有關上半年工作總結範文五篇

總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？下面是小編為大家收集的上半年工作總結5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

在“美麗廣西”鄉村活動不斷推向深化過程中，按照上級部門與檔案的精神要求，我鎮及時對生態鄉村建設工作進行了部署，重點打造典型的生態示範點，積極協調有關部門與掛點單位開展鄉村建設活動，上半年沙田鎮鄉村建設工作已取得一定的成效，現將有關工作情況彙報如下：

一、上半年工作情況

(一)、持續宣傳，營造氛圍

自從去年底以來，“美麗廣西“鄉村建設活動升級為生態鄉村活動，為了持續營造良好的活動氛圍，充分調動廣大群眾的積極性與參與性，我鎮開展春節慰問活動的同時，深入各村組開展走村串戶宣傳生態鄉村活動的重要意義、目標任務、工作措施和我鎮進展成效以及現存在的問題，切實讓“生態鄉村”活動深入人心，家喻戶曉，入村入戶，為推進沙田鎮“生態鄉村”建設奠定良好的基礎。

節前，我鎮把“美麗廣西.清潔鄉村”圖片貼上擺在沙田政府門口外的宣傳欄，利用春節期間鎮籃球賽活動的有利契機，組織工作人員引導前來鎮政府看球賽的群眾觀看，使廣大幹部群眾對這活動過程有更加清晰、直觀的印象。一幅幅美麗的“清潔家園、清潔水源、清潔田園”活動圖片展示了 “山更青水更綠” 一派繁榮發展的大好景象，很多群眾在看到圖片展後，看到美麗整潔的環境、對比鮮明的村容村貌，紛紛感嘆“美麗廣西鄉村建設活動使我們的家鄉已變得如此美麗”，紛紛表示，日後會更加積極主動參與清潔鄉村建設，爭取把家鄉建設得更美麗、更和諧。截止目前為止，觀展人數約達700人次。

結合“春風行動”農民工招聘活動、村級文化廣場文藝演出、各村組開展的迎新春、文體活動，我鎮組織工作人員到沙田大街、港灣市場、對達村委農貿市場、上新村委大窯市場等人流密集的地區發放《給全縣農民工朋友的新年致詞》，並採取拉橫額，張貼標語、文藝演出、有獎問答等多種形式開展“生態鄉村”建設宣傳，以激發廣大農民工和幹部群眾在新春佳節期間積極參與鄉村建設的熱情。目前已發放了《給全縣農民工朋友的新年致詞》850份，橫額5條，張貼標語20張，文藝演出1場。

(二)實地參觀，組織交流

去年12月份底，我鎮組織了各村支書主任、駐村工作組長及鎮全體黨政領導幹部共60多人到我鎮美麗鄉村活動中的示範村淡水村委上包墩、海腳村小組實地參觀，與淡水村幹部溝通交流，學習他們推進示範點工作的經驗，為推進生態鄉村建設活動打下了堅實基礎。同時，為了提高鎮村全體幹部工作能力，4月初，我鎮組織鎮村全體幹部到曲樟鄉進行“取經”，到他們鄉的示範點高坡村進行實地參觀，鎮主要領導希望鎮村幹部多多與高坡村幹部學習經驗和方法，結合轄區實際，逐步改善本村的環境衛生，把我鎮“美麗廣西”鄉村建設活動推上新臺階。

(三)、集中整治，保持整潔

為了讓沙田群眾過上一個乾淨整潔、歡樂和諧的“五一”假期，按照縣委、縣政府的要求，我鎮廣泛組織開展環境衛生大整治，消除衛生死角，力求為全鎮群眾和外來遊客營造一個舒適整潔的環境。節前鎮黨委政府通知各村各單位搞好責任區清潔，務必做到乾淨、徹底，務必做到保持整潔。在鎮黨委政府的指導下，單位集中開展了衛生整治行動，特別對沿街、沿路、市場等重點區域的環境衛生整治力度。在此次環境綜合整治行動中，全鎮出動機關事業單位幹部和村幹部120多人，累計清理垃圾5車20餘噸。

