【熱門】物業客服半年工作總結

總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，通過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況，不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？下面是小編幫大家整理的物業客服半年工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業客服半年工作總結1

時光飛逝，20xx年不知不覺已經過去半年，在這過去的半年裡，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務視窗，保持資訊渠道暢通，監督區域管理、排程和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯絡小區住戶的視窗。在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的.困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄彙總，上半年共接到來電xx個、去電xx個，業主有效投訴xx宗。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回覆；業主的報修問題，通過我們的及時聯絡，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度。

三、各項費用的收繳工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用xxx元；xx花園養護費xxx元；光纖使用費xx元；預存水費xxx元；有線電視初裝費xx元；燃氣初裝費xxx元。

四、經驗與收穫

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

五、下半年工作計劃

加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。

物業客服半年工作總結2

回顧當初來xx物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的資訊視窗，只有保持資訊渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種資訊儲存更完整，查詢更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新。對業主的報修、諮詢及時進行回覆，並記錄在業主資訊登記表上。業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對於業主反映的問題進行分類，聯絡施工方進行維修，跟蹤及反饋。接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。資料錄入和文件編排工作。對公司的資料文件和有關會議記錄，認真做好錄入及編排列印，根據各部門的工作需要，製作表格文件，草擬報表等。

新舊錶單的更換及投入使用。完成上級領導交辦的其它工作任務。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的.是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這半年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區佈置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至於接下來宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節小區的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年下半年裡，我要努力改正上半年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。加強文案製作能力；拓展各項工作技能，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

物業客服半年工作總結3

20xx年對於xx物業來說，可以說是成長的半年，發展的半年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的半年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支援，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧上半年來的客服工作，有得有失，現將上半年工作總結如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程式，以最快的`速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪xx次，客服員登門走訪業主xx餘戶，投放各類通知xx餘份。截止xx年xx月底，辦理接房xxx戶，辦理裝修xxx戶，現小區在住人數xxx餘戶。

本年度物業費收繳情況；現xx期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務專案的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止xx月底，已繳納物業費業主xx戶，佔總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主資訊，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在xx年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在xx年的基礎上，提高x至x個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社群學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的下半年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“xxx”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對下半年工作，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業客服半年工作總結4

當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支援下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象視窗，面對大量的使用者，其人員的一言一行直接關係到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶諮詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶資訊，出現便於查詢，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種資訊儲存完整，保持了原始資料的完整性，並年來共接到客服電話多 338 個，上門處理問題152次，電話解決186 多戶；拆改共計 8 戶，累計費用元； 備案費收取元；完成壁掛爐點火51臺,完成燃氣灶具點火93臺；

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣使用者進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對於回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，為使用者的切身利益著想，想方設法為使用者排憂解難。故客服部定期對通氣及維修使用者進行電話回訪，回訪過程中，我們也發現一些不遵循我公司規定，對天然氣知識少之甚少的使用者，主要解決的問題是使用者對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對於這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，並耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了使用者的使用者安全。根據回訪情況客戶滿意度達到97%以上。

3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現在的使用者對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量，因此只有對客服人員進行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃，根據計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯絡經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及除錯的相關知識培訓、制定並完成對客戶服務禮儀及規範學習，並對期進行培訓後的考試，提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯絡完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。

4、每月定期對非居民使用者進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知使用者現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發現問題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因為隱患被忽視，根據部門維修人員上門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。故通知此類使用者及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，並告知其操作方法。

6、配合安全質檢部對使用者進行一次安檢抽檢工作，並部門組織對去年非採暖使用者進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。

7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃並認真落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對菸草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的`處理方法並解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣採暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責任制不夠明確、具體；

2、部門工作紀律不夠嚴格；

3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整；

4、遇事考慮不夠全面，不夠細緻；

5、許多工作都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；

6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

三、下半年工作目標

1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規範；

4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法並實施；

5、對安檢完成後流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在；

6、加強非居民使用者每週一次的安檢及抄表工作，認真核對相關資料，確保無安全隱患及因燃氣裝置問題導致的氣量損失；

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在採暖期開始前完成點火工作；

8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣裝置經銷權的經銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求並嚴格執行；

9、繼續以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合；

10、做好公司售後服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現問題及時解決上報；

12、認真完成公司制定的20xx年經營管理目標；

13、完成領導交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以後會做的更好，在收穫的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以後的工作中， 一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支援與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作規範有序的開展。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們公司的各項工作水平正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的中盛燃氣事業蒸蒸日上，公司大而富強。

