管理諮詢師案例分析：迪斯尼公司獎勵機制

導語：世界著名的公司經過艱苦卓絕的嘗試，終於在1988年使每股股票股利由1984年的0.69美元上升到3.8美元。而且，迪斯尼王國的規模也不斷擴大：擁有了沃爾特迪斯尼製片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。

迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產品——歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪斯尼公司在對人力資源的培訓與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的遊客心甘情願付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務是該公司的宗旨，因此精心規劃、培養訓練有素的員工成為公司的首要任務。

隨著迪斯尼公司兼併旅館及其它休閒設施事業的發展，新員工來源更加廣泛，這些人員有兩種分配方向：計時員和支援專業人員的員工。前者從事身著傳統服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引遊客的工作，後者則可能成為設計師或構想新計劃的理財專家等職務的管理者。

由於員工的需要不同，對其培訓方式也應不同。為此，在60年代，沃爾特先生創辦了迪斯尼大學。該大學負責研究與分析公司員工的需要，並提出訓練計劃來滿足這些要求。大學根據各個營業點面臨的不同問題，成立了眾多訓練基地，針對不同的工作人員設計訓練課程。例如，對“卡通人物”的要求，他們強調“這不是在做一項工作，而是在扮演一個角色”。對前往應聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到合適自己的位置，之後，會放一段影片給應聘者看，詳細介紹工作紀律、訓練過程及服飾，然後才能進入面談，最後再經過評選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領進入受訓階段。迪斯尼大學的教師大多由各相關單位指派的傑出卡通人物擔當，這類傑出人選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每週有一部分時間要承擔上課任務。

迪斯尼大學的課程之一是8小時的新人指導課，目的是讓新人瞭解公司的歷史、哲學和對顧客的服務標準。這一時期是他們接授無形產品——歡樂的時候。課程之二就是讓他們瞭解自己所要擔任的角色，並學習如何扮演。訓練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓練”，時間長短視參與的節目而定，大約是16—48小時。在這期間，新手可以向備受尊敬的優秀員工直接學習，同時培養以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投入工作，並努力自我要求。在完成這一部分的學習，並熟練掌握訓練單上所列的專案之後，新手才能單獨接待遊客。

迪斯尼的幹部有25%是從內部提升的，為此，公司制定了“迪斯尼樂園實習辦法”作為主要的人力規劃手段。對新人的指導課包括密集訓練和主管介紹，以瞭解公司的產品和歷史。之後再對各部門高階主管訪談，以瞭解各部門的目標及其在組織結構中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財務的角度為遊客創造歡樂。最後，是參加一個正式的訓練課程，瞭解公司策略及節目的製作過程。這些來自各部門具有管理才能發展潛力的人，在接授6個月。的在職訓練(他們每天要穿上卡通人物服飾)之後要通過期末考試才算結業，但結業並不保證晉升。受訓目的不只是訓練在職幹部，更是訓練儲備幹部，及早發掘人才。對初級管理者進行密集訓練，一旦晉升到中級階層，他們對公司的期望已經完全瞭解，並且具備了必要的專業技能，其後的訓練就沒有那麼密集了。

迪斯尼的卡通人物日復一日、年復一年，天天回答同樣的問題、幹同樣的工作，這也是重複枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標準的要求。因此，為使卡通人物每天都能設法翻出一些新花樣，讓遊客在這裡看米老鼠時會感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎勵措施，包括服務優良獎、同仁表揚活動、全勤獎、以及服務期滿10年、15年及20年的特別獎勵會餐，此外，公司餐廳提供免費啤、酒以助於提高士氣，公司還輔助進行各種社團活動。

另外，為更好地激勵員工，公司還在各類節日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在聖誕節期間，園區為其開放，幹部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂園中，管理者充當售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標是：激發員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合”自己的'工作崗位上：自我要求，認同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務。

選擇題(每題2分，共10分)：

1.從企業外部招聘管理人員的優點主要有以下幾條，除了()：

A.有較廣泛的人才來源

B.能夠為組織帶來新鮮的空氣

C.能夠調動組織成員的積極性

D.有利於平息和緩和內部競爭者之間的關係

2.在迪斯尼的管理人員中，從外部招聘所佔的比重約為：()

A.25%

B.50%

C.75%

D.80%

3.迪斯尼大學的新人指導課的主要目標是：()

A.傳遞資訊練

B.改變態度

C.更新知識

D.發展能力

4.為了使卡通人物每天都能翻出一些新花樣，迪斯尼公司採取了一系列的獎勵措施，它們主要屬於：()

A.激勵因素

B.保健因素

C.刺激因素

D.都不對

5.在聖誕節期間，管理人員取代卡通人物的工作並向他們慶賀，這主要是為了滿足卡通人物：()

A.生理的需要或安全的需要

B.安全的需要或社交的需要

C.社交的需要或尊重的需要

D.尊重的需要或自我實現的需要

參考答案：(1.C;2.C;3.B;4.A;5.D)