(四)、加強組織，強化責任

為確保把鄉村建設活動落實到位，打造“美麗沙田”，給廣大群眾營造一個舒適、宜居、和諧的生活環境。我鎮鄉村辦完善了相關的工作制度，不定期派出督查組對各個村委、責任區單位進行暗訪督查。截止目前為止，發放整改通知書15份，針對死角盲區整改不落實到位的單位負責人談話3人，並在全鎮實行實名通報。凡是年內被鎮上通報3次以上，市縣通報1次以上並整改不到位的，年終納入績效考評，取消優秀資格考評，實行嚴格問責制度。通過鎮鄉村辦的暗訪督查，我鎮鄉村建設活動工作水平整體得到了進一步地提高。

4月中旬，根據上級部門的檔案要求，為確保我鎮美麗鄉村建設活動規範、持久、深入開展，進一步強化責任擔當，著力解決在活動中認識不深、為官不為、問責不嚴的問題，全面構建“橫到邊、縱到底”的責任體系。我鎮對生態鄉村工作進行全面動員部署，制定相關工作方案，印發《沙田鎮開展“美麗北海”鄉村建設責任單位、責任人一覽表》，重新科學合理劃，分確定了本鎮各自然村鄉村建設活動的相關責任單位及責任人;同時將市、縣掛鉤聯絡單位及負責人、工作隊員列入本表，以便於聯絡，明確責任，確保各部門各單位主動配合，按照職責分工合作開展活動。

(五)日常清潔，確保潔淨

1、村收鎮運、服務外包。我鎮將近50%自然村通過召開本村戶主大會，均實行以村為單位，由各村按村民自治的方式收取各家各戶垃圾服務費，議事聯合會與鎮環衛站簽訂服務合同，將本村的垃圾清運進行服務外包，根據各村實際情況實行一天一清或2天一清。

2、定期組織衛生大清掃大整治活動。各片責任單位、村委根據實際情況開展鄉村環境衛生集中整治行動，對鎮村要道、村中生活垃圾、汙水、畜禽糞便進行全面清掃，對房前屋後的溝、渠、水塘等漂浮物進行全面清理，對田間地頭農業生產廢棄物進行全面清撿，特別是邊遠的鄉村，進一步加強組織領導，加強監督管理，進一步清除衛生盲點和死角。據目前統計，20xx上半年我鎮共組織各類環境整治行動達130多次，收運處理生活垃圾1200多噸，清理池塘、溝渠10多處，清撿田園面積達200多畝。通過集中整治，確保環境衛生長期乾淨整潔。

3、建章立制、長效管理。我鎮把制度建設放在突出位置，注意運用近年來開展城鄉清潔工程探索出來的成功經驗，注意學習借鑑外地的好做法，注意總結活動中的新經驗和有效做法。把“短安排”與“長打算”結合起來，既著力解決當前存在的突出問題、取得明顯的階段性效果，又著眼長遠、持之以恆，形成制度、長期堅持、不斷完善。我鎮對照清潔鄉村活動建設要求，確保我鎮100%的自然村屯組建保潔員隊伍，100%的自然村屯成立了村民議事聯合會，100%的自然村屯制定了清潔鄉村村規民約、保潔制度等長效機制。同時，督促各村委、自然村制度能落實到位，讓制度推動清潔鄉村建設活動成為常態，促使農民群眾建立新的生活方式、養成良好的生活習慣。上半年我鎮繼續投入了100個垃圾桶給各村委，補足之前已破損或丟失的垃圾桶，確保日常生活垃圾的裝運與集中收集，方便鎮環衛站清理。

(六)、開展“三化”，有序推進

1、村屯綠化方面

為提高村屯綠化水平，改善我鎮生態環境，因地制宜，根據群眾積極性高、參與率高、配合政府工作好、自願綠化用地的自然村開展綠化活動，年初，我鎮確定了2個重點示範村(淡水村委上包墩、海腳村)，一般綠化示範點8個，分別是：上新村委大窯、上高村、新屋村小組，淡水村委北風嶺、李屋、楊屋村小組，山寮村委六村、山寮村小組。5月底，我鎮各個綠化示範村屯的果苗已全部到位，現進入維護保養成長階段，全鎮累計種植苗木1643株，綠化面積5.5畝。

2、飲水淨化方面

為進一步實現生活生產用水提質增效，提高群眾的飲水安全，結合實際，對我鎮5個飲水水源劃定飲用水水源保護區，設立了飲用水源保護警示牌(山寮、上新、對達、淡水、沙田水廠)，嚴禁周邊生活汙水流入劃定範圍內，規範群眾生活用水處理方式，並要求沙田水廠進一步完善供水基礎設施與保障機制，切實提高鎮上的飲水安全。