物業客服半年工作總結5

回首上半年，可以說是客服部在摸索中學習的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。為了總結經驗，促成下半年年工作再上一個新的臺階，現將上半年工作總結如下：

一、上半年部門主要工作完成情況

1.客戶服務方面

（1）小區收樓、入住、收費情況

由於小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此上半年我部共辦理應交房96戶，實際交房121戶。截止到目前為止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房率為89%；小區入住客戶累計779戶，入住率為62%。

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、簡訊等各種方式進行催繳工作。

截止到目前為止，全年應收管理費1061102元，實收金額為972862元；其中全年累計優惠76098.6元，累計欠物業費248609元。

（2）日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件；已完成846件處理率98%，並反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社群文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

（3）入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，上半年我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，發放業主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，D區滿意度為86%。

2.後勤保障方面

（1）共完成1651項零維修工作.其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件，已處理463件，處理率90.2%；智慧化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%.

（2）因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞，草坪燈40盞。

（3）原多層單元內各層都裝有插座，業主藉機用其為電動車充電，經發現後為控制用電，統一更換面板共232塊。

（4）每月抄寫計算電錶，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。

（5）嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規範消防設施裝置的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處於執行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條。

3.保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄範圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

（1）保潔沖洗小區主幹道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不鏽鋼門共27扇，清撈汙水進2次。對各保潔工作區域進行了規範的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃範圍，以確保更好的開展工作。

（2）小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便於綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

（3）根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長杆噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以後將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌採用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系。

二、工作中存在的不足

1.工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

2.業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。

3.客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。

4.工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠。

5.倉庫材料擺放不夠規範，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標籤。

6.二次供水、配電房等自保的各類公共設施裝置無保養、無記錄。

7.質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

8.考核制度還不健全，執行不力。

9.管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

10.對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細緻、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、下半年的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的階段，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對上半年工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。具體工作如下：

1.重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄。

2.實行區域管家現場辦公制，以方便業主的'諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，併為此制訂詳細的巡查制度、報修程式、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家。

3.客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶資訊，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高於5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況。

4.建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置於檔案櫃裡，以便於查詢，並由專人負責歸檔、借閱。

5.落實月、季、年度公共設施裝置的保養及庫房管理工作，做到設施裝置有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確。

6.加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，並按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。

物業客服半年工作總結6

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程式，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘戶，投放各類通知20餘份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500餘戶。

本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務專案的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的`努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主資訊，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

物業客服半年工作總結7

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:

一、回訪資訊整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較於xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業戶較少,在聽取了部份業主的建議,同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單406份，已經處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的'問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份， 回訪率達到98%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止xx年x月，每一間小區累計簽約入夥 444 套，其中xx年上半年度入夥簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社群氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀簡訊;在3月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區業主滿意度調查,對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.並一一給予了回覆.對於業主給予的讚揚,我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對於業主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關懷月活動,對於業主家裡的小件電器維修,清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節,在母親節來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節,我們又給每戶業主送上了應節的粽子;6月,父親節,為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通,我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動,雖然最後因業主自身的原因,沒有業主成行,但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足;

2、部份流程過於重複繁雜;

3、各部門職責混淆不清;

八、xx年下半年度工作方向

1、開展並加強各類社群文化活動;

2、繼續加強回訪工作;加強對回訪資訊的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設施太少,

物業客服中心****

20xx年x月x日

物業客服半年工作總結8

首先，感謝領導能在百忙中抽出時間閱讀我的總結，回顧20xx這半年來的工作，身為一名物業人，我時刻牢記：“高調做事，低調做人”的警示。面對物業工作的瑣碎性以及業主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴謹，不留紕漏，同時不斷創新，時刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風行，高效率、高質量地做好每一份業主服務工作和專案基礎管理工作;說到“低調做人”，我認為一個人的力量是小，團隊的力量無窮，這在我們去年創優的工作中已經體會至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改後最終取得了勝利，所以，在工作中要團結同事，互相學習，互相幫助，虛心進取，只有每個人都進步，才能獲得團隊的進步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時刻檢討自己的不足，保持平常心態，在實踐中反思，在實踐中進步。

