客服類實習報告

在當下社會，接觸並使用報告的人越來越多，報告中提到的所有資訊應該是準確無誤的。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，以下是小編為大家整理的客服類實習報告，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服類實習報告1

一、題記

掐指一算，在廣發證券上海投行部已實習五個月了。對於過慣學校學期制生活的學生而言，五個月真是算上很長是一段時間。不過現在回頭看這五個月，感覺真是過得飛快，一切好像還是在暑假剛開始實習的樣子，這期間發生的事情也歷歷在目，還未走遠。也許真是印證這個道理：當你全心投入到一項事業上去的時候，你不會感覺到時間的流走。因為你的心思已不在此了。五個月的實習真的是一件很難忘的經歷，一個很好的歷練，更是學生時代一個難以磨滅的印記。因為它將是你踏上社會之前唯一可能的短暫緩衝和切身體驗。畢業後，你不再是一個學生，社會不會對你像以前一樣容忍。你應該像所有人一樣，成熟、認真、自立和堅強。

二、實習內容

實習從報到開始，首先是跟公司簽訂了實習協議。然後根據公司的安排，我被派到上海嘉定一個化工企業的ipo專案上，專案開始不久，這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個專案。指導老師待人很好，跟想象中的嚴肅形象有些不一樣。剛開始過去時，由於對專案情況和投行的主要工作內容和形式不是很瞭解，所以老師派的任務相對簡單。但後來隨著實習深入，我慢慢承擔起更多和職責更重大的工作。細細數來，在這五個月的實習過程中，我確是做了很多事情，其中不乏瑣碎和無趣，但更重要的還是一些富有挑戰和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個。

（一）整理工作底稿

工作底稿的整理是一個相對繁瑣但是極其重要的基礎性工作。工作底稿是收錄專案團隊在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業務相關各種重要資料的檔案檔案。工作底稿作為整個保薦工作的檔案的記錄，是保薦機構出具發行保薦書、發行保薦工作報告、上市保薦書、發表專項保薦意見和驗證招股書的基礎。

我把整理工作底稿分成三個部分流程。第一階段是檔案收集。《證券發行上市保薦業務工作底稿指引》中將工作底稿分成十章，分別從各個方面列舉了有關企業生產、經營、組織、管理、財務及未來發展等保薦工作需要核查的內容。我需要根據這些目錄裡的內容要求企業提供相應檔案和憑證。這實際上是一個溝通的過程，因為上述工作底稿指引是根據工業企業的特點制定，並不是適用於所有企業。所以，需要通過跟公司高管溝通以瞭解企業的實際情況以做出相應調整。通過這個溝通，我對企業的特性也多了些瞭解。另外，工作底稿指引裡的要求是原則性的規定，企業通常難以做出準確的理解。所以，我自己得事先非常瞭解我們的工作要求。我體會到在檔案收集的過程中，不能向企業提一些模稜兩可的要求，這樣企業將難以把握而無所適從。

第二個階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據工作底稿收集的檔案是涵蓋了企業設立至今及生產、經營有關的各方面材料，是瞭解企業的第一手資料。通過深入閱讀這些檔案，我們對企業的基本情況將會有些全面的瞭解和把握，這將是我們開展以後各項工作的基礎。而且這個過程中，我們可以發現企業可能存在的問題，並據此針對性的提出方案予以解決。

第三個階段是整理歸檔及編制索引。企業上市過程中收集到的工作底稿一般會有幾十本，內容多、資訊量大，而且這裡面的資料會被反覆利用。為了方便在如此巨量的資訊中定位我們需要的資料，我需要根據工作底稿指引的要求對其歸檔，編制索引號。

（二）盡職調查

《公司法》、《證券法》、《首發管理辦法》及其它相關法規對於擬上市性、完整性、持續盈利能力、關聯交易等有嚴格的規定。而且，整個發行稽核過程也以合規性稽核為主，所以專案團隊需要根據現有法律、法規及*規定，結合自己的專案經驗和專業判斷對企業存在的與發審制度要求不符的地方進行整改。但這樣做的前提是我們對公司的情況非常的瞭解。這就是我們盡職調查要做的地方。

下面列舉我參與核查的一部分內容：

（1）是否存在重大的關係交易？我們要調查企業存在的所有關聯方，關注關聯間的往來是否必要、價格是否公允，關聯交易的數額是否逐漸降低。

（2）實際控制人控制的企業與上市主體是否存在同業競爭，若存在同業競爭是否有了處理對策。

（3）主要資產的性和完整性，企業是否擁有與主要生產、經營有關的土地、廠房、裝置。租賃關聯方土地的情形，影響是否重大。是否擁有主要無形資產的產權，是否具備盈利能力。