3、道路硬化方面

為改善村屯道路基礎設施，自去年11月底到目前，全鎮通過一事一議、公路大會戰、扶貧專案共實現村組道路硬底化7條，共11.63公里，全鎮村組道路硬底化得到進一步覆蓋，方便了群眾的出入。同時，我鎮定期發動群眾幹部一起對道路兩邊的雜草障礙物進行集中清理清楚，整修平整，確保公路日常疏通。

二、 存在的主要問題及原因

(一)、專案建設資金不足，生態鄉村“三化”專案建設需要較多的資金支援，農村經濟薄弱，籌資困難，現有資金不足以支撐專案的全部實施，也難以保障後續建設及裝置設施的正常運轉、維修。

(二)我鎮自然村多，目前資金裝置等財物的投入只能相對傾向於生產生活條件好、群眾基礎好的示範村、示範點;部分生產、生活條件相對落後、地處偏遠的村落難於投入。村屯綠化等專案只能偏向於部分村組。

(三)群眾的主體性作用未能充分發揮，群眾支援與參與度不高，村民長期養成的農村衛生陋習難以迅速轉變，部分群眾認識不足，參與生態鄉村的熱情度不高，仍需大力宣傳與發動，進一步擴大群眾參與面。

三、 下半年工作計劃

(一)、深化宣傳，發動群眾。使清潔鄉村成為村民的自覺行為，深入村屯開展政策宣傳、充分發動群眾、依靠群眾，不斷提高群眾的環保意識，切實把“清潔鄉村”活動推向高潮。

(二)、加強建設，統籌兼顧。對各村進行總體佈局和重點規劃，與農民群眾共同商量制定村屯建設規劃，統籌兼顧，突出重點。制定工作方案，分步實施，切實改善農村人居環境。

(三)、建章立制，鞏固成果。鞏固保持已整治合格的各村各屯清潔環境，防範圩鎮、鄉村“五亂”現象的反彈。繼續抓好以村屯為單位，“村民自治、村貌村管”，制定完善一整套村屯垃圾執行管理模式，確保村屯垃圾有人收、有人集、有人清運。

(四)、嚴格問責，確保落實。嚴格執行市、縣關於轉變作風、落實責任的相關紀律要求，加強對清潔工作的督促檢查，發現問題及時整改。

四、 意見建議

(一)、因地制宜，整合資源。上級部門的實施方案標準與硬體配套做法要切實結合當地實際，進行考評與推進當地的鄉村建設活動，努力整合當地的優勢與特色做法進行深化建設，才能讓“美麗廣西”鄉村建設工作取得一定成效。

(二)、明確主體，發揮群眾。自從清潔鄉村活動以來，“髒、亂、差”的環境得到一定改善，群眾的意識也得到提高，但總體上來講，離黨、政府和群眾的要求還有一定的差距。群眾的積極性與參與性不高，陋習還沒有得到及時的轉變，素質還有一定提升空間，如何能夠切實轉變群眾的觀念、提高群眾的素質和發揮群眾的主體力量應該成為當前推進工作的重點之重，如果群眾自覺行為的提高對整個“美麗廣西”鄉村活動可以說是一個質的提升。

20xx年上半年在酒店領導的正確領導和各部門積極配合下，我調入餐飲部帶領全體同仁團結一心，克服種種困難取得如下成績：

一、餐飲內部建立內部質檢小組徹底打破建店三年多來衛生、紀律檢查的被動局面，率先組建餐飲部內部質檢小組。質檢小組有餐飲部經理任組長，小組成員有副經理和幾名主管組成，每天中午11：15對餐飲部各區域進行檢查，對查出的問題逐一整改落實，並按制度規定獎罰分明。執行半年來一直得到酒店質檢部監督指導，質檢成果才得以穩步提高。

二、編寫修正最新餐飲部規章制度及最新擺臺標準結合酒店實際，集思廣益組織編寫了相關的規章制度。如樓層小例會制度，要求每個樓層崗位除大例會外每天按時召開樓層小會議，總結本樓層的昨日不足，佈置補充本樓層工作安排；對部分員工工作散漫，違紀違規，私拿偷吃等遺留的老問題也制訂了相應的處理辦法，取得了明顯的效果；以及餐飲部勞動紀律；周計劃衛生制度、最新擺臺標準等。

