導遊講解對旅遊景區形象塑造有重大意義
導語：導遊人員職業道德是職業道德的表現形式。一般而言，導遊人員職業道德是指在從事教育過程中的比較穩定的道德觀念，行為規範和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導遊人員在導遊職業活動中應遵循的行為準則。
隨著人們生活水平的提高,出來旅遊的人也越來越多,同時,遊客對遊玩的質量,導遊講解的要求自然而然也就會提高了.導遊講解並不是單單靠動口就可以圓滿完成的,必須用態勢語言來輔助導遊講解,如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處,就會增加講解的效果和魅力.凡是不注意遊客視覺反應,完全憑自己的口才和感覺來進行導遊講解,是不會成功的.講解時的態勢語言藝術有站姿、目光、表情、手勢等.
旅遊景區的形象指的是旅遊景區包括其旅遊活動、旅遊產品及服務等在人們心目中形成的總體印象.人們對旅遊形象都已經比較熟悉,但是對它的理解大多數通過景區的景觀建設,給予旅遊者印象和感受,當然對旅遊景區產生關注和作用的除了景觀之外還有較重要的影響人物-導遊,導遊的服務方式,講解技巧,素質,處理應急情況等或多或少都影響著遊客對景區的評價.
現代導遊既是一種服務,也是一門專業和藝術.導遊員是旅遊業的靈魂,活躍在交通、賓館、景點之間,將旅遊各要素巧妙運用起來,導遊員走到哪裡,哪裡就會充滿生機.導遊員在帶團過程中會遇到各個階層形形色色的人,需要導遊員熟練地運用語言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導遊工作.導遊員的工作直接關係到旅遊質量的好壞.
關鍵詞:景區形象 導遊服務 導遊講解
一、 緒論
隨著我國加入WTO之後,第三產業發展加速,尤其是圍繞旅遊業相關的產業,當今的旅遊市場激烈競爭,當然形象的塑造已成為旅遊景區佔領市場制高點的關鍵.旅遊景區形象是影響遊客出遊目的地的重要因素,只有塑造良好的景區形象,使公眾對旅遊景區產生好感,產生想去一睹風采的念頭,才能進一步促進旅遊景區產品的銷售.導遊服務是指導遊人員到委派他(她)的旅行社,負責接待或陪同旅遊者旅行、參觀、遊覽,按照合同或者是約定的內容和標準向旅遊者提供接待服務.
所謂"江山美不美,全靠導遊一張嘴",由此可見,導遊人員的講解服務對景區形象的影響程度.導遊講解服務時導遊服務的核心內容,導遊人員也正是通過高水平的講解和淵博的知識來樹立自己和旅遊景區的形象.目前,導遊講解還存在著講解羅嗦、生硬、不連貫、不靈活,技巧性不強等諸多問題.導遊講解要做到正確、清楚、生動、靈活,同時還要把握語音語速等.導遊講解只有做到言之有物、言之有據、言之有理、言之有禮、言之有情、言之有趣、言之有喻,才能夠使遊客有好的印象和評價,才能在遊客心目中樹立良好的旅遊景區形象.
二、旅遊景區形象相關
2.1旅遊景區形象概述
2.1.1形象內容
形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺在大腦中形成的關於某種事物的整體印象.形象不是事物本身,而是人們對事物的感知,不同的人對同一種事物認知不會完全相同,因而其正確性受到人們的意識和認知過程的影響.個人作為單獨個體存在,有個人形象通過個人的相貌和衣著、談吐表現出他的個人形象.商品的形象可能會通過外包裝以及質量來體現,旅遊景區形象通過旅遊地區的設施和當地的導遊員來樹立.
2.1.2旅遊景區形象構成因素
旅遊景區是一個國家、民族、地區在不同的歷史階段,社會經濟、思想文化發展的產物,無不留著時代的烙印.同時,它又是社會精神文明的載體,具有較強的引導功能.因此,導遊員在對遊客經行講解時應樹立良好的形象.景區形象是一個整體概念,向公眾傳播的是一種抽象概括的模糊資訊,是景區經營組織本身的營銷理念,企業文化、產品特色、服務品質、管理模式及社會貢獻等諸多因素的綜合體現,因此具有很強的可塑性和持久的影響力.
旅遊景區形象包括景區的景觀形象、景區的服務產品質量形象、環境要素、景區的社會形象.而導遊就是景區社會形象中重要因素之一,現代導遊既是一種服務,也是一門專業和藝術.導遊員是旅遊業的靈魂,活躍在交通、賓館、景點之間,將旅遊各要素巧妙運用起來,導遊員走到哪裡,哪裡就會充滿生機.導遊員在帶團過程中會遇到各個階層形形色色的人,需要導遊員熟練地運用語言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導遊工作.導遊員的工作直接關係到旅遊質量的好壞.
導遊人員在帶團過程中要要清楚自身的形象就是旅遊景區形象的代表之一,因此導遊是遊覽行程中旅遊六要素的組織者和實施者,是關係旅遊產品質量的一個關鍵要素,因此,導遊的自身形象
工作狀況直接關係到景點景區的宣傳和推介.在一定程度上,導遊代表了旅遊區的整體形象.導遊自身形象成功需擁有端莊大方的儀表儀容,體現出導遊的氣質內涵.第一印象可增加遊客的信任感,同時也能夠取得遊客的信任和配合,保證整個遊覽活動順利進行.還需要有良好的職業道德,體現出導遊個人修養,盡職盡責,富有同情心,主人翁意識強,一定要有集體的榮譽感,這是文明社會,文明行業的特徵.通過這些,遊客對景區整體管理水平得到一個代表性的印象.當然還有有過硬的業務素質,表現為:深諳本旅遊區歷史傳說、文物古蹟、民俗文化、各類資源以及科學價值、當地經濟社會發展狀況等"成竹在胸",堅持以人為本,瞭解遊客心裡,想遊客之所想,幫遊客之所難,編織好合理的遊覽路線,並且注重細節的處理,做到"細心周到、靈活機動,解說時詳簡結合,儘可能在有限的時間和空間內向遊客展示本旅遊景區應有的內涵,做到"有條不紊".