（4）報告期及未來企業是否持續符合高新技術企業的條件。

（5）社會保險的繳納情況，是否按規定、足額繳納了社會保險。

（6）董、監、高的資格及競業條件調查。

（7）財政補貼的合法性，企業盈利能力對稅收優惠及財政補貼是否存在重大依賴。

（8）pe核查，pe的資格、人數，是否存在、代持的嫌疑。

（三）招股書的撰寫

招股書是上市申報的一個重要檔案，其撰寫也是專案團隊工作的一個重點和難點。在對整個企業有了全面瞭解及大量訪談工作之後，指導老師讓我獨自撰寫其中的幾章，以通過這種方式讓我快速進步。

風險因素一節是關於生產、經營中可能存在不確定性並影響企業盈利的方面，是需要提醒投資者重點注意的方面。要完成該節的寫作需要對企業的經營模式，各風險點有較深刻的認識。

董、監、高及核心技術人員一節主要關於董、監、高及核心技術人員履歷，持有發行人股份及對外投資情況，是否具備任職資格。

公司治理一節相對簡單，主要是股東大會、董事會、監事會、董事、董事會祕書制度的建立健全及執行情況。

財務會計資訊及和管理層討論兩節，前者是企業三年一期的財務資料及主要會計制度等內容，後者主要是對企業的財務狀況及盈利能力等情況進行分析。

其它重要事項一節是對企業有重大影響的借款情況、採購銷售合同、擔保等其它重要事項。

除以上內容外，我還負責過輔導備案材料的撰寫，參與過立項問題的答覆。

三、實習感想與體會

雖然只是五個月的實習，但是完全不同於學校裡的感覺。這五個月與我以前的經歷是那麼的不一樣，讓我感觸良多。

（一）關於如何學習

參加實習工作後，感覺在學校裡學習方式還是有點書生意氣。太注重理論的掌握，而不太考慮其應用價值和在現實中的可操作性。學習的更高層次要求就是在於學以致用，在於解決人們碰到的實實在在的問題，但在在學校里根本不可能存在這種機會。實習工作讓我認識到實踐工作的重要性。

（二）關於投行這個職業

實習工作讓我體會到投行這個職業的使命感。投行人士作為證券發行上市的服務機構，其專業能力、職業操守直接影響到上市公司的質量。投行人士的勤勉盡責、誠實守信對於證券市場的健康發展起著極端重要的作用。

（三）關於工作方法

學習和工作是兩個差別很大的過程。學習主要是一個自主的過程，學什麼、如何學都是你自己可以決定的事情。而現在的工作，首先，有時間上的'限制；其次，需要很多人的配合和支援才可以完成。在需要企業協助的工作，如何與其溝通是一個很需要技巧的事情：選擇恰當的溝通物件、明確溝通意圖等。而且，向企業提要求要採用循序漸近的方式，將目標分解依次提出。

作為中介機構，培養服務意識很重要，切實為企業解決問題、提供便利，而不是製造麻煩。要讓客戶看到我們的努力和專業水準，以贏得客戶的信任。在客戶對上市前景感到迷茫時，給予心理支援等。

以上是我實習工作的主要內容及感想和體會，想法難免偏頗和不當，謹作為個人實習心得。謝謝。

客服類實習報告2

一、實習目的

為期一個月的實習時間，秉著為以後的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

二、實習時間

XX—6—29到XX—7—29

三、實習地點

廣東省廣州市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司、淘寶售後客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷並經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試後，積累了經驗，懂得了技巧，終於被該公司錄取了。我的實習崗位是售後客服。主要的工作是處理售後問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售後客服，可實際上並沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟體，接待來訪顧客的線上諮詢，包括產品特點、規格、款式等商品資訊細節引數的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品並促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合併訂單、修改郵費、為顧客訂單備註資訊。

4、向買家提供良好的售後服務，解決售後問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實結

6.1實習內容

XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時瞭解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什麼以及讓我在面對客戶的時候，我要怎麼說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售後客服，主要就是處理中差評以及相應的售後問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售後客服，主要的工作的處理售後問題，售後糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售後問題，處理中差評，我要先查詢客戶的資訊，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，瞭解其評中差評的原因。在瞭解這些情況之後，要看客戶是什麼時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯絡。

在電話接通或者旺旺聯絡上以後，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因並提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處並達成信賴關係，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的資訊收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽並適時給予肯定，最後才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬於哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別並回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯絡好，先了解是否有貨，然後在收到客戶退回來的貨物之後，及時給客戶回覆。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和資訊要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習心得

不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老闆和老闆娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從XX年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。

公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的分開但同時又是密不可分的，是一種相對的模式，並同時直接由老闆管理。

做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學校那麼輕鬆了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校裡學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行後才體會到含義。我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，於是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老闆。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老闆之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裡卻勾心鬥角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。