三、結合後廚部制定了新的餐具管理辦法新辦法的實施，使餐具破損率比建店以來任何時期都低，有效地控制了前後餐具的破損。

四、背景音樂不間斷播放通過我不懈努力，結合有關部門，徹底改寫了三星級酒店餐飲部無背景音樂播放的歷史。為客人營造了溫馨優雅的用餐氛圍。

五、多次更換餐飲區域綠植根據不同樓層、不同區域，不同需求，及時和花卉租賃公司聯絡佈置、調換各類花木，使用餐環境常變常新。並在各區域實行綠植養護責任制，極大保證了各區域各包廂綠植的存活率。

六、規範了倉庫和布草管理徹底解決了多年來部門倉庫、布草無專人管理的局面，有效控制了布草無謂的流失和布草回收、清洗，物品領取無記錄等環節的混亂局面。

七、抓培訓，抓落實培訓和落實，兩手都要抓，兩手都要硬。針對培訓內容，逐一進行整改落實，一步一回頭，循序漸進。通過一段時間的努力，餐飲部全體員工無論在儀容儀表、禮節禮貌，還是在服務流程、勞動紀律等方面均有質的提高，提高了餐飲服務在客人中的美譽度。八、對每一位部門管理人員在職能上做了較為細緻的分工。使日常工作得以順利開展，尤其各類重大接待也均能圓滿完成。

九、制度面前人人平等半年來，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應首先做到，嚴格按制度獎懲，獎，大張旗鼓地獎，真正起到獎的效果；罰，罰和思想工作並進，罰得讓違規人員心服口服，讓其他員工引以為戒。當然，在成績面前我非常清醒，很多工作離酒店領導的要求仍有很大差距。

　　餐飲工作中仍存在一些不足之處：

1、仍有一部分員工服務意識的主觀能動性較差，機械性地去工作；部分員工自律性較差，如站位紀律、服務禮貌用語、餐中服務等，管理層在一個樣，領導不在又是另一種狀態，缺乏一個合格的服務員應有的素質。

2、部分員工仍缺乏團結協作的意識。

3、個別管理層在執行力方面仍需進一步加強。

4、個別員工仍缺乏節約意識。

5、極個別員工還存在偷吃私拿等違規現象隨著星級酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經歷了將近四年的實踐與探索並取得了部分成功經驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的侷限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做聖達回頭客的各方面內部因素，以及同行業不斷湧現和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務水平和人員素質。

針對下半年的工作特制定計劃如下：

一、繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質餐飲部的每一位成員都是酒店的形象視窗，不僅整體形象要能經受得住考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場模擬，並督導其在工作中學而用之。同時在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。

二、進一步加強吧檯餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經濟效益。

三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；同時激勵員工發揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續做好“節能降耗”工作

1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙籤、布草、餐具等。

2、降低裝置執行的消耗。如空調合理開啟及時關閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的瞭解，便於工作的開展。計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴物件，保證溝通程式的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心裡存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助於更好地服務於顧客。

六、繼續做好部門內部的質檢工作每日質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質檢部來本門監督指導工作，並主動彙報部門質檢情況，從而不斷提高本門質檢水準。

七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力不強的局面。

20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為已任、視自己的發展為已任。我堅信在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心，努力工作，我們聖達酒店的生意會越來越紅火，聖達的明天也會更加輝！

繼續堅持和不斷完善農村財務規範化管理體制。要在實事求是地總結以前工作的基礎上，推廣好的工作經驗，分析和查詢存在的問題和不足，制定切實可行、行之有效的工作措施，確保農村財務規範化管理工作落到實處……

從20xx年上半年來，縣、鄉兩級農經管理部門在農村財務管理方面做了大量卓有成效的工作，特別是在全縣各鄉(鎮)開展以村級財務由鄉鎮委託代理為主要內容的村級財務管理規範化工作的基礎上，繼續加大了農村財務審計力度，建立健全了各項財務管理制度，為徹底解決農村財務混亂問題打下了堅實基礎。

一、農村財務管理工作開展情況

1、積極開展農村財務審計及培訓工作。上半年，我們根據部分鄉鎮及村社委託，依法對金崖、連搭、和平、夏官營、馬坡、甘草等鄉鎮25個村社財務進行全面、就地審計，審計資金達9377萬元，對存在的問題及時作了糾正，有效遏制了農村財務混亂現象。並結合審計，對60名鄉鎮代理會計和村社出納進行了《甘肅省農村集體資產與財務管理辦法》、《榆中縣農村財務和集體資產管理辦法》等相關法律、法規知識的培訓，全面提高農村財務人員業務水平。

