商務談判禮儀介紹

在商務洽談中，提問技巧常常是談判者用來弄清某些事實，把握對方思想脈絡，表達自己意見或調整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問不僅可以啟發對方思維，激發對方的興奮點，控制交談言路的方向，也可表達自己的感受，幫助自己獲得新的資訊和資料，在商務洽談中起著重要作用。但提問必須問得適當而又有禮，體現對對方的尊重，才有利於洽談的順利進行。

　　(1)提問的方式要適當。

在洽談中提問的方式多種多樣，有封閉式提問、開放式提問、婉轉式提問、澄清式提問、探索式提問、引導式提問、協商式提問、強迫選擇式提問等。但不管採取哪種提問方式都得符合禮儀要求。① 問話的方式要委婉，語氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問、查問變成審問或責問，咄咄逼人的提問，容易給對方以居高臨下的感覺。使之產生防範心理而不利於洽商。② 提問的內容和角度要慎重選擇，既要有針對性又不要使對方為難。不要盡提對方難於應答的問題。如提出的問題使對方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問而要及時變換話題。③ 對需要向對方提問或查問的問題，應事前列好提綱，而且越詳細越好。如果不作準備，貿然提問，是不尊重對方的表現。

　　(2)提問的時機要適當。

問題即使提得再好，但不合時機，也同樣起不到應有的作用。有經驗的談判者認為，提問以選擇如下時機為宜：

① 在對方發言完畢之後提問。當對方發言時，要認真傾聽。即使發現了問題，很想提問，也不要打斷對方，可先把發現的和想到的問題記下來，待對方發言完畢再提問。這樣，不僅反映了自己的修養，而且能全面地、完整地瞭解對方的觀點和意圖，避免操之過急，曲解或誤解了對方的意圖。

② 在對方發言停頓、間歇時提問。在洽談中如果對方發言冗長，或不得要領，或糾纏細節，或離題太遠，影響洽談程序，可在對方停頓時藉機提問：“細節問題我們以後再談，請談談你的主要觀點好嗎?”“第一個問題我們聽明白了，那第二個問題呢?”

③ 在自己發言前後提問。當輪到自己發言時，可在談自己的觀點之前，對對方的發言進行自問自答。例如：“您剛才的發言說明什麼問題呢? 我的理解是… … 對這個問題，我談幾點看法。”在充分表達了自己的觀點之後，為了使洽談沿著自己的思路發展，可以這樣提問：“我們的基本立場和觀點就是這樣，您對此有何看法呢?”

④ 在議程規定的辯論時間提問。聰明的談判者，在辯論前的幾輪洽談中，總是細心記錄，深入思索，抓住談判桌上的分歧進行提問;不問則已，一問就要問到要害處。此外，還要注意問話的速度應快慢適中，選擇對方心境好的時候，並給對方以足夠的答覆時間等。

　　(3)注意正確使用語言。

商務洽談是談判者運用語言表達意見、交流觀點的過程，語言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語言的過程中除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對性以外，尤其要注意用語的規範性和靈活性。

① 洽談語言必須堅持文明禮貌的原則，符合商界的特點和職業道德的要求。無論洽談中出現何種情況都不能使用粗魯、汙穢的語言或攻擊性的語言。

② 洽談用語必須清晰易懂，口語儘可能標準化，不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。

③ 洽談語言應注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應通過語調的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時，也要善於通過對方不同的語調來洞察對方的感情變化。

④洽談語言應當準確、嚴謹，特別是在磋商的關鍵時刻，更要用嚴謹、精當的語言準確地表述自己的觀點和意見。

⑤ 有時如確需使用某些專業術語，則應以簡明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達到雙方溝通、保證洽談順利進行為前提。

⑥ 洽談過程中所使用的語言，應當豐富、靈活，富有彈性。對於不同的談判對手，應使用不同的語言。如果對方談吐優雅，很有修養，己方語言也應十分講究，做到出語不凡;如果對方語言樸實無華，那麼己方用語也不必過多修飾;如果對方語言爽快、直露，那麼己方語言也不必迂迴曲折。總之，要根據對方的學識、氣質、性格、修養和語言特點及時調整己方的洽談用語。這是迅速縮短洽談雙方距離，實現平等商討的有效方法。

