物業顧客服務方案範文

為了保障事情或工作順利、圓滿進行，我們需要事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那麼問題來了，方案應該怎麼寫？下面是小編幫大家整理的物業顧客服務方案範文，希望能夠幫助到大家。

物業顧客服務方案範文1

一、活動目的：

為積極貫徹落實《關於在全區開展“學雷鋒”志願服務月活動的通知》精神，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神，培育和踐行社會主義核心價值觀，傳遞社會正能量，結合我校教師志願者和“新蕾小義工”活動，開展一系列師生喜聞樂見的志願服務行動，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”新風範。

二、活動物件

一至六年級所有少先隊員

三、活動時間

20xx年2月——12月

四、活動安排

三月份：

1、舉行“學雷鋒好榜樣”為主題的升旗儀式（2月27日）。

2、出一期以“學雷鋒”為主題的黑板報（截止3月3日）。

3、各班開展“學習雷鋒見行動”為主題的中隊活動（3月6日）。

4、 “新蕾小義工”開展校門前大道東側牆清除“牛皮鮮”活動（3月2日）。

5、工會開展植樹增綠志願活動（3月10日）。

6、團支部開展“關愛留守兒童”志願活動（3月16日）。

六月份：

“新蕾小義工”開展“保護老通揚運河”紅領巾志願者活動。

九月份：

“新蕾小義工”開展街頭散發“禁燒秸稈”宣傳傳單的環保志願活動。

十月份：

教師志願者、“新蕾小義工”赴宜陵敬老院開展“關愛老人”活動。

十一月份：

團支部開展“關愛留守兒童”志願活動。

物業顧客服務方案範文2

伴隨著經濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業的服務品質也越來越多。開發商也逐步加大了對物業管理的的關注，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規範沒的和諧統一。

一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業主的認知，甚至決定著物業服務質量的優劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。

1、加強員工培訓，不斷提供物業員工的各項綜合素質。

物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。

2、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源。

業主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

二、完善物業服務中的制度性因素，形成規範美

勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵佔業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規範。物業管理企業服務的規範性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規範是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對於物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規範服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規範運轉、規範管理的外在之美：

1、遵紀守法，誠實守信，規範執行。

物業管理屬於微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉衝胖子，不計成本承攬專案，造成的直接後果就是通過侵佔業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑑於此，國家和地方出臺了《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等諸多政策性檔案，對物業管理行業的經營、執行等進行規範，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規範經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關係。

2、完善企業規章制度，精準設定服務流程。

看過電視連續劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬專案，多以包括保安、保潔、維修、綠化、裝置管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對裝置的管理，都必須有章有法。

3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。

精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細緻、比較具有操作性;準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務專案，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體—員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規範約束的完整結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規範經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基於誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。

作為勞動密集型的行業，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規範的管理。盡善盡美、精益求精、細緻入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。

物業顧客服務方案範文3

為高質量推進學生課後服務工作，緩解學生家長實際困難,進一步提升教育服務能力，根據XX市教育局、XX市發展和改革委員會、XX市人力資源和社會保障局《關於做好中國小生課後服務工作的指導意見》(X教發(20xx)X號)和XX市發展和改革委員會、XX市教育局《關於我市公辦中國小課後服務收費有關事項的通知》(X發改發(20xx)X號)精神，按照《XX縣中國小生課後服務實施方案》，結合學校的實際情況，特制定以下方案：

一、工作原則

1.安全原則

學校成立課後服務工作領導小組，制定工作方案和管理措施，根據家長學生自願需求（優先保障留守學生、家庭困難學生自願需求）落實服務教師，規範作息時間，加強組織紀律管理，確保參加課後服務的每一名師生在校期間安全。

2.規範原則

杜絕集體教學、補課行為，堅持作業輔導、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實踐、團隊活動的工作原則，學校加強監管檢查力度，建立監管工作臺賬。