下面我將這半年來的工作總結如下：

(一)專案基礎管理性工作

一、檔案管理

經過去年創優整改，現大廈專案已具備完善的檔案管理，本專案已建檔檔案共分為十大類別：專案管理綜合、基礎建設工程、設施裝置管理、公共秩序維護、環境衛生管理、綠化管理、社群文化、客戶服務、會計檔案，目前共建檔203個檔案盒，按年度和類別共分裝9個檔案櫃;本年度新建檔56類檔案，

為了提升檔案管理品質，年初已配合領導進行大廈44個常用質量表單的調整，統一了格式，並對內容進行相應調整，使其更具有實際應用性，現存檔表單在格式上和內容上有了進一步提高。

在檔案管理中，我時刻把好檔案完整性和真實性這一關，認真檢查每份檔案，發現問題及時與各部門溝通解決，不斷強調各記錄表單的規範性，通過檔案的監督，提高了相關工作的嚴謹性，使檔案管理具備實際意義。在本專案檔案管理的實踐工作中，總結以下幾點檔案科學管理的實際意義：

1、當有關消防、公安監管部門檢查時，或者裝修單位、物業各部門查閱資料時，能迅速按照檔案編號快速查詢檔案位置，保障相關工作的順利進行。

2、配合專案提高整體管理品質，從檔案中監督各部門日常工作，如：是否按時巡查，及時報修、及時回訪等業務工作，以此監督各項工作是否形成閉環，提出有效意見。

3、密切關注維保合同簽訂時間、各項裝置檢驗時間及各崗位上崗證有效期，及時提醒相關負責人進行續簽合同或按時檢驗各項裝置。

4、在實踐中摸索檔案管理的竅門，為創國優，升級資質、或者接管新專案打下良好的經驗基礎。

二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)

在上半年的庫房管理中，主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對，掌握“進銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進行每月採購計劃，在保證使用的前提下控制庫存量，同時，監管報廢物品配件的二次利用，避免浪費，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴格辦理入庫手續，核對入庫物品數量，根據入庫情況統計每月入庫物品的總價及出庫物品總價，提供有效資料，配合領導進行成本控制。

三、藍芽車場智慧系統管理

1、負責藍芽卡領用和退還手續的辦理，現共藍芽辦理355個，已退回27個，各項手續完整,每月已及時更新車輛統計表，配合各部門及業主查詢車輛資訊。

2、現藍芽系統各個出入口共三套系統控制，即院內系統、地庫系統、外圍系統，期初由於系統不穩定，管理缺乏經驗等因素，出現一些故障，但是，經過對系統軟體的一番鑽研，及時解決問題，保證系統正常，及時向業

主解釋、回訪，進行耐心解釋和細心服務，現大廈智慧車場使用方便，運用穩定。在使用過程中，即便接到報修，如能通過重新註冊或重啟等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無法解決的故障，及時聯絡維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復正常執行，確保不耽誤廣大業主進出各停車處。

在車場智慧化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時，保證完整的大廈車輛資訊，如遇車輛刮蹭、忘關車燈、忘關車門、堵車等車輛問題及時提醒業主，提高了服務品質，很大程度上為廣大業主提供了便捷。

3、檔案的擬寫工作

1)會議紀要：對公司每次會議進行組織簽到、記錄會議全部內容，整理成書面語電子版，主管檢查後並由各參會人員簽字確認後存檔，將電子版發給每位參會人員，輔助各參會人員全面瞭解會議內容。

現自己能較好的按照要求完成會議紀要，為了配合領導培養全面的物業人，自4月份，指導其他員工擬寫會議紀要，經過與領導指導，現其員工也可獨立擬寫會議紀要。

2)《情況說明》、《突發事件》及《工作聯絡單》的擬寫。

四、大廈鑰匙管理

現大廈專案鑰匙箱備用鑰匙經過不斷整理和完善現共103套(包含各個裝置間、安全通道、各庫房及空置房等)，定期對鑰匙箱進行盤點，更新統計彙總表，由同時配合嚴格做好鑰匙的領用、借用登記。

五、與集團其他部門的配合工作

財務部門：向財務部移交物業費、水電費及藍芽卡等收入的.款項並領取發票;送交付款審批單及各類合同，帶領合作單位辦理結款手續。

人事部門：辦公室及保潔人員請假單及時交於高層領導簽字確認，每月底統計各專案當月請假、倒休、中介費及值班情況，與人事部門進行核對，

配合人事部保證各項報表無差錯;

