質量管理考試的基本知識

1.1質量的基本知識

質量是構成社會財富的關鍵內容

質量問題也是經濟發展的戰略問題：提高質量管理水平

質量概念

1.1.1質量概念

1、一組固有特性滿足要求的程度( ISO9000：2000標準)

(1)特性是指可區分的特徵，如物的特性(如機械效能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車的最高速度)。

①特性：固有特性和賦予特性。

②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產率。

③賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產品後因不同的需要對產品增加的特性，如產品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。

④固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬體產品而言屬於賦予特性，但對運輸服務來說則屬於固有特性。

• (2)要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

• ①“明示的”可以理解為是規定的要求。如在檔案(合同，標準，法規)中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客面板的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的檔案(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。

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③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關裝置的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。

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④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生汙染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

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質量的內涵是由一組固有特性組成，並且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表徵。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

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①質量的經濟性:由於要求彙集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。雖然顧客和組織關注

質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。

• ②質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。

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③質量的時效性:由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求

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④質量的相對性:組織的.顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。

• ⑤質量的滿意性：質量為產品(服務)能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量

• 真正物美價廉(高性價比)，符合消費者需求的產品(服務)，才是好的質量!

與質量相關的概念

2、與質量相關的概念

(1)組織是指職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施。如公司、集團

(2)過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

過程包括輸入、活動和輸出三個要素，資源是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進行策劃，並使其在受控條件下執行。

過程和過程之間存在一定的關係。

產品：過程的結果。

傳統營銷產品分類：

按產品有形性和耐久性分類：

耐用品，非耐用品，服務

按產品用途分類：

消費資料，生產資料

網路營銷產品分類：

數字化產品，非數字化產品

A. 硬體

硬體通常是有形產品，可以分離，可以定量計數。如電視機、汽車、鋼筆。

B. 軟體

軟體由資訊組成。

軟體通常是無形的，體現在一定的承載媒體上(如紙、光碟、網路空間)，可以以方法、論文或程式的形式存在。

計算機程式是軟體的一種形式。

C. 流程性材料

流程性材料通常是有形產品，一般是連續生產。

狀態可以是液體(如自來水)、氣體(如管道煤氣)、粒狀(如大米)、線狀(如電線電纜)、塊狀(如礦石)、板狀(如鋼材)。

流程性材料的特點：

流程性材料的基本形態：固態、液態和氣態。在一定條件下(如溫度、壓力、時間)三種形態可相互轉化。

通常為有形產品，但是許多流程性材料(

常溫時為氣態、液態和顆粒狀的固態)形態有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所(散狀固態)而定。

流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割後各單元仍是相同的物質，並且其性質不變。

流程性材料具有自然的連續性，無法進行計數，只能進行計量。

產品形成過程一般也是連續實現的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產。產品形成後一旦出現效能不合格很難糾正(返工、返修)。

D. 服務

服務通常是無形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

服務的提供可涉及：

1)在顧客提供的有形產品上完成的活動，如物品寄存、物品搬運、汽車維修。

2)在顧客提供的無形產品上完成的活動，如律師辯護、專案諮詢、方案設計。

3)無形產品的交付，如技能培訓。

許多產品都包含上述四類產品的二類或多類，究竟屬於那種產品取決於其主導成分。

如汽車一般被認為是硬體，儘管它還包括流程性材料(如燃料、冷卻液、自來水)、軟體(發動機控制軟體、汽車說明書)和服務(如售後服務);而餐飲服務雖然包括了硬體(如菜餚)和軟體(如顧客點菜資訊)，但其主導成分仍然是服務員提供的各種服務。