3.自願原則。學校開設的課後服務，完全採取學生和家長自願參加，由學校調研、家長申請、班級稽核、學校複核、統籌安排、以學期為週期統一組織實施，杜絕一切強制行為。

二、工作目標

1.讓每位家長放心。滿足家長合理需求，提供高質量的服務，不斷提升我校公信力。

2.對每位學生負責。以“課後服務”為平臺，組織學生開展形式多樣的活動，讓學生在校園學習生活中陽光自信、健康成長。

3.讓師生有標有表。健全完善課後服務工作流程、課程體系、管理制度，全面提升學生綜合素質，促進學生全面發展。

三、服務物件

有課後延時服務意願、需求的本校學生

服務時間

課後服務時間為週一至週五（節假日除外）下午正常放學後，每天2課時，一課時40分鐘，結束時間原則上不晚於18:15。

特殊情況另行通知。

四、服務內容

堅持科學性和安全性相統一，遵循教育規律和學生成長規律，合理確定服務內容。我校結合師資及場地條件，確定“1+X”的課後服務模式。

（一）答疑解惑，學校安排學生在教室、功能室等地完成老師佈置的書面作業、實踐作業，幫助學生解答疑難困惑。

（1）安排學生自主閱讀，利用學校圖書資源，組織學生走進圖書館或集體借閱圖書的形式組織學生廣泛開展讀書活動，增強學生讀書的興趣和熱情，幫助學生培養良好的讀書習慣。

（2）開展體育、藝術、科普活動。把學校現有的活動教室當做課外服務工作的陣地，加強學生藝體及科技教育，通過形式多樣的娛樂遊戲、拓展訓練等活動，促進學生素質綜合發展。

（3）觀看適宜兒童的影片。利用學校多媒體裝置向孩子播放愛國主義題材、歷史題材的紀錄片，適合學生性格特點的、健康的影視作品，通過影視作品來塑造學生正確的人生觀和價值觀；開展社團及興趣小組活動。

（4）利用音樂、美術、體育、資訊科技等老師的專業，開展相應的社團活動或是興趣小組，培養學生的人文藝術素養及增強學生的身心素質。

（5）創新形式開展服務。我校著眼學生成長，強化服務意識，不斷探索，創新形式，採用與校外活動場所、村委會、周邊農場聯合組織開展社會實踐活動或研學旅行的形式，做好課後服務工作。

五、收費標準

學校課後服務收費標準最高不超過元/課時·生，每天不超過兩課時收費，即最高不超過元/天·生。

物業顧客服務方案範文4

為按時、按質、按量完成我院基本公共衛生服務專案各項工作任務，不斷提高服務質量，有效促進醫改工作的順利開展。針對我院基本公共衛生服務專案中存在的主要問題做以下整改。

1、加強領導，落實責任。

由院長親自抓基本公共衛生服務專案各項工作的落實，統籌安排，並落實人員。從即日起，要求每月總結一次基本公共衛生服務專案工作進度，按照工作進度情況調節工作方向、方法，爭取按時完成各項指標任務。

2、加強公共衛生人員管理

公共衛生科醫務人員及村醫生負責完成紙質健康檔案的建立；資訊員負責電子健康檔案的錄入，並有計劃的做好健康檔案的編碼和歸檔儲存。

3、完善健康檔案的分裝、歸檔和儲存。

4、量化各項工作任務，紮實推進基本公共衛生服務專案工作，按照專案各項工作的要求，指派專人負責各項工作任務，各負其責，按時完成指標任務，如：健康教育資料的整理、免疫規劃的各項工作等。

5、加強免疫規劃工作的管理

免疫規劃工作是一項持續而持久的工作，搞好免疫規劃工作，提高接種率，降低可預防性疾病的發生，保護廣大人民群眾的身體健康。督促防保醫生和村醫生，按時接種擴大免疫疫苗和加強免疫疫苗，提高各種免疫規劃接種率，保護兒童身體健康。

6、健康教育

（1）加強院內健康教育，組織完善健康教育活動並有記錄，制定年度計劃。

（2）平時加強健康教育宣傳力度，多元化宣傳。

（3）提高居民基本衛生健康知識知曉率。

（4）督導村級宣傳欄及時更換。

7、居民健康檔案

（1）不斷規範居民健康檔案內容，檔案資料補齊。逐步提高居民健康檔案建檔率，確保到年底達到規範化檔案。

（2）提高老年人健康檔案規範化管理，建立新的健康體檢表，內容完整，做到檔案動態管理等情況。

8、兒童保健

（1）提高3歲以下兒童系統管理率。

（2）每季開展育兒學校動員工作並進行宣教，及時記錄活動資料。

9、孕產婦保健工作

（1）及時孕產婦早孕摸底，早孕建卡工作。

（2）加大婦女病檢查，宣傳教育工作。

（3）提高育齡婦女隨訪上門率。

（4）加強責任醫生的月報，基本資訊收集。

物業顧客服務方案範文5

優質的物業管理是吸引客戶的法寶，是經營者創造收益的源泉；而良好的經營效益又為物業管理提供了資金支援，以經營引導管理、以管理促進經營，二者相互依託，相互促進。商務寫字樓是隨著經濟的高速發展，為滿足高效、舒適的辦公環境需要而產生的一種房地產商品。其商品屬性從客觀上要求物業服務公司要圍繞經營實施科學化、專業化的管理服務,使物業實現保值增值。

