客服需要具備哪些素質和技能

導語：客服一般指客戶服務。客戶服務主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素。下面和小編一起來看客服需要具備哪些素質和技能，希望有所幫助！

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。詳細說來，包括以下四個方面：

一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的.為使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

三、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

四、良好的溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、

引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。

在技能方面，各企業在招聘客服時，需客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關係、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求(普通話)等。

如今，市場競爭越來越激烈，客戶服務已經成為企業在市場上面臨的重要問題之一，各企業也意識到客服的重要性，在客服招聘時除重視客服人員的基本素質和技能外，對客服人員的薪資待遇也有一定程度的提升。

五、時間控制技巧

除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關係。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閒聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間後可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

1、速度打字

店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

2、會介紹產品

熟悉店鋪裡的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產品的細節和疑問，如果作為客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？

3、知道平臺規則

熟悉淘寶規則（退款要求、客戶維權、虛假髮貨等）。

4、情緒調整

客服面對的客人大部分時間在面對客戶的疑問，質疑、責備，如果沒有一個良好的心態，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態是絕對必須的！

5、看人說話

不同人，說話方法和習慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產生誤會。