村”那裡發生電網重大故障，那一夜的電話到凌晨2、3點還在不斷打進。碰到突擊事件後，我也變得手忙腳亂起來，把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終於告一段落。這是我實習的第一個晚班，也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子裡，我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習工程中熟練操作95598客戶服務管理系統，以及上海電力營銷系統。我們客服是以95598客戶服務管理系統為平臺，24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業務諮詢及申請、電費業務查詢、計劃檢修停電預報、供電服務質量投訴等業務。要準確、及時地將有關資訊傳遞送至相關單位、部門、指揮、協調、督促業務處理閉環的過程。事實上，我們沒有那麼嚴格和規範，我們只需認真接聽電話，根據使用者要求以及公司規定給於回答即可。雖然只是接電話但同樣是那麼的不輕鬆，要每天聽到那麼多不同的聲音，要講那麼多的話，回到家裡就倒頭睡覺，連話都不想多說一句。對於我這樣，還要在路上花去一個多小時。不過有那麼一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個使用者打來電話諮詢自家的電費情況，剛開始又有點將不清楚，我一一提醒，靜靜聽他講完，幫他查清楚。後有點什麼事，我只是本能的好像在聽他講，回答他，最後要掛電話時，那位使用者對我說：“謝謝你，你真有耐心。”自己在回答他是完全沒有考慮到其他，只是想著問題要回答而已，竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱讚，對於我來說，這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當的，也有自己定力不足的地方，為此生氣的電話。想想當時自己還是衝動了點，哪怕使用者那樣罵了，也是不能摔電話的。這也是我在實習中唯一的一次我掛使用者的電話。後來我也學乖了，像接到這樣無理取鬧的使用者，我要在他還沒說出過分要求是，就先搶過話頭，讓他跟我走。也是到最後了，自己豁然開朗起來。對於接到這樣的使用者，我就裝傻。記得那次喲個使用者打來電話，8月份了都要補7月份的電費帳單，當然按照規定是不能補了要使用者去營業廳交。而通常情況下這樣打來電話的使用者都是自己嫌麻煩，要我們補單，好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不說是不能補，就說要去營業廳交，不給他機會說關於補單的問題，這個肯定要去營業廳付費了，我一旦告知好，使用者也明白就說感謝您來電，然後掛電話。要不然有的使用者就會在電話裡說個不停，說到你幫他補單，但問題是不可以補了的，也是無能為力的。

短短的40天的實習就結束了，緊接著學校就要開學了。在這個實習工程中，我的情緒也是隨之波動過，從一開始的好奇、新奇，到後來的平淡、無趣，以及最後的豁然開朗。接觸一個新事物大凡都是這樣的一個過程吧？！如果能夠真正瞭解這樣一個過程，或許我們可以在我們的人生路上走少點彎路吧！