一、組織加構的設定

二、物業公司的工作職能

1．制度管理：制定物業公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。

2．財務預算：參與物業公司的整體的運營成本費用，擬定寫字樓對外出租收入及租金預算。

3．決策工作：分析各項工作任務及經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。

4．協調工作：協調各部門之間的關係，協調入駐業戶公共關係。

5．業主管理：制定管理相關規定及程式，協助業主辦理進場、撤場手續，督促業主服從各項管理制度。

6．監管工作：監管各業主運營情況，定期分類各類報告，瞭解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，改善工作流程。

7．業主服務：巡視物業公司員工提供之業主服務態度、服務技巧等，若有業主投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持寫字樓之信譽及形象。

8．營銷工作：配合制定全年營銷租憑計劃，執行各項營銷活動，參與營銷推廣活動之推廣計劃及實施。

9．培訓工作：對招商主要營銷人員進行培訓，如日常工作程式，商戶溝通技巧等，

10．培養物業公司員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。

三、本司的發展方向確定

物業管理企業正逐步走向市場化、規範化，一些依靠開發商“過生活”的襁褓之嬰，也慢慢走出保護傘，逐漸走向市場化。但在我國，多數物業管理企業仍然存在專業水平匱乏的現象，也因此導致物業管理行業頻頻鬧糾紛，所以，提高物業管理企業的專業化水平是我國物業管理企業的唯一發展方向。

簡言之，現代物業管理中大部分的職能是通過對物和對行為的管理，最終轉向以提供優質服務主經營方式轉變。

物業管理涉及業主的方方面面，各項管理工作針對性、技術性又很強，要提高物業管理的整體水平，降低物業管理的成本費用，就必須對物業實行專業化管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。雖然國內物業管理市場正迅速發展，需求日益壯大，然而，綜觀國內現在的物業管理水平，均與專業的物業管理服務有一定的差距。故此，我們一方面可以大膽借鑑香港地區和國外一些已開發國家的物業管理經驗，探索建立符合國際慣例並適合中國國情的物業管理體系，同時自己也要勇於實踐和嘗試，構建新思路，實施新舉措。

綜上所述，物業公司應把管理物業轉變成為經營物業，從而走規範化、專業化的發展之路，是本集團物業管理公司發展的方向，也是未來我物業公司發展的必然趨勢，這需要物業公司的每一名物業管理人去思考、去創造、去實現。

四、物業的公司收支分析

物業公司的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：

一、公共性服務費用的'收入，就是通常所說的物業管理費；

二、公眾代辦性服務費的收入；

三、特約服務費的收入；

四、物業企業的綜合經營的收入。

就上述的四種收入，是物業企業經過多年的實際操作經驗和市場調查、研究、分析的。可以看出，第一種物業管理費在物業公司為擴大招商，促進市場可持續發展的情況下，在短期或中長期時間內作為市場發展吸引力的主營業務收入。作為實質性的物業經濟收入。第二種公眾代辦服務費，就目前的市場環境來看，水、電及其他代辦專案都是控制在國家能源相關部門，物業管理企業得不到任何的手續費，只能是物業管理企業免費為住戶和業主提供服務。第三、第四種服務費收取靠的是物業管理企業有能力去充分發掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力作到，則企業就根本沒有發展的前途和空間。

再看物業公司的支出情況：

一是物業成本包含有服務人員的工資、社會保險；物業管理區域公用部位、公用設施裝置的日常維護費；清潔費用；綠化養護費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊等等，我在核算營業成本的時候包含了直接的人工費、材料費；

二是核算開展物業管理過程中發生的管理費用；

三是核算財務費用；

四是核算所得稅。

在實際工作中我做了一些調查，並針對調查的資料進行統計、分析，得出瞭如下的結果：

物業公司的支出，是在規範化操作下，按照國家相關部門審定的指導價，佔物業管理費的比例分別為：

人工費：40％（佔物業管理費總額）；清潔：10％；工程維護、園林綠化：10%；管理成本：7％，其它及不可預計費3%，總計支出費用佔到物業管理費的70％以上。那麼，實際盈利值只有30%左右。

