前臺接待員培訓考試題大綱
前臺指前臺的工作人員;是一個公司給人的第一印象,小編收集了前臺接待員培訓考試題,歡迎閱讀。
一.前廳部的組織結構、崗位職責、規章制度:
1.前廳部下屬的職能部門有那些?
2.成為一名合格的前廳部服務人員的最基本的條件是什麼?
3.(最少四條)
4.前臺接待的職責範圍?
5.前臺接待的工作標準?
6.前臺接待每日的工作程式?
7.對男、女員工儀容儀表的基本要求?
8.在服務中經常使用的敬語?
9.員工的請假制度?
二.工作流程:
1.接聽電話程式,
BOOK的使用程式。
3.如何交接班,應注意哪些事項?
4.換房程式。
5.房價更改程式。
6.留言服務程式。
7.叫早(醒)服務程式。
8.客用保險箱使用程式。
9.處理一般客人投訴程式。
10.更改離店日期程式。
11.散客入住接待程式(有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、常客)。
12.長住客人入住接待程式。
13.房間電梯卡及鑰匙的發放程式,房間的`鑰匙型別及數量。
三.外事、特行:
1.外賓入住登記單的填寫(十四項)。
2.港澳臺的客人的國籍應怎樣填寫?
3.如客人的護照上只有生年,沒有出生月日,該怎樣填寫?
4.允許在前臺登記使用的幾種合法證件是什麼?
5.簽證的種類?
6.互免簽證的有效期?
7.簽證有效期的計算方法?
四.基礎知識:
1.前廳部的具體位置?
2.大廈裡有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間?
3.客房主要分哪幾種類型以及各型別分別是哪幾種戶型?
4.如何使用飯店內部電話以及熱鍵的號碼?
五.常識:
1.在走廊遇到客人怎麼辦?
2.在行走中,有急事要超越客人怎麼辦?
3.因工作需要,要與客人一同乘坐電梯怎麼辦?
4.客人正在談話,我們有事找他時怎麼辦?
5.如正在接待一位客人或正在講電話,而又一位客人來到前臺,該怎樣做?
6.對於客人所需解決或詢問的問題,一時無法解決或不清楚時,該怎樣做?
7.發現客人生病了怎麼辦?
8.客人向你糾纏時怎麼辦?
9.客人請你外出時怎麼辦?
10.為了表示謝意,客人向你贈送禮品或消費時怎麼辦?
11.客人不在房間,而來訪者要求進入房間時怎麼辦?
12.客人外出吩咐,可以讓來訪者直接進入房間時怎麼辦?
13.飯店附近的著名的旅遊景點及乘車路線。
14.飯店附近的購物場所、大型超市。
15.北京著名的休閒娛樂場所。
六.財務知識:
1.收取支票或美元的注意事項?
2.如何開具發票?
3.客人入住時,預付方式為信用卡,應如何操作?
4.如何預要授權?
5.如何收取客人的入住押金?支票能做預付嗎?
6.如何為散客結帳?
現金/信用卡/支票/掛帳
7.如何為長住結帳?
現付/掛帳
8.如何做班審?
9.如何點鈔及人民幣的真偽鑑別?
10.數字的大小寫。
11.如何填制信用卡手刷籤購單?
12.什麼情況下,我們應對住客保密房價?
13.結帳時,出現長、短款應如何處理?
14.住客間如有替付情況,應如何操作?
七.電腦操作(寫明操作步驟)
預訂:
散客
姓名:ABC
入住日期:11/12/2001
離店日期:11/13/2001
房號1105
房價:USD80NETT含早/天
長住
姓名:ABCDE
入住日期:11/13/2001
離店日期:11/12/2002
房號812
接洽:
1.將 1105做C/I,用複製客人帳戶加住“DEF”。
2.另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106,房價與1105相同。房費由1105支付,雜費自付。
-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4.1105開通寬頻。
帳務:
1.傳入1105 房間咖啡廳48元
2.1105列印10元,用現金支付。
3.傳入1106 洗衣費54。
4.1105和1106 各傳入一天的房費。
5.1106 C/O 用VISA 卡。
6.1105 C/O 用 AE 卡。