法務部及行政部：與法務部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品採購申報。

(二)業主服務性工作

現大廈業主總數28戶，大公司16戶，散戶12戶。

一、發放通知：遇節假日，空調停開，大雨預警，停水電等時間提前擬定通知，向每戶業主以紙質版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作，上半年發放通知及電話通知共計5件(包括：節假日提示、空調、臨時停電、大雨預報等)，所發放的通知已做好登記和確認。

二、業主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理

上半年無新戶入住;辦理退房手續共3戶，已結清水電費、物業費，現累計空置房樓內共4間、底商1間;B座底商—“天津陽光科技有限公司”正在裝修，手續已辦理齊全。

三、物業費收繳

每季度向各戶發放“物業費繳費通知單”，定期配合領導催繳物業費，為了與廣大業主維護關係，採取上門收費服務，收費後移交財務部門，將回票親自送往業主手中，提高服務品質，保證收繳率。

四、業主接待及回訪工作

接待來訪業主，及時解釋業主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業主諮詢的一切事項，保證客服服務品質，同時，定期去慰問業主，及時解決業主的報修，車輛藍芽等問題，與業主建立和睦友好的關係，提高業主的滿意度。

五、裝置間開放活動

跟隨公司和領導的步伐，為了提升服務品質，加強廣大業主對物業的瞭解，提高物業透明度，自20xx年，每月定期組織“裝置間開放活動”，與工程主管共同向廣大業主講解各裝置間的基本情況，展現物業裝置管理的強大，受到了參觀業主的好評和認可，參觀過程中進行拍照留影，活動後公示參觀報告，激發其它業主的參觀興趣，這一活動的舉辦大大提升了物業服務的高階性和專業性。

(三)工作計劃及自我剖析

在堅持做好以往日常工作的同時，我計劃在以下方面對工作進行改進。

一、進一步提高檔案和庫房的管理，使其更具規範化，按照國優標準逐步的改進，完善檔案借閱手續，時刻為制定檔案和庫房的實操管理培訓課件，對辦公室其他員工進行培訓、交流，把這兩大工作做的更加嚴謹。

二、在7月份的半年度滿意度調查前，多與業主溝通，如有問題提前解決，爭取在滿意度調查中，進一步提升業主滿意度。

三、收繳各個訊號基站的電費，確定明確聯絡人，跟進聯絡單位付款手續進度。

四、根據領導的總計劃安排，認真完成領導交辦的其他工作。

以上是我這半年的工作總結和計劃，在領導的指導下，我深感工作中不但需要勤懇主動、嚴謹麻利的態度，同時也需要多看多學，增強自信，在物業有關工作的各領域都應提高專業知識，處理問題時能迅速找到根源，用專業的角度和嚴謹的態度對待每個事件。但是，針對以往的工作中我認為還存在以下幾點不足：

1、針對“裝置間開放活動”的參與情況，雖然前幾次參與人員較多，但是，由於辦公樓的特點，業主們多數忙於工作，很少有空餘時間，已參觀的業主不會再二次參觀，活動參與人數越來越少，下半年計劃，多邀請未參觀業主進行參觀，除此之外，向領導提意見：“為了鼓勵業主全方面瞭解大廈，瞭解物業，可向參與人員提供實用的辦公小禮品(如擦桌抹布、簽字筆、筆記本等)，費用可由物業費的一部分出。

2、對於自身而言,由於工作年限較短，經驗不足，在處理問題上，還應多站在“免責”和“維護公司利益”的角度上考慮問題，把問題處理的儘量完美，不斷提高自身業務水平。

3、由於性格原因，做事容易急躁，在以後的工作中應儘量保持沉著穩重，凡事深思熟慮，避免出現差錯和漏洞。

總體來說，我堅信我會一直緊跟公司的的步伐，與物業共同成長進步，與各部門配合好工作，與同事互相交流經驗，緊緊追隨集團“利他利己”的核心價值理念，多動腦、多思考，為公司的發展提出有效意見，不斷提升業務知識，使自己成為更專業的物業人，不辜負領導的培養，不辜負公司的栽培!