按照以上資料得出，物業公司經營是集團有發展的必要性。

１、物業市場需求需要物業從管理物業向經營物業過度

就目前的市場來看，物業公司出路是如何從管理物業到經營物業，如何選取其二者的最佳結合點著手，既不能全力搞其他經營，而相應降低物業服務的質量，也不能死死看守物業專案，只顧日常作業，不搞創新而將物業公司的大好資源白白浪費。因此，正確的做法應當是在一方面不斷提高物業管理服務水平，不斷創新增加服務專案的同時進行經營創利活動。

２、經營物業的資源及管理運作

經營物業的資源管理就是策劃、組織、領導及控制物業公司的資源，以求實現管理服務及經營的總目標。資源專案中主要分為兩大部分：一是物質資源；二是人力資源。

在物業專案中的人力資源是最重要的資源。因為每個服務性專案的經營管理是一項複雜的、細緻的工作，它涉及的面廣、範圍大，要求高於其它行業。

物質資源又可分為固定資產資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能力的大小、資金的多少的區別。

物業顧客服務方案範文6

心晴雅苑首次業主大會為小區確立了“凝聚各方力量，共立規則、共創環境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區治理原則，小區需要建立一套行之有效的物業管理解決方案。

按照《西安市物業管理條例》的有關規定，首次業主大會之前的安捷物業服務公司為建設單位選聘的前期物業公司，業主大會成立以後，應該啟動公開招標物業服務公司的程式，簽訂正式的物業服務合同。必須有五家以上的物業公司參與投標，前期物業公司可以參與投標，最後由全體業主或業主代表抉擇物業服務企業。經廣泛徵求業主意見後，20xx年1x月23日業主委員會召開會議經全體委員表決、監事會監督，一致通過了同意啟動物業服務公司招標程式決議。現將招標方案與招標決議案彙報如下。

一、招標原則

招標方本著“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標活動。備選的物業服務企業由業主委員會成員以外的業主或物業管理行政機構推薦邀標為宜。

根據本小區大部分住宅被非住宅化運營，以及前期物業服務企業管理失當而導致裝置加速老化的特點，要從業主的長遠利益與長遠目標出發，著重考察物業服務企業未來對小區的投入建設能力、服務維護能力。

本次物業服務合同簽訂為期5年，中標方必須進行本小區物業區域的獨立核算，並定期公開財務報告；在服務期間原則上達成“互諒互惠”意願，可根據市場價格變動情況重新協商議定物業服務價格的漲幅；中標方不得單方面提高物業服務價格、水電價格及其它運營專案價格。

二、招標程式

第一步，招標工作組人員由業主委員會成員負責。業主委員會組織召開書面形式的業主大會，徵求全體業主關於是否啟動招聘物業服務公司程式的意見。同意啟動招標程式的業主需達到小區住戶的50%以上方可進行正式招標。

全體業主可向業主委員會推薦服務優良的物業服務公司參與競標，業主委員會委員和業主在邀標、議標前可以對被選公司進行“明察暗訪”式考察，備選的物業公司應達到5家以上。

第三步，根據《招標法》定評標小組7人成員，其中業主委員會成員1人、2-4樓代表各1人，1號樓2人，邀請物業行政管理部門1人。評標前，評標組成員名單保密，評標會上評標組成員手機上繳集中保管。

第四步，召開由全體業主參與的或業主代表參與的業主大會（第三次大會）對備選物業服務公司進行首輪選擇，選出由出席會議半數以上人員選擇的2-3家競標企業；定評標組對選出的2-3家競標企業價效比進行排名；最後由業主委員會與2-3家物業企業具體商議物業服務合同，在此過程中選定一家企業。

第五步，業主委員會代表業主，與選出的物業服務企業簽訂物業服務合同。簽訂物業服務合同之後3日內，前期物業服務企業必須按照xxx住房和城鄉xxx20xx年10月頒佈的《物業承接查驗辦法》與新選聘的物業服務企業進行交接，並辦理相關手續。

