淘寶客服基礎知識
引導語：對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法瞭解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感。下面是yjbys小編為你帶來的淘寶客服基礎知識，希望對你有所幫助。
一. 客戶服務的意義
1.塑造店鋪形象
通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所瞭解的商家。
2.提高成交率
現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服線上能夠隨時回覆客戶的疑問，可以讓客戶及時瞭解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什麼疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個線上的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
同時，對於一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
有時候客戶拍下商品，但是並不一定是著急要的，這個時候線上客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
3.客戶回頭率
當買家完成了一次良好的交易，買家不僅瞭解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買機率。
4.更好的服務客戶 網店客服
如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流，那麼我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，從而更好的服務於客戶。
二.客服基本能力
1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力
客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子檔案;熟悉上網搜尋和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。
2. 品格要求
a..誠信
作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足
b..耐心
在網上線上服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
c..細心
面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。
d..同理心
同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
e..自控力 網店客服
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對
三.客服需具備的知識
1.商品專業知識
a.商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。 b.商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個面板性質的問題，不同的面板性質在選擇化妝品上會有很大的差別;比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合於不同的內衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的瞭解。
對同類的其他商品有基本的瞭解，這樣，我們在回覆客戶關於不同類商品的差異的時候，可以更好的回覆和解答。
2. 網站交易規則
a.淘寶的交易規則 網店客服
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去檢視淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。
此外，我們還要學會檢視交易詳情，瞭解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
B.淘寶的流程和規則
瞭解漫寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過漫寶完成交易，檢視漫寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。
3. 物流及付款知識
a.如何付款
現在在網上交易一般通過支付寶、網上銀行轉帳付款、貨到付款等方式交易。銀行付款一般
建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，櫃檯匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存摺，銀行卡和存摺的號碼，戶主的姓名。
客服應該建議顧客儘量採用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該儘可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客瞭解他所熟悉的銀行，然後提供給相應準確的銀行帳戶，並提醒顧客付款後及時通知。
b.物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。瞭解不同郵遞方式的價格、速度、聯絡方式，查詢方式以及那些快遞是汽運和空運
四.客服溝通技巧
1.樹立端正的態度：
a.微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說：
b.保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;儘量讓顧客覺得自己是被受重視的;儘快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好儘快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
c.禮貌對客、多說
禮貌對客，讓顧客真正感受到
網路購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。
e.凡事留有餘地 商城客服
在與顧客交流中，不要用：
到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：儘量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。
f.處處為顧客著想，用誠心打動顧客
讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網路購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要儘量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化採購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
g.多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們並不能馬上判斷顧客來意與所需求什麼物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什麼樣的商品，是送人還是自用，是送給什麼樣的人等。瞭解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，瞭解客戶屬於哪一類消費者。比如：學生、白領等等。儘量瞭解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給與解答。
h.要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回覆。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲
i.做個專業商品引導員，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是瞭解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不瞭解的時候，在諮詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店裡買東西的。
j.坦誠介紹商品優點與缺點
我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該儘量避免觸及，但如果因此而造成事後客戶抱怨，反而會失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶裡也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客瞭解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫誇大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最後失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：
2.活用即時聊天工具
a.即時聊天工具溝通的語氣和表情的活用
在即時聊天工具上和顧客對話，應該儘量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想
如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用
b.即時聊天工具使用技巧
我們可以通過設定快速回復來提前把常用的句子儲存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回覆顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、
通過即時聊的狀態設定，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態設定中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等。
如果暫時不在座位上，可以設定
3.基本的溝通技巧
a.使用禮貌有活力的溝通語言
態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。
讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：
多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。
b.遇到問題多檢討自己少責怪對方
遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。
c.多換位思考有利於理解顧客的意原
當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會他的心境。
d.少用
當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出
f.認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如
g.保持相同的談話方式
對於不同的顧客，我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，儘量不要使用太多的網路語言。
h.經常對顧客表示感謝
我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這麼配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。
4.不同型別客戶的不同溝通技巧
a.顧客對商品瞭解程度不同，溝通方式也有所不同：顧客對商品瞭解程度不同，溝通方式也有所不同：
1).對商品缺乏認識，不瞭解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對於這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，並且告訴他你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細緻他就會越信賴你;
2).對商品有些瞭解，但是一知半解：這類顧客對商品瞭解一些，比較主觀，易衝動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向他展示你的豐富的專業知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴;
3).對商品非常瞭解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業知識的欣賞，表達出
b.對價格要求不同的顧客
1).有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
2). 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。
3).有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。
c. 對商品要求不同的顧客：
1).有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對於這樣的顧客是很好打交道的。
2).有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎?對於這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。
3).還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反覆問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎麼辦?怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。
五. 其他遊戲規則
1.處理顧客的詢問
顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎麼辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關係，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關係，所以不知道;但是如果問的是有關係的，不知道那該怎麼辦呢?那麼就要問，在問的'同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。
如果顧客問的問題不方便說的時候怎麼辦呢?如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那麼就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什麼呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿
2.如何管理客戶
a.降低期望值=增加滿意度
因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西誇的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那麼好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多麼好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什麼樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦
b.把握話題和話題的轉移
作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天物件了，問題一個接著一個，怎麼辦?要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關於商品還有什麼需要了解的嗎?或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束對話。
如果顧客問一些關於店鋪裝修..你沒有時間回覆的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什麼幫助的內容。如果顧客問銷售收入多少，從哪裡進貨等等，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要找什麼呢?
c.促成交易
1).利用
2).利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：
3).當顧客一再出現購買訊號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用
4).當顧客拍下商品，可以問他：您是漫寶付款嗎?我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有漫寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款後要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。
d.幫助選擇
1).幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
2).反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：
1).當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以儘可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個連結後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。
2).當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要儘早提出來，並且告訴他理由，然後推薦給他一款適合的商品讓他看看
f.時間控制
除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關係。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閒聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間後可以以
3.糾紛的處理技巧
a.快速反應
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理…
b.熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。 c.認真傾聽
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
d.安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，
我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，
e.誠懇道歉
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。 f.提出補救措施
對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
g.通知顧客並及時跟進
給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