物業客服半年工作總結9

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了xx，公司領導更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪資訊整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的x天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單xx份，已經處理xx份，待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計xx份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單xx份，已處理xx份，其中xx年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止xx年x月，每一間小區累計簽約入夥xx套，其中xx年上半年度入夥簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費xx戶，x戶未收費的分別是xx。xx是未收樓的業主，xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有xx戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回.有xx多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的.社群氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀簡訊；在x月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。

x月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.並一一給予了回覆.對於業主給予的讚揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力；對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高.x月我們還開展了客戶關懷月活動，對於業主家裡的小件電器維修，清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務.x月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子；x月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬xx山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足；

2、部份流程過於重複繁雜；

3、各部門職責混淆不清；

八、xx年下半年度工作方向

1、開展並加強各類社群文化活動；

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪資訊的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到xx%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少。

物業客服半年工作總結10

來到物業客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領導的英明領導指揮下我順利的完成了一年的工作任務，現在我將個人的工作做個總結。

一、及時接聽客戶電話

成為物業客服，我經常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對於這也我都會及時的接聽，從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務保證工作順利進行，在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務把自己的責任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務的物件，對於客戶我都會笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個合格的客服，對於客戶我打心裡尊重，做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不管客戶的身份是什麼都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達自己的真是想法。

三、不斷學習

雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，因此我會自主的去學習各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的'意思，做好自己敢做的事情，我經常向我的同時學習，因為他們的經驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般都會在下班後，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。

四、為業主分憂

對於小區內客戶業主需要裝修，或者需要入住，我會第一時間做好，入住及時為他們登記好入住手續，並及時備案，讓業主少等。業主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據客戶的意見給他們聯絡裝修公司，讓業主自己選擇合作的對像，及時完成裝修，當然都會遵循業主的意見，不會以個人的一件左右業主他們的想法，會給他們提供一些建議讓他們們採納。

五、按時完成部門安排的工作

來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對於公司安排的任務都會及時去完成，從不偷懶，保證工作的質量，給公司滿意的答覆，堅守崗位，聽從命令，服從安排。

擔任物業客服我處理好與客戶的關係，做好自己的工作不幹怠慢，回顧一年工作，總結工作經驗下一年再接再厲，力圖做的更好。

物業客服半年工作總結11

工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，並分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。半年過去了，因此做一份總結，本文是關於物業客服經理的半年工作總結，僅供大家參考。

由於客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業客服管理工作的經驗，現把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

一、強化部門制度建設

1、由於部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提

高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規定、物業服務收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。並將應用表格重新按照統一標準制作，並下發使用。

3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關檔案精神，把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結並及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通，現已經集團批准同意已妥善解決35戶。

2、對20xx上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業費的17戶，並將物業費、採暖費收取及賠償金額進行統計整理上報，明細附後。

3、家政創收收入20xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，於計劃相距很大，主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收專案，如配送，為業戶接送小孩等，但上半年一直未實行；其次是保潔人員數量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由於二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創收達2萬元。

4、下半年收費分三部分，一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進

行清繳；二是進行20xx年7月末到期物業費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳；三是對前期索賠未達成協議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協商的5戶，力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上，採暖費收繳率達100%。

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理，並規範檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。

①對客戶基本資訊進行重新整理；重點對4號、5號公寓分佈情況彙總成平面圖，將業主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理；

②對業主及各外協單位的聯絡方式進行更新整理；

③對維保廠家資料進行統計整理，聯絡地產辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據；

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計，核實剩餘數量，查詢缺損原因，為今後工作的開展做好準備；

⑤對現有空房鑰匙及室內設施裝置進行整理，安排聯絡維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，並實行定期空房巡視制。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、牆面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、牆面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答覆，現已做出書面承諾於7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業主因漏水受損後，由物業公司將業主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業戶盡到了責任，也維護了物業公司的利益不受損失。

4、加強走動式管理，規範日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發現問題、及時處理。並將近期未能解決的問題進行拍照統一整理以書面的形式，轉相關部門處理，並進行回訪跟進。

5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知，並公示舉報電話；二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養犬規定的業主並下發清理通知；三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯並做電梯指示，以免人、犬衝突等問題的發生。

6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調並加大檢查公寓業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工併到物業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班後及夜間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程式、資料進行思考準備，改進完善制定A區交屋程式，避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需檔案進行整理準備，並請示集團後準備印刷。

3、進入B區施工現場，瞭解進度，對已完工專案進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入夥工作，安排交屋後需要維修專案工作，做好回訪。