三、業主大會關於啟動招標程式的決議案情況

在小區236戶業主中，客觀上有1x1戶為公司經營用房（佔小區住戶的），房屋出租業主佔比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節）前夕向業主發放業主大會書面意見稿和“告心晴雅苑業主書”。“告心晴雅苑業主書”事前已經上報碑林區房改辦接受指導與審查同意，主要內容為告知啟動物業服務企業招標程式的依據、動議與流程。根據《心晴雅苑小區業主大會議事規則》的第五至第十條規定，為紮實地保證廣大業主的知情權並履行表決權，想方設法動員業主行使表決權，向各業主發出且於2月6-16日在業主委員會辦公室集中回收業主意見稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業主代表、業主委員會成員、監事會成員在業主委員會辦公室開會總結匯報本次業主大會組織與執行情況，之後統計回收的業主意見稿，此次書面業主大會形成了“通過招標方式選聘物業服務小區”的業主大會決議。統計結果顯示：心晴雅苑小區共有236業主戶，發出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率）；同意啟動招標程式的業主209戶佔業主總戶數的（超過2╱3業主），不同意7戶佔總業主數的。由此，我們認為本小區具備了物業服務企業招標程式啟動的基礎條件。

物業顧客服務方案範文7

根據“後勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關於確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

一、指導思想和總體要求

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速佔領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常執行提供強有力的後勤保障。

二、工作目標

緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，並實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

時間活動內容日常工作責任部門稽核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯絡一個物業服務物件實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。

3、每月搞2次質量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗。

5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

開展“優質服務年”諮詢活動，瞭解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，並且長期保證質量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，並付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

十月份

進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

十一月份

進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

十二月份

進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

一月份

總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成檔案，使之規範化制度化。

物業顧客服務方案範文8

一、法律顧問服務範圍

第一部分法律風險管理服務

(一)、收集與公司業務相關的法律資訊和案例

為控制公司法律風險，法務應廣泛收集國內外企業忽視法律法規風險、缺乏應對措施導致企業蒙受損失的案例，並至少收集與本企業相關的以下資訊：

1、國內外與本企業相關的政治、法律環境;

2、影響企業的新法律法規和政策;

3、質量、安全、環保、資訊保安等管理中曾發生或易發生失誤的業務流程或環節;

4、員工道德操守的遵從性，以及因企業內、外部人員的道德風險致使企業遭受損失或業務控制系統失靈的因素;

5、本企業簽訂的重大協議和有關貿易合同;

6、本企業發生重大法律糾紛案件的情況;

7、企業和競爭對手的智慧財產權情況。

(二)、結合公司業務，對公司法律風險進行評估、分析

1、結合公司業務流程，查詢企業各業務單元、各項重要經營活動及其重要業務流程中有無法律風險，有哪些法律風險;對辨識出的法律風險及其特徵進行明確的定義描述，分析和描述法律風險發生可能性的高低、法律風險發生的條件;評估法律風險對企業實現目標的影響程度、法律風險的價值等。

2、在評估多項法律風險時，應根據對法律風險發生可能性的高低和對目標影響程度的評估，繪製法律風險座標圖，對各項法律風險進行比較，初步確定對各項法律風險的管理優先順序和策略。

3、根據不同業務特點統一確定風險偏好和風險承受度，即企業願意承擔哪些風險，明確風險的最低限度和不能超過的最高限度，並據此確定風險的預警線及相應採取的對策。確定風險偏好和風險承受度，要正確認識和把握風險與收益的平衡，防止和糾正忽視風險，片面追求收益而不講條件、範圍，認為風險越大、收益越高的觀念和做法;同時，也要防止單純為規避風險而放棄發展機遇。

(三)、加強風險管理防範，建立內控制度

1、建立內控崗位授權制度。對內控所涉及的各崗位明確規定授權的物件、條件、範圍和額度等，任何組織和個人不得超越授權做出風險性決定;

2、建立內控報告制度。明確規定報告人與接受報告人，報告的時間、內容、頻率、傳遞路線、負責處理報告的部門和人員等;

3、建立內控批准制度。對內控所涉及的重要事項，明確規定批准的程式、條件、範圍和額度、必備檔案以及有權批准的部門和人員及其相應責任;

4、建立內控責任制度。按照權利、義務和責任相統一的原則，明確規定各有關部門和業務單位、崗位、人員應負的責任和獎懲制度;

5、建立內控審計檢查制度。結合內控的有關要求、方法、標準與流程，明確規定審計檢查的物件、內容、方式和負責審計檢查的部門等;

6、建立內控考核評價制度。具備條件的企業應把各業務單位風險管理執行情況與績效薪酬掛鉤;

7、建立重大風險預警制度。對重大風險進行持續不斷的監測，及時釋出預警資訊，制定應急預案，並根據情況變化調整控制措施;

8、建立健全企業法律顧問制度，大力加強企業法律風險防範機制建設，形成由企業決策層主導、法律顧問提供業務保障、全體員工共同參與的法律風險責任體系;