2、加強宣傳，切實搞好農村債權債務摸底調查工作。按照省市業務主管部門要求，我們結合開展農村財務審計，加強宣傳農村債務債務摸底調查工作，督促各鄉鎮認認真真搞好摸底、切切實實上報資料，確保了農村債權債務的真實性和延續性。目前，正在對農村債權債務進行全面彙總。

二、存在的主要問題

一是審計結果難以執行，查處不到位的問題大量存在，主要是現行審計法規制度不夠健全所致。

二是農村審計機構缺乏行政執法職權，沒有行政處罰權。很多審計出的違紀現象無法得到應有的懲處，嚴重影響了審計機構的權威性。

三是鄉鎮一級審計職能的空白，造成審計力量嚴重不足，很多日常審計監督工作無法開展。由於農村審計工作面寬量大，我縣現有行政村268個，村民小組1400多個，90%的村社都有賬目，單靠縣農經站人員無法進行日常的審計監督。

四是農村財務中很多揮霍浪費，利用稅務部門開具發票套取集體資金，非法私設小金庫，非生產性開支無度，重大資產購置、處置及工程投資專案建設、集體借貸行為沒有依法程式等等行為造成相當嚴重的資金流失和後果。但相關法律、法規沒有具體規定，查處時相當困難，有些就是村社幹部的個人行為，審計中也查出了問題，但由於沒有法律上的明文規定，在如何處罰上就很被動，無法定性。

三、下一步工作打算及建議

一是繼續堅持和不斷完善農村財務規範化管理體制。要在實事求是地總結以前工作的基礎上，推廣好的工作經驗，分析和查詢存在的問題和不足，制定切實可行、行之有效的工作措施，確保農村財務規範化管理工作落到實處。

二是搞好農村集體資產管理，確保農村集體資產保值增值。要繼續完善實施清產核資、產權界定登記、資產臺帳管理等規章制度，切實加強對農村集體土地、山林、“四荒”等資源性資產的監督管理。同時積極穩妥地推進農村集體產權制度改革。

三是強化監督機制，推進農村基層民主化管理。首先，要深化實行財務公開。根據中央和農業部、監察部等有關檔案要求，在擴大公開面的基礎上，繼續把財務公開引向深入，做到真公開、常公開。其次，要進一步完善民主理財制度。村集體的重要財務事項，如集體土地承包、租賃、舉債、資產處置、一事一議籌資籌勞等，都必須經村民大會或村民代表大會討論通過，依照相關法律、法規規定的程式進行民主決策。第三，要繼續強化農村審計監督。在日常審計的基礎上，重點抓好對建設佔地、搬遷村集體資產、村幹部離任經濟責任、徵佔地補償費管理使用及一事一籌資籌勞等專項審計工作，維護農村集體資產的安全完整。

四是加強對村集體債務的管理監督。要制定出臺相關的政策規定，對原有債務進行清理，分類化解，同時建立村集體舉債制度，對舉債審批程式、範圍做出嚴格規定，規範舉債行為，對於不按規定程式決策、脫離實際盲目大量舉債給集體造成經濟損失的，要追究責任，嚴肅處理。

五是鄉鎮農村財務代理中心實行專戶管理制度。對村級專項資金，要納入農經專戶管理，規範使用。

六是加大《甘肅省農村集體經濟審計辦法》等農村財務管理法規、制度的再宣傳力度。充分利用廣播、電視、宣傳資料等多種形式，搞好宣傳工作，提高廣大基層幹部和社員群眾對農村集體經濟審計工作和農村集體資產、資金、資源管理重要性的認識。

七是切實加強鄉鎮一級審計工作的力度。農村集體經濟審計工作僅靠縣農經部門審計力量有限，因此，建議縣上進一步加強和充實鄉鎮一級農經隊伍，建立健全鄉鎮一級開展農村集體經濟審計工作制度。

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量,規範前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程,物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外接陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的`整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社群文化

物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社群文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社群文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況,聯絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶,並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯絡電話,我們會將業主的最新聯絡電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃:

