管理諮詢師考試複習指導：其他資訊來源

導語：在做訪談記錄時注意兩點：一是儘量記下所有的談話，事後整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收穫。二是利用相應的記錄表格。大家一起來看看相關的考試內容吧。

　　其他資訊來源

除了訪談而外，諮詢師的資訊來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內部，也可能來自外部的出版物、統計報告、關於客戶和競爭對手的資料、局外人士的意見等。在多數情況下，在客戶公司內，諮詢師隨時可能找到更直觀的資訊來源：記錄、記憶和現場觀察。

記錄，是以可閱讀的或者可以轉錄的形式貯存的各種情況。包括各種文件(檔案、報告、出版物)，計算機檔案、膠捲、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。

事件和環境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環境。因此，這種情況可以通過觀察得知，並把觀察到的結果記錄下來。

記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的資訊，和人聯絡在一起，或者僅僅是能夠為諮詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經得到充分證明的情況、經驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以諮詢師看不見的文字、數字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而諮詢師可以通過面訪，發放調查表，專題報告等方式得到它們。如果同樣的資訊可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的諮詢師就不會捨近求遠。

最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產業公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數量極大的關於他們組織機構的資訊，並且幾乎每一個人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些資訊的。

各種記錄是豐富的資訊來源，但是都需要加以考查和研究。諮詢師在考慮如何利用記錄中已有的現成資訊時，需要竭力避開一些誤區，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用於指定的`產品等。如果諮詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現有記錄加以核實。還有一些記錄在採用的標準和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中採用的標準數值是隨時可以修改的，諮詢師必須找出所有這些修改。

在沒有現成記錄的情況下，觀察是諮詢師用來獲得資訊的方法。一件事情發生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果諮詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高階僱員曾經面對人際關係的問題。這個客戶就可能找一位外部諮詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，並提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關係。

另外，諮詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪裡是人們聚在一起說話並交換各種資訊的場所?誰和誰有經常性的工作聯絡，或者非正式的聯絡?誰和誰相互躲避?這些聯絡產生什麼樣的交往方式?鑑於大多數人在被調查時會感到不自在，因此諮詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕鬆自在。

首先，諮詢師應當告訴被調查物件他(她)想要幹什麼。他(她)決不應在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他僱員進行觀察。諮詢師應該說明調查的目的，讓他清楚並非為了為難某一個人，他惟一目的在於取得關於某項活動是怎樣進行的可靠資訊。和這些被觀察物件交換看法，允許他們有機會指出所有影響該項活動或者工作關係的因素，並鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。

他們應儘可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現了任何不正常的情況，觀察應停止，並在情況恢復正常之後再重新進行。

當觀察的任務主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關係時，諮詢師就必須深入瞭解客戶職員的態度和行為。諮詢師應當觀察到人們的傾向、愛好和成見，並且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿於整個諮詢過程的始終。

觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以後的接觸中加以核實。在相當大程度上，諮詢師收集到的關於態度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產品。然而，在那些不直接涉及個人品質的訪問中，諮詢師當場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。

為此，他應當在心裡記錄並在事後追記和分類。