9、建立重要崗位權力制衡制度，明確規定不相容職責的分離。主要包括：授權批准、業務經辦、會計記錄、財產保管和稽核檢查等職責。對內控所涉及的重要崗位可設定一崗雙人、雙職、雙責，相互制約;明確該崗位的上級部門或人員對其應採取的監督措施和應負的監督責任;將該崗位作為內部審計的重點等。

第二部分日常法律服務

(一)解答法律諮詢、為合法經營提供建議。

(二)代為修改或起草各類合同，爭取為聘方獲得法律允許範圍內的最大利益。

(三)對公司所簽署合同的真實性、合法性、有效性進行全面審查，並提出法律意見。

(四)受聘請方的委託，為聘請方作律師見證，製作法律意見書、律師函等非訴訟法律事務。

(五)接受委託，擔任聘方的代理人，參加經濟合同糾紛、勞動爭議的調解、仲裁或訴訟活動，尋求糾紛的公正處理，維護聘方的合法權益。(該項內容另外收費)

(六)協助聘方清理債權債務、制定追債方案;受聘方委託，參加調解，仲裁或訴訟，保證聘方債權的實現。(該項內容另外收費)

(七)根據聘請方需要，協助聘請方開展有關法律的宣傳活動，教育員工遵紀守法，運用法律手段加強企業管理。

(八)為企業中層幹部提供應知會的法律、法規及最常用的法律條款。根據聘請方需要，進行相關法律知識宣講。

(九)為企業高層提供與其業務活動有關的經常性法律諮詢，向其提供有關法律資訊資料，解釋有關法律規定，為高層決策提出法律意見。

(十)及時修改、補充合同，制訂出一系列公司對內、對外的標準格式合同，供公司、集團各部門參考使用。

(十一)清理出需要及時追款的合同業務，列出追款方式及時間表，確保訴訟時效、以保障公司、企業效益。

物業顧客服務方案範文9

前言

為貫徹“創新·突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大專案管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

一、解決業主所需，促服務提升

(一)服務目的

為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

(二)服務範圍

別墅區南北岸，小高層。

(三)服務提升方式

集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

（1）關愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯絡方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社群文化活動

為了增進鄰里之間的相互瞭解，促進園區祥和，安全，每週末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業主需求

a) 20xx年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協調自來水公司對園區供應市政自來水。

b)園區共有14戶業主在購房後安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

c)園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)園區住戶採購物品極為不便，物業公司聯絡周邊商戶，並開通微信群，由業主在微信群裡下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

（4）倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，瞭解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協調，促遺留問題的解決

自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，並維修漏水問題，年度內解決完畢。

2.園林綠化的規劃

對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節點

於20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果

業主滿意率達到90%以上，得到業主對物業服務的高度讚揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人

客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

二、管理提升

(一)管理目的

規範內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理範圍

適用於公司內部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規範管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣分，以記錄和現場照片為依據。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、複試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業檔案的修訂

各部門於20xx年03月01日正式實施定稿版的作業檔案，作業檔案格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監控檢查調整

職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對專案開展一次監控檢查，形成了對專案檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

4.裝修現場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、牆角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

5.團隊建設

a)調整組織機構，有效推動工作程序

物業管理部各專業部門無專業經理，專案無執行總經理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作；加大對執行總經理的招聘，完善專案組織架構，提升工作效率。

b)促培訓，提能力

人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

(五)完成時間

於20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

(七)管理相關責任人

各部門負責人。

三、經營創新

(一)經驗目的

通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

(二)經驗範圍

適用於公司管轄區域。

(三)經營方式

分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經營實施措施

1.聘用臨時工，減少人力成本

結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工採取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟後將採用社群文化活動形式告知業主前來採收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關係的和諧，更增加經營創收。

3.開發多種經營專案，開創良好局面

a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

b)便民服務站

逐步對零散業務進行整合，設定便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。

c)開展有償服務

結合當地實際情況，制定有償服務標準，於20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

4.促進交房率，增加物業收費率

本年度協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

(五)經營完成時間節點

於20xx年11月份之前全部完成。

(六)經營預期達到的效果

全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社群服務平臺。

(七)經營相關責任人

公司各部門負責人

四、標準化建設

(一)標準化建設目的

為了確保物業保值增值，裝置設施良好執行，提高裝置使用壽命，避免裝置安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施範圍

適用於公司管轄範圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷牆面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本15萬左右。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

(五)標準化建設完成時間

於20xx年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

20xx年註定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在佈滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。