5、B區交屋入夥資料的'存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部後，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作範圍、工作標準、作息時間、工作週期和頻率等內容統計進行佈置，對重組的保潔班進行內部選拔，目前已選出試用班長兩名；公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量；三是對費用計劃進行掌握，並在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節支增效；四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，並由領用人、班長及經理簽字後方可出庫，並控制其合理的使用，並進行月底盤點，做到帳實相符。

2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發現問題進行整改；二是組織班長召開工作佈置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事後有總結；三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。

3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由於時間所限，有一部分工作仍在繼續進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理並理順完畢。後期工作安排主要為B區的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現有規章制度，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作。

物業客服半年工作總結12

我從20xx年xx月xx日xx物業正式成立後，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支援與認可。在這x個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

一、規範行為。強化內部管理，自身建設質量提高

管理處員工統一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規範服務

認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。客服組每週二下午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶諮詢xxx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務xx件，表揚xx件。辦理小區xx門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車張。建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主資訊資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細緻

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達xx件，公共區域xx件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。xxx師傅一次又一次“違規”配合業主買材料，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理，杜絕違章情況的發生。對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯絡施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、裝置進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾晒等問題及時打報告學校籌建。

六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分割槽負責制度，定人、定崗、定工作內容，每週定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每週一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、賬目管理詳實清晰

根據財務的分類規則，對於每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據xx本，已上交xx本，正使用xx本，備用xx本。上交現金共計：xxx元，其中辦證制卡為xxx元，維修費xx元，自繳物業費xxx元，管理費xxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款xx月物業費合計：xx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

九、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支援。每月兩次的.定期天然氣充值服務，半年共為xx戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關係。xx物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“xxxx舞會”活動。

十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經過xx個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支援。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的瞭解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。這x個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在裝置管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社群學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯絡。

下半年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級佈置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥！“xx物業，加油！”

物業客服半年工作總結13

物業在我的印象中是什麼都要管的一個機構，對於小區的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿意，這是很多物業工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xxxx市xxxx小區物業管理中心這裡的，在這裡我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不瞭解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xxxx小區物業管理中心的一名客服工作者，對於自己的工作我一開始，是覺得沒什麼問題的，以前我也是有過做客服的工作經歷，但是做物業客服還真沒有做過，瞭解的也是不多，但是我覺得憑著我自己這麼久的客服工作經歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕鬆不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經常能夠感覺到自己物業客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：

一、客服工作經過

可以說對於物業這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xxxx小區xxxx物業管理中心的時候，我是很滿意這裡的工作環境的。

物業工作很考驗一個人的.應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點，但是我覺得物業客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業主跟新的業主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的諮詢，有時候還有遇到一些不講道理的業主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時候接到了某個業主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業主的滿意，就是平時業主的這種肯定，我就想著在以後的工作中都這樣去處理，去回答業主的問題，但是也要想著怎麼樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以後的工作中會更加順手的去面對類似於這樣的問題。

在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xxxx小區物業管理中心這裡上半年一共接到了xxxxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數據，重要的是成功的解決了業主的問題xxxxx個。

二、收穫

在這裡上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛鍊了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。

物業客服半年工作總結14

上半年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、資訊釋出工作

上半年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約xx多次。運用xx傳送通知累計xx條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發出xx份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月x日以後共遞交客戶投訴資訊日報表xx份，投訴處理單xx份。開發公司工程部維修完成回單xx份，業主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，併發放物業服務意見表xx份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案xx份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的'形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

七、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下

1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳xx戶，未交xx戶。水電費預交費用不足業主xx戶，未交xx戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

5、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

物業客服半年工作總結15

上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感慨萬千，現在上半年來的工作總結如下：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共xxxx宗，辦理放行條xxxx張，工作聯絡函xxxx張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的視窗，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數xxxx組，參觀人數共計xxxx人。

四、各項費用的收繳工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行。 必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用xxxx元。私家花園養護費xxxx元;光纖使用費xxxx元;預存水費xxxx元;有線電視初裝費xxxx元;燃氣初裝費xxxx元。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20xx年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xxxx戶，併發放物業服務意見表xxxx份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的`滿意率達xxxx%，接待電話報修的滿意率達xxxx%，回訪工作的滿意率達xxxx%。

六、經驗與收穫

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待

各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

七、下半年工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。