　　(4)坦誠回答與耐心傾聽。

一個談判者水平的高低，很大程度上取決於其答覆問題的水平。被提問者答話時，要本著真誠合作的態度，針對提問者的真實心理，實事求是地回答對方提出的問題，不應閃爍其詞，態度曖昧，“顧左右而言他” 。如果對方對某個問題不甚瞭解，應以淺顯易懂的語言進行解釋，不可流露不耐煩的神情。如有些問題涉及商業祕密和技術機密，則應委婉說明，避免出現令人尷尬或僵持的局面。當對方回答問題時，提問的一方人員應耐心傾聽。不能因為對方的回答沒有使自己滿意，就隨便插話或任意打斷對方的話。在商務交際中，任意打斷對方的話是很不禮貌的，這樣往往會削弱對方商洽的`興趣。在一般情況下，插話必須藉助於一些特定的套話來實現，如“對不起，我能打斷您一會兒嗎?”或“請停一下” 。

在商務洽談中特別是進入討價還價的磋商階段，洽談雙方從各自代表的利益出發，對一系列問題進行磋商，或據理力爭，或直言反駁，都希望洽談朝著有利於自己的方面發展。但不管雙方觀點如何對立，意見分歧多大，都應在相互尊重、相互理解的基礎上進行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務洽談的關鍵階段，也是最應注意洽談禮儀的時候。商務洽談中失禮的言行，大都發生在這個階段。因此，談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關係，既要維護自身利益，又要不失禮儀。

　　(1)理智爭辯，以“和”為貴。

商務洽談是“談”出來的。一切洽談都得經過雙方談判人員智慧的角逐、話語的較量方能達成妥協。洽談的辯論階段，雙方人員為了各自的經濟利益，脣槍舌戰，很容易感情衝動，稍不留神，就會由不同觀點的交鋒釀成談判人員的個人衝突，生意可能因此而告吹。因此，在辯論中應堅持“和”為貴、堅持“就事論事，對事不對人”的原則，防止感情用事。

　　(2)事理交融，舉證有力。

在辯論中，必須條理清楚，表達嚴密，言詞簡潔，以據論理，善用邏輯，突出主題，不纏枝節。為此，在辯論前，談判者應在思想上、資料上和語言表達上做必要的準備。“九備一說”乃洽談者的經驗之談。

　　(3)體態端莊，用語謹慎。

在洽談中除前面已講的“注意正確使用語言”以外，還要注意九忌：忌鼓動性和煽動性;忌無理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說，新知的窮說，不知的瞎說;忌手舞足蹈，動作不檢點;忌尖音喊叫;忌不顧事實狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應舉止莊重，不傷大雅。如儀態端莊，彬彬有禮，賓主分明，則是有修養、有信心和有力量的表現;雙腿合攏，雙手前合，上體微前俯、頭微低、目視對方，則表示謙虛有禮，並願意聽取對方的意見;向對方方向挪挪椅子，或走過去和對方湊近一些，對方會認為你很有誠意，想盡快成交，不再繞圈子等。

　　(4)絮語軟言，緊扣“死線”。

洽談結束的時間稱之為“死線” 。“死線”對洽談的成敗具有重大意義，因為讓步往往在這個時刻發生。在交易達成階段，談判者往往採用軟磨硬拖的戰術，使一些談判對手拱手就範。緊扣“死線”的招術主要有兩點：一是強忍等待。一位美國石油商曾這樣敘述沙烏地阿拉伯一位石油大亨的談判藝術：“他最厲害的一招是心平氣和地重複一個又一個問題，最後把你搞得精疲力竭，不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當通過調查得知，把握住對方急於達成協議的心理時，就可採用這種“疲勞戰” ，以迫使對方讓步。二是假裝糊塗。格言說：“糊塗產生智慧。”在談判之初，應多聽少說，“明白”也說“不明白” ，“懂”也裝“不懂” ，一而再再而三地讓對方層層讓步，以滿足己方需要。對於談判對手某些不合理要求的拒絕，通常宜曲不宜直，即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現僵局，可先避開僵持問題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，以緩和氣氛。如大型談判，作為東道主，還可提議暫時休會或稍事休息，組織雙方人員去遊覽觀光或進行娛樂活動，在“閒暇”中商談等。總之，在磋商和成交階段，是最需要禮儀保駕護航的階段，如在較量中傷了和氣，傷害了對方的自尊，失禮帶來的損失將是難以彌補的。洽談結束，不論己方收益如何，都應有禮貌地與對方握手、話別。有時即使不歡，也不能無禮而散。