導遊考試經驗：應對不同型別的遊客

出團前應得做好的準備

　　【情況析】

導遊員接受旅行社的委派，拿到旅遊接待計劃書後，這就說明導遊員的工作已經開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導遊員接團成功的基礎，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

接團前，導遊員應該做好熟悉接待計劃、落實各項工作、做好心理準備等。

(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅遊接待計劃上的全部內容。其中包括：導遊團團號、接待人數(包括男女人數、小孩人數以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱及地址和聯絡人電話等，使用地語言以及領隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點及航班，活動專案，享受標準以及有無特殊要求，等等。

(2)、落實各項工作，即確認落實旅遊團所需的交通、食宿及各類票據的工作，聯絡與旅遊團活動有關的接待部門以及遊客有特殊要求的`接待部門。

(3)做好心理準備，即導遊員要做好艱苦複雜以及可能出現突發事件的心理準備，同時也要做好個別遊客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。

(4)備齊接團所需物品，如導遊旗、胸卡、導遊圖等。

　　冷靜對待爭爭辯激動型的遊客

　　[情況簡析]

一般來說，屬於爭辯激動型的遊客，大多數是由於生理或心理上的原因所造成的。他們為人處世好勝心強，無論什麼問題和事情他們都要提出異議和反駁，並且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導遊員對待此類遊客要有充分的思想準備，防止與遊客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

對待爭辯激動型的遊客的基本態度是：不要被他捲入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉移，當然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類遊客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。遊客與你爭辯或引起激動時，要剋制自己不能衝動，而且要有微笑，等到遊客停下來以後，再慢慢地進行誘導。當然，在誘導過程中，一要態度和氣;二要說話論據充足，論證要正確合理;三要速戰速決不拖泥帶水，防止再度引發新一輪的爭辯;四要給遊客面子，不傷和氣和感情。導遊員應該明白，此類遊客畢竟是你服務的物件。那有服務員把自己服務物件搞得很尷尬的道理呢?

　　如何對待猜疑型遊客

　　[情況簡析]

猜疑型遊客的最大特點是遇事生疑。他們不僅對導遊員以及其他遊客都存在猜疑的感覺，而且對旅遊團隊所發生的事情與問題也持懷疑態度，這類遊客猜疑的本性主要是由於個人的性格和本質所決定的。雖然這些遊客對旅遊團隊不會造成什麼大的不良影響，但如果導遊員不加註意或不認真對待，那也會給導遊員帶來一定的麻煩，更會給旅遊團隊活動的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

導遊員在與遊客打交道的過程中，首先要儘快熟悉和了解遊客的性格脾氣，並確實做到心中有數。一般來說，猜疑型的遊客其表現與其他遊客的表現有所不同，導遊員不僅可從“察言觀色”上獲得某種資訊，而且也可從言行舉止上得到證實。所以，對待猜疑型的遊客，導遊員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態度和行動上落落大方。在與他們打交道時，儘量避免使用摸稜兩可的語言，不僅要表現出事事有信心，處處有把握的姿態，而且說話要有根據，是黑是百乾脆清楚。

其次，導遊員要求嚴格按照旅遊接待計劃書的內容進行活動，一般不隨意改動旅遊節目，即使需要調整事先必須清楚，態度要熱情誠懇，要給遊客一種可以信賴的感覺。

餐飲、住房、娛樂方面的個別要求

旅遊者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅遊活動順利進行的基本保證，而娛樂活動是旅遊活動的重要組成部分，是遊覽活動的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導遊員要高度重視旅遊者的此類個別要求，要認真、合情合理地進行處理。