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

時間飛逝，轉眼間，20xx年已經過去，回顧20xx，在公司領導的大力支援下，中建南方工工廠—品質部正在逐漸完善，一切盡在打造一支符合公司高速發展的品質隊伍。從人員規劃、編制，檢測裝置等方面都在擴充和加強，品質意識正在慢慢走入每個中建南方家人的心中，正猶如我們的企業文化一樣，“產品就是人品”，正在打造以質量和創新的中建南方品牌。在這一年中有許多進步，但是出現諸多問題，現對上半年公司品質情況進行總結匯報並提出相應的改善措施。

　　一、 品質架構

廠長

品質主管

品檢員（1人）巡檢員（1人）

品質部現編制3人，主管1名，主要負責整個公司品質體系完善，異常情況的處理及來料檢驗工作；質檢員2名，1名主要負責高效車間成品檢測工作（煙霧檢測）；1人負責車間巡檢工作，針對該架構，還不是很完善和健全，全年共計新招5名新員工，均先後辭職，離職原因均為不適應公司，不適應工作環境，工作累等推辭；由於本人對品質方面的經驗也是相當缺乏，很多時候也是憑主觀思維去判定，故後期建議招聘懂品質流程，能提升公司產品品質的專業人員來帶領我們，將我們的品質提升。

　　二、來料品質檢驗圖表及資料分析 20xx年度1—11月來料品質狀況圖表可以看出，每個月都存在不良批次，且最嚴重的一個月達到11批次，這還是我司在管控比較寬鬆的情況下統計的資料，從而說明了以下問題。

1、IQC對供應商的管理還處於模糊階段，僅僅是對問題起到反饋作用，實際上沒有監督控制。

2、目前公司在選擇初供應商時，沒有太多考慮到供應商的生產能力和品質管控能力，造成現在物料不能及時到位，一旦物料追回，生產又是著急著生產，對我司品質造成了極大影響；

3、供應商不瞭解我司產品的品質要求和工藝要求，往往送貨過來是貨不對版或質量不達標 針對原材料。

建議做如下改善：

1、與供應商簽訂詳細的質量保證協議，必要時要求供應商提供產品質量計劃，跟進生產 與供應商共同加強來料外包裝，外觀，數量的確認；

2、不定期召開供應商質量會議跟進供應商質量改善行動，通過對供應商體系的稽核和質量改善活動跟蹤和異常情況的處理，來穩定來料的品質。

　　三、製成檢驗出現的問題及改善對策 製成檢驗資料統計

從表可以看出我司一次合格率4、7、9、10均未達到我司質量目標與方針的目標要求，月度平均合格率94。78%也未能達到我司要求，從總體的不良數量來看，我司還是有很大的品質提升空間的，表格中有一項其他不良110臺報廢，是由於供應商濾紙來料造成在製成過程中發現的問題很多，現就如下問題進行簡析：

1、 未看清生產任務單生產錯誤的，生產任務派發單派發錯誤或員工沒有認真看生產任務單 ；

2、 灌膠環節問題點多，膠不幹，膠面有異物黑點，角碼開，濾芯沒有頂到位，過濾器端面不平，合角處開縫，一旦灌膠處形成異常，則難以修復，是相當關鍵的崗位，也是最容易出現問題的崗位；

3、刮膠損傷濾紙，未將鋁材覆膜清潔乾淨；

4、 包裝沒有按著生產任務單要求，包裝處未按要求吸塵，吸塵不到位，有異物黑點等，未按要求檢查產品是否合格，未放置品質檢驗報告等。

5、 各工序不良物料沒有及時挑出，導致導致到最後環節發現，形成不良返修困難

6、 有隔板做工粗糙，隔板參差不齊問題很多，從而可以看出品質管控人員自身的不專業且前期沒有專人負責IPQC巡檢工作，沒有專業專職人員對產線生產和品質狀況進行深入跟進，未能很好的監督和服務生產和品質由於前端未控制好，很多問題得到成品檢測時才發現，但為時已晚，需要批量返工，造成人工材料浪費生產管理人員和基礎員工對品質重視度不足，加上人員流動性大，我司的產品結構特殊且易損傷作業員專業技能及數量程度不高，造成產品不良率和返修率增加 對以上問題提出以下改善建議培訓生產操作員的品質意識，強化品質觀念 將客戶投訴的各種不良圖片展示出來，張貼各工序將品質相關投訴情況傳達到操作員，做好改善措施的落實和執行 做好上崗培訓，裝置的操作培訓，落實到實處，不可做做形式 對特殊訂單召開品質會議，明確品質工藝目標，進行生產及品質控制 。