三、導遊服務的相關內容
3.1導遊服務
導遊的分類在接待遊客數量上分為團隊導遊和散客導遊.他們的工作規範大體相同,都要有全面的準備,在計劃階段的準備、自身狀況的準備還有物質準備.都要有較高的工作效率,熱情的服務,獨立的工作能力等.
導遊工作的實踐操作性很強,因此技能對導遊人員來說非常重要.導遊的能力直接影響到對客服務的效率和服務效果.觀察在導遊的服務過程中尤為重要,是對某種事物有目的、有計劃有步驟的知覺,觀察能力是指能發現事物典型特徵的能力.在帶團的過程當中,要求導遊具有敏銳觀察能力,不僅能夠從旅遊者的言談舉止、面部表情準確的判斷旅遊者的需要和意圖,還能夠由此瞭解到旅遊者的興趣指向和氣質特點,從而一方面可以採取相應的服務措施,在旅遊者還沒有提出要求時就能夠給予幫助,另一方面還可以迅速觀察到某些旅遊者無益的激情爆發的預兆,及時採取措施防患於未然.
導遊服務涉及的方面比較廣,而且是一門藝術.導遊人員要為遊客提供優質的服務,除了安排好遊客的旅遊活動、照料遊客旅行生活之外,還要進行細緻的導遊講解,這要求導遊人員具備獨立創作導遊詞的能力及語言.同時帶團過程中還要求導遊人員搞好同遊客、以及有關接待單位與人員的關係.在進行導遊詞創作時應蒐集經典資料包括直觀屬性資料、文化內涵資料、背景知識資料、相關的科學概念專業理論以及名人名言等.
可見導遊講解在導遊的帶團服務中是導遊服務的重中之重,遊客對旅遊活動評價的好壞以及對景區的影響,多半會由導遊的講解所影響.
3.2導遊服務中的講解
導遊服務是旅遊服務中具有代表性的.工作,處在旅遊接待的前沿.導遊服務的特點:
1)獨立性強:導遊接待服務的全過程呈流動的,帶旅遊者參觀遊覽,與各界人士打交道,提供和協助各種服務,尤其是出現了狀況時,導遊人員必須要當機立斷,合情合理進行處理.
2)知識面廣,工作量大.
3)政治性、思想性高:在涉外旅遊方面表現很明顯.
4)工作涉及面廣,情況複雜多變:要求導遊員在事業心、協調能力、公關能力等方面有更高的追求.
導遊的自身形象就是旅遊景區形象的代表,導遊講解就是導遊人員以豐富多彩的社會生活、壯麗璀璨的自然美景與人文景觀為題材,以興趣愛好不同、審美情趣各異的遊客為物件,對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉,用簡潔明快的語言進行講解的一種意境的再創造.導遊講解是導遊服務中的核心內容,要提高導遊服務質量,塑造景區良好的旅遊形象必須提高導遊的講解技能.
四、導遊講解與旅遊景區的關係
導遊在旅遊區形象中起到一個宣傳介紹的作用,導遊對旅遊區形象宣傳最重要的形式就是講解,是景觀的拓展、深入和延伸.旅遊區的內涵是靠一代又一代人的不斷認識、挖掘、創造和積累.作為遊客,僅從外表難以瞭解其內涵,有的即便有文字說明,也不一定來得及看或者是看的不是很明白.這時,需要導遊的講解,"靜景"就成了"活景"了,也因此調動了遊客的想象力,以及對旅遊景區的認識更加深刻全面.
講解是一種文學藝術創作.是通過對旅遊景區的深入調查研究,挖掘掌握大量資料的基礎上,以一種口頭文學形式,將材料合理組織後呈現給遊客的文學作品.遊客在遊覽的同時,邊看景邊聽講解,思緒隨著導遊的講解馳騁,情緒亦張亦弛,也是一種很好的藝術享受.講解也是一種遊覽產品.作為一個完整的遊覽產品,一是要提供看的,二是要提供聽的;這是內與外的統一體,二者缺一不可.如果遊客初次到一個景區,只看到了卻沒有聽到一個全面的講解,就匆匆離去,很難說對它的印象是全面的.
通過導遊的講解,不僅能讓遊客對旅遊區吸引物有全面的認識,同時導遊形象也是對旅遊景區形象宣傳一個活動的視窗,優秀的導遊不僅能給遊客留下好感,而且還能夠通過遊客這個有著巨大潛力的宣傳員發揮廣告效應.所以我們應提高景區以導遊為首的工作人員的文化素質.素質的高低反映本區域知識層次.隨著知識更新、遊客水平大幅提高,導遊的文化水平應該高於大眾,要想達到良性迴圈,旅遊部門應該常常舉辦不同型別的培訓班,開設普通話、演講與口才、景區及沿途解說、社會知識及民間習俗等方面的專業,使導遊員具有豐富的文化內涵,讓遊客跟隨導遊講解能夠耳目一新、受益匪淺.
